• Booking.com is bijna klaar met de grootschalige ontslagronde, vertelt hoofd marketing Arjan Dijk in een gesprek met Business Insider Nederland.
  • In de komende drie jaar verwacht Booking.com geen nieuw personeel aan te trekken.
  • Dijk is hoopvol over de terugkeer van de Nederlandse reizigers op het platform.
  • Hij verwacht dat lokaal reizen en flexibel afzeggen blijvende elementen zijn na de coronacrisis.

Het was midden in wintersportseizoen, ruim een jaar geleden, toen vakantiereizen vanwege de uitdijende coronapandemie massaal aan banden werden gelegd.

Ruim een jaar verder worden de niet-noodzakelijke reizen nog altijd afgeraden. Voor Nederland geldt dat in ieder geval tot en met 15 april.

Toch komen de zomermaanden er snel aan en binnenkort weten we of tegen het start van het vakantieseizoen voldoende mensen gevaccineerd zijn om de grenzen weer te openen. Vooruitlopend daarop is de Europese Commissie al druk bezig met het ontwikkelen van een speciale reispas.

Spannende tijden breken dus aan voor grote spelers in de toerismesector die hard geraakt zijn door de coronacrisis en snakken naar heropening van de reissector.

Business Insider Nederland sprak met hoofd marketing Arjan Dijk bij Booking.com over de stand van zaken bij het reisplatform na de grootschalige reorganisatie en de verwachtingen over de toekomst.


Jullie hebben recentelijk duizenden mensen moeten ontslaan. Zijn er plannen om weer personeel aan te trekken als reizen steeds meer mogelijk wordt?

“Tijdens de reorganisatie, die bijna afgerond is, moesten we het bedrijf aanpassen aan de nieuwe realiteit in de toerismesector. Dat was een structurele verandering. Er gaat veel tijd overheen voordat de industrie volledig op het oude niveau terug komt.”

“Uiteraard gaan we elke zes maanden opnieuw de situatie beoordelen. Maar met de kennis van nu hebben we momenteel geen plannen om nieuw personeel aan te trekken. Voor de komende twee tot drie jaar verwachten we dat het huidige aantal medewerkers voldoende is.”

Hotels en andere accommodaties hebben het ook heel zwaar. Gaat Booking.com als geste zijn commissies verlagen?

“De commissie die we in rekening brengen is gemiddeld 15 procent van de omzet. Dat was zo voor de coronacrisis en dat blijft zo. Dat is de vergoeding die we krijgen voor de marketing en het werven van klanten die we voor aanbieders van accommodaties doen.”

“Als wij geen klanten aanleveren, betalen de hotels en vakantieverblijven helemaal niets aan ons. En het is soms enorm hard werken om die vraag te vinden.”

Op jullie gebruik van overheidssteun in Nederland kwam veel kritiek en dat leverde reputatieschade op. Als het toerisme weer aantrekt, komt de gemiddelde Nederlandse gebruiker dan weer terug bij Booking.com?

“Ik denk het wel. Ik ben in ieder geval heel hoopvol.”

“In maart 2020 was onze omzet negatief en de wereld zag er heel donker uit. Als we toen geen hulp hadden gekregen, waren we gedwongen geweest om snel te reorganiseren. Dan zouden veel meer ontslagen zijn gevallen. Dat zag je bij onze internationale concurrenten die in april en mei van vorig jaar begonnen te reorganiseren.”

“Wij hebben tot augustus kunnen wachten, waardoor we de tijd hadden om de ernst van de situatie beter te beoordelen en na te denken hoe onze organisatie de komende jaren eruit moet zien.”

“Met name het volume van boekingen is tijdens de coronacrisis gekelderd. Daarom zijn bedrijfsonderdelen die daarmee te maken hebben, zoals de klantenservice, het meest getroffen. Het personeel dat aan langetermijnprojecten werkt zoals het aanbieden van meerdere gepersonaliseerde reiselementen (vlucht, accommodatie, taxi, enzovoorts) hebben we in dienst kunnen laten.”

Hoe staat Booking.com ervoor na de reorganisatie en het vertrek van chief technology officer Matt Swann?

“De reorganisatie is bijna afgerond. Wij hebben nog wat kleine dingen om af te wikkelen. We zijn heel hoopvol en staan klaar om aan de toekomst te bouwen.”

Wat zal er anders zijn aan reizen in de toekomst?

“Lokale reizen, dus alles wat je per auto kunt bereiken, zijn een stuk populairder geworden. Mensen willen verzekerd zijn van degelijke schoonmaakstandaarden en vinden flexibiliteit, zoals de mogelijkheid om gratis af te zeggen, belangrijk. Wij verwachten dat deze trends aanhouden ook als de coronamaatregelen versoepeld worden.”

“Tegelijkertijd is er natuurlijk veel opgekropte vraag voor vliegreizen. Mensen kijken ernaar uit om weer op het strand aan de Middellandse Zee te liggen. Maar momenteel merk je er niet veel van. De vraag is minimaal.”

“In de zakelijke markt laat het herstel nog een paar jaar op zich wachten. Veel organisaties beseffen nu dat vergaderen via Zoom ook heel goed kan. De budgetten zijn daardoor geminimaliseerd. “

Hoe speelt Booking.com daarop in?

“Wij zijn een platform dat vraag en aanbod bij elkaar brengt. Hotels en andere accommodaties kiezen zelf om wel of niet via ons te adverteren. Ook over bijvoorbeeld het beleid rondom afzeggen hebben we geen zeggenschap, al adviseren we natuurlijk om in tijden van grote onzekerheid daarin maximaal flexibel in te zijn.”

“Het enige wat wel in de hand hebben is zo snel mogelijk de vraag die er is naar ons platform toe te leiden. Dat doen we door naar de specifieke situatie in elk land waar we reizen aanbieden te kijken.”

“In Nederland mogen bijvoorbeeld mensen momenteel niet over de grens, daarom stellen we in onze nieuwsbrieven veel binnenlandse opties voor. In de Verenigde Staten richten we ons op het aanbod van accommodaties met een sterke wifi en een bureau, zodat mensen op afstand kunnen werken, omdat daar veel vraag naar is.”

“Ook houden we constant in de gaten of mensen überhaupt bezig zijn met reizen, als bijvoorbeeld ergens net een lockdown afgekondigd is, heeft veel adverteren weinig zin.”

Lees meer over reizen: