De Belastingdienst zet te weinig medewerkers in voor de Belastingtelefoon en daarom moeten bellers met vragen over hun aangifte steeds langer wachten voor ze iemand aan de lijn krijgen.

Volgens staatssecretaris Menno Snel van Financiën was de gemiddelde wachttijd in juni opgelopen tot 442 seconden (7 min 22 sec). Bedrijven worden iets sneller geholpen en de gemiddelde wachttijd voor particulieren is dan ook nog langer: 532 seconden (8 min 52 sec).

Het absolute dieptepunt vond volgens RTL Z op 2 juli rond half tien ’s ochtends plaats. Toen hingen twee bellers maar liefst 70 minuten aan de lijn voordat ze iemand te spreken kregen.

Omdat de wachttijden zo oplopen zijn medewerkers ook langer bezig de telefoontjes af te handelen, omdat de bellers eerst even stoom moeten afblazen. En daardoor lopen de wachttijden nog verder op.

Kamerbrief

Staatssecretaris Snel schreef op 13 juli aan de Tweede Kamer dat de Belastingdienst had gerekend op minder bellers, nadat de website verbeterd was. Maar dat blijkt een inschattingsfout:

De capaciteit van de Belastingtelefoon is scherp ingepland. Er is al rekening gehouden met een extra daling van het aantal telefoontjes door onder andere verbetering van de website. De capaciteit om het aantal binnenkomende telefoontjes af te handelen bleek de afgelopen maanden niet voldoende.

Ook is de Belastingdienst vorig jaar in zee gegaan met een ander uitzendbureau, waardoor er veel nieuwe uitzendkrachten moesten worden ingewerkt en ervaren krachten juist zijn gestopt, laat Snel weten aan de Kamer.

Lees ook op Business Insider

1 miljoen mensen hangen voortijdig op

Voor veel mensen duurt al dat wachten te lang en zij gooien de hoorn erop voordat ze een belastingmedewerker te spreken krijgen. RTL Z meldt dat er tot augustus in totaal 6,2 miljoen telefoontjes naar de Belastingtelefoon zijn beantwoord, maar dat 1 miljoen mensen de moed opgaven en ophingen voordat ze iemand aan de lijn kregen.

In juni gaven dagelijks tussen de 8.000 en 16.000 mensen er voortijdig de brui aan. Daarbij zijn bellers die niet eens door het keuzemenu kwamen niet meegeteld.

Staatssecretaris Snel kondigt aan dat er extra medewerkers worden aangenomen om de problemen te verhelpen, al worden die niet allemaal bij de Belastingtelefoon zelf ingezet:

In mijn brief ‘Beheerst Vernieuwen’ kondig ik aan dat er tijdelijk extra capaciteit beschikbaar komt (onder andere bij de Belastingtelefoon), nu het realiseren van werkpakketreductie achterblijft. Het betreft 160 fte voor verbetering van de bereikbaarheid en 50 fte voor het verbeteren van de kwaliteit van beantwoording van de wet- en regelgevingsvragen.

Leuker kan de staatssecretaris het niet maken, maar sneller toch wel?