Jeff Bezos, de CEO van Amazon, heeft een beruchte gewoonte die zijn managers de stuipen op het lijf jaagt: hij stuurt ze een e-mail voorzien van een vraagteken.
Wanneer een manager een e-mail van Bezos krijgt waar alleen een ‘?’ in staat, dan weet hij of zij dat Bezos zich druk maakt naar aanleiding van de klacht van een klant, aldus de Amazon-topman in april 2018 tijdens een interview in het George Bush Presidential Center.
“Ik heb nog steeds een e-mailadres waar klanten naar kunnen schrijven”, aldus Bezos. En hoewel hij die mails niet beantwoordt, leest hij ze wel.
“Ik zie veel van die mails. Ik zie ze en stuur ze door naar de executives die erover gaan. Met een vraagteken erbij. Het is een afkorting van: ‘Kun jij hier even naar kijken? Waarom gebeurt dit?'”, aldus Bezos.
Zo’n e-mail van Bezos krijgen is redelijk alledaags bij Amazon. Tegelijkertijd is het wél echt een ding. De leidinggevende zal op zijn beurt het bericht met vraagteken doorsturen naar de manager die erover gaat – en die zakt de moed vervolgens in de schoenen, zo vertelde zo’n manager aan Business Insider.
De moed in de schoenen? Jazeker. De manager moet op dat moment namelijk alles uit handen laten vallen, op onderzoek uitgaan en met een bevredigend antwoord komen. En dat kan soms betekenen: 's nachts en in de weekeinden overwerken.
Bezos ziet zijn e-mailadres ([email protected]) als een manier om voeling te blijven houden met zijn klanten. Iets wat moeilijk is voor een bestuurder die ver af staat van de dagelijkse klantenservice en het bedrijf voornamelijk ziet in termen van data en rapporten.
"We hebben tonnen aan data", aldus Bezos. "Wanneer je jaarlijks miljarden pakketjes verstuurt, dan heb je goede data nodig: bezorg je wel op tijd? En dat in elke stad? In elk appartementencomplex? Zijn de pakketjes wel efficiënt genoeg verpakt? Is er veel verspilling?"
Bezos neemt klachten heel serieus
Klachten van klanten bieden Bezos een verslag uit eerste hand. Als alle data A zeggen, maar de klant zegt B, dan gelooft hij de klant. "Wat mij opvalt, is dat wanneer anekdotes en data niet met elkaar stroken, de anekdotes meestal correct zijn. Er is dan iets mis met de manier waarop het meten."
En zo zijn we meteen aangekomen bij een van Amazons kernwaarden: klantobsessie. "We spreken van klantobsessie en niet van obsessie met de concurrentie. Veel bedrijven zeggen op klanten te focussen, maar zijn de meeste energie kwijt met de concurrentie."
"Wanneer je hele cultuur gericht is op de concurrentie, dan is het moeilijk om gemotiveerd te blijven als je de beste bent. Maar met klanten is dat anders. Klanten zijn altijd ontevreden, willen altijd meer. Het maakt dan niet uit hoe ver je de concurrentie voor bent, je loopt altijd achter op je klanten. Ze nemen je op sleeptouw en houden je scherp", aldus Bezos.
