- Ook als je met veel zorg je reis hebt uitgezocht, kan je vakantie in het water vallen.
- Heb je een klacht, meld dit dan meteen ter plaatse. Kom je er onderling niet uit, dan rest een gang naar de geschillencommissie of de rechter.
- Business Insider belicht 7 dingen om op te letten als je vakantie op een teleurstelling uitdraait.
- Lees ook: Bosbrand op de vakantiebestemming: in deze gevallen krijg je je geld terug
Een overboeking, kapot zwembad, voedselvergiftiging, geluidsoverlast, evacuatie door bosbranden…er kan buiten jouw schuld van alles gebeuren, waardoor je vakantie in het water valt.
Wil je een oplossing of financiële genoegdoening, dan is het wel zaak om je aan een aantal spelregels te houden.
Business Insider zet behandelt do’s en don’ts, voor als je vakantie niet naar wens verloopt.
1. Altijd doen: check voor boeking of de reisorganisatie lid is van de ANVR
Mocht er tijdens je vakantie iets misgaan, dan probeer je uiteraard eerst in overleg met de reisorganisatie tot een oplossing te komen. Helaas lukt dan niet altijd en dan is het fijn als je je beklag kunt doen bij de Geschillencommissie Reizen. Dat is een onafhankelijk klachtenloket voor allerlei reisgeschillen, behalve voor klachten tegen een luchtvaartmaatschappij. De uitspraak is bindend.
De gang naar een geschillencommissie is een stuk goedkoper dan wanneer je naar de rechter moet. De kosten hiervoor bedragen 77,50 euro tot 127,50 euro, afhankelijk van de reissom. Mocht je in het gelijk gesteld worden, dan krijg je dat geld terug.
Bij de geschillencommissie kun je een schadevergoeding eisen. Deze kan bestaan uit materiële schade (bijvoorbeeld voor extra telefoonkosten of een deel van de reis dat niet is geleverd, zoals een gemiste excursie of minder hotelfaciliteiten dan waren beloofd) en/of immateriële schade (een vergoeding voor gederfd vakantiegenot).
Voorwaarde om bij dit loket aan te kloppen is wel dat de ondernemer lid is van de Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen (ANVR). Check dit daarom voor je je vakantie boekt.
Een ander voordeel van een lidmaatschap van de ANVR is dat de reisorganisator ook automatisch is aangesloten bij de Stichting Calamiteitenfonds Reizen (SCR), waardoor je de kosten vergoed krijgt bij een calamiteit.
Boek je zelf rechtstreeks een accommodatie, zonder tussenkomst van een reisorganisatie, dan zul je je bij een klacht moeten wenden tot de eigenaar van het hotel of appartement.
… maar slagingskans is fifty-fifty
De kans dat je de zaak wint, is fify-fifty, als we kijken naar de uitspraken over 2022. Van de 232 zaken waarin de Geschillencommissie Reizen een uitspraak heeft gedaan, is de klant 109 keer (deels) in het gelijk gesteld. In 13 zaken kon de commissie geen uitspraak doen, omdat zij niet bevoegd was of de klacht niet-ontvankelijk was, omdat deze bijvoorbeeld te laat is ingediend. In de overige gevallen trok de reisorganisator aan het langste eind.
Je kunt je slagingskans aanzienlijk verhogen als je de onderstaande punten ter harte neemt.
2. Vertel bij je boeking wat voor jou belangrijk is
Zijn bepaalde faciliteiten voor jou extra belangrijk, dan is dat belangrijk om expliciet te melden bij de boeking. Stel dat een goede wifiverbinding voor jou cruciaal is, omdat je tijdens je reis moet werken, geef dat dan duidelijk aan. Je hebt dan kans op een hogere vergoeding dan wanneer je dit níet meldt, omdat wifi een essentieel onderdeel van je vakantie is.
Zorg er wel voor dat je je eisen zwart op wit zet. Anders sta je juridisch zwak, zo merkte een vakantieganger die bij de Geschillencommissie Reizen klaagde omdat haar geboekte hotelkamer niet toegankelijk was met de rolstoel. Zij had volgens de reisorganisator deze eis pas na de boeking kenbaar gemaakt. De reisorganisator probeerde op dat moment alsnog een rolstoelkamer of een kamer op de begane grond te regelen, maar die accommodatie was niet beschikbaar.
De consument besloot hierop toch op reis te gaan in de hoop het daar ter plekke te kunnen regelen, maar dat lukte niet. Ze kon met haar gezin in een ander hotel terecht, maar moest dan een bedrag bijbetalen. De vrouw eiste na thuiskomst terugbetaling van de helft van de factuur.
Ze beweerde dat ze al bij boeking een essentie had bedongen voor een rolstoelvriendelijke kamer, maar kon dat niet bewijzen. Daarop oordeelde de geschillencommissie dat de reisorganisatie heeft geleverd wat is overeengekomen. De klacht was dan ook ongegrond.
3. Klaag altijd ter plaatse
Ben je op vakantie en gaat er iets mis, trek dan direct aan de bel bij de accommodatie. Levert dit niets op, meld je dan bij de reisleiding ter plaatse of – als dat niet lukt – de reisorganisatie in Nederland. Zij moeten in de gelegenheid worden gesteld om het probleem op te lossen.
Laat je dit na, dan kun je naar een compensatie fluiten. Dat ondervond ook een vakantieganger die een all-inclusive-vakantie in het Turkse Alanya had geboekt. Mieren in de badkamer, handdoeken met gaten, een buffet dat tussen 14 en 19 uur was gesloten, armzalig en onhygiënisch eten, het ontbreken van een fitnessruimte, uitzicht op een bouwval waar van vroeg tot laat werd gewerkt, een lekkende airco, liften die geregeld buiten werking waren, een koude douche… Er was hem weinig ellende bespaard gebleven.
Na thuiskomst stuurde hij een klacht naar de reisorganisatie. Deze bood een vergoeding aan van 92 euro: 20 procent van de accommodatieprijs. De klant ging daar niet mee akkoord en stapte naar de geschillencommissie. Die maakte gehakt van de klacht. Door pas thuis aan de bel te trekken, is de reisorganisator de kans ontnomen om een adequate oplossing te vinden. De klacht werd daarom ongegrond verklaard.
4. Werk mee aan een oplossing
Probeert de reisorganisatie jou te helpen, stel je dan coöperatief op. En geef de organisatie ook een redelijke termijn om voor jou die oplossing te bedenken.
Dat ondervond een gezelschap van zeven personen dat voor 8.500 euro twee weken zou neerstrijken in een villa op het Griekse eiland Zakynthos. Na zes dagen werd het gezelschap geëvacueerd vanwege een bosbrand. De reisorganisatie bood een alternatieve accommodatie aan. De klager ging daar echter niet mee akkoord en regelde binnen anderhalf uur zelf een andere accommodatie voor het lieve sommetje van 8.050 euro.
Terugkeren naar de villa – die een dag later door de brandweer was vrijgegeven - was voor hem geen optie, vanwege de rookgeur en omdat alle losse spullen rond het zwembad waren gesmolten.
Het Calamiteitenfonds gaf een vergoeding van 420 euro voor de noodopvang tijdens de evacuatie en 553,45 euro voor de gemiste vakantiedag. De reisorganisatie bood een deel van de kosten van de huur van de andere locatie te betalen, maar dat vond de klager te laag, waarna deze naar de geschillencommissie stapte.
Volgens de geschillencommissie had de reisorganisator überhaupt geen vergoeding hoeven betalen, omdat sprake was van overmacht. De klant had bovendien niet meegewerkt aan een oplossing: hij weigerde de geboden alternatieven en wilde ook niet terugkeren naar de villa. In plaats daarvan boekte de klager al een alternatief onderkomen terwijl de reisorganisator nog aan het zoeken was. De reisorganisator moest daarom de eerder overeen gekomen vergoeding betalen, omdat dit al was toegezegd.
… maar wel in het redelijke
Ook jij moet een redelijke termijn hebben om mee te werken aan een oplossing. Daar was geen sprake van bij een toerist die voor 5.861 euro een veertiendaagse vakantie naar Griekenland had geboekt. Een dag voor vertrek liet de reisleider hem via een WhatsApp-bericht weten dat zijn geboekte suite in een hotel met een privézwembad en eigen tuin de eerste zeven dagen helaas was overboekt. Hij zou die week in een kamer in een resort worden ondergebracht.
Bij aankomst bleek dat het verblijf de volle twee weken was volgeboekt. Hij zou na de week in het resort moeten verkassen naar een villa. Maar dat was volgens de klager geen passend alternatief.
De klachtencommissie oordeelde dat de consument veel te laat was geïnformeerd en daardoor te weinig tijd had om een goede afweging te maken om de reis al dan niet te annuleren. Het geboden alternatief verschilde nogal van de oorspronkelijke keuze, want hier zaten geen privézwembad en eigen tuin bij. De vakantieganger had recht op een vergoeding van 3.500 euro.
Ook een gezin dat voor 3.543 euro een week reis had geboekt naar een all inclusive-hotel in Turkije, had geluk bij de geschillencommissie. Het beloofde vijfsterrenhotel voldeed volgens klagers niet. Het hotel was smerig, de kwaliteit van het eten liet te wensen over, het personeel was niet klantvriendelijk, een strandwacht ontbrak en tot overmaat van ramp werd het gezin ook nog geconfronteerd met een lekkage in de badkamer en een kapotte schuifpui.
Na ruim twee dagen kon het gezin terecht in een ander hotel. De reisorganisator bood een schadevergoeding aan van 500 euro: de helft van de kosten van de eerste twee dagen. Maar de vakantiegangers namen nam daar geen genoegen mee.
De Geschillencommissie oordeelde dat het gezin ruim twee dagen bezig is geweest met het regelen van een andere accommodatie en dat daardoor een groot deel van de vakantie was verpest. Een vergoeding van 1.500 euro was meer passend.
5. Verzamel bewijsmateriaal
Komt de reisorganisatie niet met een goede oplossing over de brug, dan rest niets anders dan een klachtenrapport op te stellen. Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk bewijsmateriaal verzamelt, zoals een overzicht van gevoerde telefoongesprekken, foto’s, videobeelden en getuigenverklaringen.
Is het noodzakelijk om je klachten door een ander bedrijf te laten verhelpen, bewaar dan alle bonnetjes.
6. Check de reisvoorwaarden
Vind je na thuiskomst nog steeds geen gehoor bij de reisorganisatie, check dan de wet en de reisvoorwaarden om te achterhalen wat je rechten zijn. Sta je juridisch zwak, dan heeft het geen zin om naar de Geschillencommissie Reizen of de rechter te stappen.
Bij een bosbrand bijvoorbeeld, zoals de vakantiegangers naar Zakynthos overkwam, is sprake van overmacht. Dit betekent dat de reisorganisator je wel moet helpen met raad en daad, maar dat de extra kosten voor verblijf voor jouw rekening zijn, hoe vervelend ook. Het heeft geen zin om die kosten bij de reisorganisatie te claimen.
Wel kun je in die situatie misschien een beroep doen op de Garantieregeling van het Calamiteitenfonds of je reisverzekering.
Ook bij een geannuleerde of vertraagde vlucht vanwege extreme weersomstandigheden is sprake van overmacht en heb je pech. In andere situaties heb je misschien wél recht op een vergoeding. Zoek dit dus goed uit.
7. Naar de Klachtencommissie? Houd je aan de deadlines
Zorg er na thuiskomst voor dat je op tijd werk maakt van je klacht en niet de boel op zijn beloop laat. Anders vang je bot bij de geschillencommissie.
Binnen twee maanden na thuiskomst moet je je klacht schriftelijk bij de reisorganisatie hebben gemeld. Is de reis niet doorgegaan, dan moet je dat binnen twee maanden na de oorspronkelijke vertrekdatum doen.
Ben je niet tevreden over de geboden oplossing, dan heb je na het indienen van je klacht bij de reisorganisatie nog twaalf maanden de tijd om je klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie.
Deze deadlines zijn spijkerhard. Ben je te laat, dan wordt je klacht niet in behandeling genomen, tenzij de reisorganisator over zijn hart strijkt.
Is een gang naar de geschillencommissie niet mogelijk, omdat je te laat bent of omdat de reisorganisatie niet is aangesloten bij de ANVR, dan kun je nog proberen om via de rechter gelijk te krijgen. Dit brengt wel aanzienlijk meer kosten met zich mee, die je zult moeten afzetten tegen de reissom.
