• Ook in 2021 blijft de online detailhandel naar verwachting stevig groeien.
  • Artificiële intelligentie kan op verschillende manieren helpen om webshops efficiënter te maken: van chatbots die klanten helpen tot de omgang met retourpakketjes.
  • Toepassing van ai vergt wel serieuze investeringen, wat een probleem kan zijn voor retailers die het zwaar hebben door de coronacrisis.

In het coronajaar 2020 groeiden de online verkopen via webwinkels explosief, met liefst 44 procent.

Als de economie in de tweede helft van dit jaar weer open kan en de fysieke detailhandel herstelt, zal het groeitempo voor online verkopen minder uitbundig zijn. Maar volgens het Economisch Bureau van ING blijft de online retail sterk presteren.

Uit een maandag gepubliceerd rapport blijkt dat economen van ING voor dit jaar een groei van de online detailhandel van 15 procent verwachten vergeleken met het voorgaande jaar.

Om de groei in goede banen te leiden kan de toepassing van artificiële intelligentie (ai) helpen. Momenteel maakt slechts 14 procent van de Nederlandse detailhandelaars gebruik van één of meer technologieën op het gebied van kunstmatige intelligentie, aldus het rapport van ING.

Toepassing van ai gebeurt momenteel het meest rond marketing en verkoop. Denk hierbij aan de inzet van chatbots op de website om vragen te beantwoorden, de automatische aanpassing van prijzen op basis van het gedrag van bezoekers en prijzen van concurrenten, en aanpassing van het aanbod dat sitebezoekers te zien krijgen op basis van profielen en klantsegmenten.

Toepassing kunstmatige intelligentie bij retourzendingen

Volgens de economen van ING liggen er voor webshops echter ook nuttige toepassingen van ai aan de achterkant: bij logistieke processen en het beperken van het aantal retourpakketjes. Dat laatste is zeker voor de online verkoop van kleding relevant, want daar loopt het aantal retouren soms wel op tot 40 of 50 procent.

Voor het beperken van retouren zijn aan de ene kant virtuele assistenten en zaken als virtueel passen van kleding relevant. Dat verhoogt de kans dat een klant niet terugkomt op zijn keuze.

Maar er liggen ook kansen bij automatisering van beslissingen over wat er moet gebeuren met retourpakketjes. Als een retailer ook fysieke winkels heeft, kan je op basis van verkooptrends bepalen of een retouritem in de winkel kan blijven of beter naar een centraal magazijn kan.

De economen van ING waarschuwen wel dat de toepassing van ai voor veel bedrijven geen makkelijke opgave is. Om nuttig te zijn moet ai-software toegespitst zijn op de specifieke situatie van een bedrijf of branche. “Een chatbot moet bijvoorbeeld getraind zijn in de voor de klanten relevante vragen om van waarde te zijn. En die vragen zijn bij een elektronicaketen anders dan bij een moderetailer.”

Het vergt serieuze investeringen om dergelijke zaken goed te regelen en dat is zeker in coronatijd voor retailbedrijven met fysieke vestigingen niet altijd makkelijk te realiseren.

LEES OOK: De grootste kassaloze supermarkt ter wereld is geopend in Shanghai – zo volgen camera’s welke producten je pakt