• IKEA vormt zich om van een traditionele meubelzaak naar een e-commercebedrijf. Het grote voorbeeld hierbij is Amazon.
  • Het Zweedse woonwarenhuis test nieuwe winkelconcepten, zet in op onlineverkoop en breidt de logistieke tak uit. Dat zorgt voor onrust onder het personeel.
  • Business Insider sprak met werknemers in meerdere Duitse vestigingen uit verschillende lagen binnen het bedrijf. Ze vrezen dat robots en algoritmes hun werk overbodig maken.
  • Volgens een enquête van vakbond Verdi is 86 procent van de Duitse IKEA-werknemers bang om hun baan te verliezen. IKEA zegt dat er op dit moment geen ontslagen gepland zijn.

Irene Gutlow* groeide op in de detailhandel. Ze leerde in Leipzig de meubelbranche kennen en werkt nu al meer dan twintig jaar bij de Zweedse meubelgigant IKEA. “Toen ik begon, kon ik mijn geluk nauwelijks geloven. Een geweldige werkgever, een goed salaris en fantastische collega’s”, zegt Gutlow.

Ze verdient meer dan gemiddeld, ontvangt een dertiende maand, bouwt pensioen op en kreeg tot voor kort ook een jaarlijkse bonus als IKEA Duitsland zijn doelstellingen had gehaald. Deze arbeidsvoorwaarden zijn een zeldzaamheid in de retailsector – dat dringt nu ook door tot het management van het woonwarenhuis.

“Sinds de dood van IKEA-oprichter Ingvar Kamprad is er veel veranderd bij het bedrijf. En niet ten goede. Voor de drie zonen van Kamprad draait het om winst, winst en nog meer winst”, zegt Gutlow. “Wij als werknemers zijn bang. We zijn bang om onze banen te verliezen en herkennen ‘ons’ IKEA niet meer. Het lijkt wel een wolf in schaapskleren.”

Generatiewissel bij IKEA

Wijlen IKEA-oprichter Ingvar Kamprad bleef tot op hoge leeftijd de leiding voeren over het meubelbedrijf. Werknemers die al lang in dienst zijn, spreken tot op de dag van vandaag in warme bewoordingen over de Zweed. Op zijn 86e besluit de oprichter dan toch om het stokje over te dragen. In 2013 krijgt zoon Mathias, dan 44 jaar oud, de leiding over het meubelimperium, dat ruim 400 vestigingen heeft in meer dan 50 landen over de hele wereld. Na de dood van zijn vader in 2018 zet Mathias stappen om IKEA te transformeren tot e-commercebedrijf.

Lees meer: Zo werd IKEA-oprichter Ingvar Kamprad één van de rijkste selfmade miljardairs ter wereld

Gutlows angst is niet ongegrond. Eerder dit jaar zegde IKEA de afspraken met de ondernemingsraad op. Daardoor zijn gedwongen ontslagen niet langer uit te sluiten.

Gutlow is niet de enige die daarvoor vreest. 86 procent van alle IKEA-werknemers in Duitsland is bang om hun baan te verliezen, blijkt uit een enquête van de vakbond Verdi en de ondernemingsraden van alle Duitse IKEA-filialen. Business Insider mocht de resultaten inzien. In totaal namen 2.600 werknemers deel aan het onderzoek dat gedurende de maand oktober liep.

De resultaten van de enquête roepen prangende vragen op. Hoe kon het IKEA-management het vertrouwen verliezen van het personeel dat anders zo lovend is over hun werkgever? Hoe reageert het management op de grote groep werknemers die bang is binnenkort op straat te staan? En hoe is de meubelgigant veranderd nu onlineverkoop het speerpunt is?

Lees ook op Business Insider

Business Insider heeft met tientallen IKEA-werknemers gesproken op verschillende niveaus binnen het bedrijf. Daaruit werd duidelijk dat IKEA fundamentele veranderingen doorvoert – veranderingen die waarschijnlijk leiden tot een groot aantal ontslagen. Het management informeert het personeel daar niet over, maar de werknemers voelen dat er iets staat te gebeuren.

IKEA-oprichter Ingvar Kamprad in 2015. Foto: Jean-Christophe Bott/EPA
IKEA-oprichter Ingvar Kamprad in 2015. Foto: Jean-Christophe Bott/EPA

Een van die werknemers is Laura Kohler*, die al vele jaren bij een IKEA-vestiging in Zuid-Duitsland werkt. “Het management test en experimenteert in alle hoeken van het bedrijf. Dat voelen we. Maar wij weten lang niet alles. IKEA geeft slechts spaarzaam informatie. Dat is bewust”, zegt Kohler.

Ze is gefrustreerd over de gang van zaken. “De grote meubeltanker vaart op dit moment het digitale tijdperk binnen en is van plan om te bezuinigen op analoge banen.” Door de salamipolitiek van het management is de verandering nauwelijks merkbaar voor het personeel. “Dat doet IKEA slim. En eerlijk is eerlijk, de medewerkers houden zich aan het motto: zolang het mij niet direct raakt, is het wel best”, aldus Kohler.

IKEA zet niet voor niets in op de verkoop van spullen via internet. De online-omzet groeit het sterkst van allemaal – en niet alleen sinds de coronacrisis. Dat blijkt uit de bedrijfsresultaten van vorig jaar.

De inkomsten uit online stegen met ruim 33 procent, tot 494 miljoen euro. Dat is bijna 10 procent van de totale omzet. Het groeitempo lag tijdens de lockdownmaanden waarschijnlijk nog hoger.

Het hoofd van IKEA Duitsland, Dennis Balslev, is in zijn nopjes met deze ontwikkeling. “Dit toont aan dat onze strategie om de online business uit te breiden en alle verkoopkanalen naadloos te verbinden goed is ontvangen door onze klanten”, zei hij bij de presentatie van de jaarcijfers over 2019.

IKEA-vestigingen zullen er heel anders uit gaan zien

De klant staat voorop, dat lijkt de strategie van het management te zijn. De klanten zijn dankzij de website en IKEA-apps vaak nu al beter geïnformeerd dan de verkoopmedewerkers op de vloer, zegt Kohler.

Met name het online bestellen en afhalen in de winkel is populairder dan ooit. En ook thuisbezorgen van IKEA-spullen zit in de lift. Tegelijkertijd neemt de relevantie van de gigantische woonwarenhuizen aan de rand van de stad af.

Het management heeft al lang geanticipeerd op deze ontwikkeling en wil nieuwe winkelconcepten introduceren, zoals kleine IKEA-showrooms in Duitse binnensteden en in de buurt van woonwijken.

Dit moeten locaties worden waar mensen graag samenkomen, winkelen, een keuken samenstellen en zelfs yoga doen, aldus ingewijden bij het bedrijf. De showrooms lijken meer op hippe winkels in de Berlijnse binnenstad dan op de traditionele ‘blauwe dozen’ met veel parkeerruimte. Geen wonder dat IKEA als proef een conceptwinkel in Berlijn heeft geopend.

Een 'planningstudio' van IKEA in het Duitse Potsdam. Foto: IKEA
Een ‘planningstudio’ van IKEA in het Duitse Potsdam. Foto: IKEA

Tegen Business Insider zegt het bedrijf dat de kracht van IKEA ligt in de combinatie van fysieke vestigingen en e-commerce. “Ons doel is om de klant te ontmoeten waar hij ons wil ontmoeten. Dat kan in de meubelzaak zijn, maar ook de catalogus of smartphone”, aldus een woordvoerster.

Ondertussen maken veel klanten weliswaar gebruik van de voordelen van de IKEA-vestigingen, zoals persoonlijk advies, inspiratie opdoen, proefzitten of -liggen en natuurlijk het restaurant. Later bestellen ze toch online vanuit huis, zegt de woordvoerster.

Als klanten zo het liefst winkelen, dan heeft IKEA geen immense woonwarenhuizen aan de rand van de stad nodig. Kleinere showrooms in binnensteden volstaan.

Het zou dan ook logisch zijn als IKEA in de toekomst kiest voor meer miniwinkels in het centrum. De ondernemingsraden en vakbonden verwachten dat de huidige woonwarenhuizen dan grotendeels om worden gebouwd tot distributiecentra om het groeiende aantal online bestellingen te verwerken.

Apps en digitale zuilen doen het werk van verkoopmedewerkers en caissières

Maar niet alleen de verkoopoppervlakte krimpt, ook het werk zelf wordt steeds meer geautomatiseerd.

Het management wil zogeheten Hitta-terminals plaatsen in alle Duitse IKEA-vestigingen, zeggen werknemers tegen Business Insider. Met deze digitale zuilen kunnen klanten zelf hun bestelling samenstellen en zien of meubels qua afmetingen passen in hun kamer.

Werknemers klagen dat verkopers in de winkels hierdoor grotendeels overbodig worden. Het persoonlijke klantadvies gebeurt straks op afstand: via de telefoon of de chat, zeggen medewerkers.

IKEA zelf ziet de nieuwe diensten als een succes. “We zien dat er grote belangstelling is voor de digitale planners en klantenservice op afstand, zeker tijdens de coronapandemie. In onze ogen is dit een belangrijk onderdeel van onze omnichannelstrategie”, zegt een woordvoerster.

IKEA spiegelt zich aan Amazon

Werknemers, ondernemingsraden en vakbonden klagen dat IKEA voor haar eigen transformatie een controversieel rolmodel heeft gekozen: Amazon. Wie op e-commercegebied in de voorhoede mee wil draaien, kijkt naar de Amerikaanse internetreus. De IKEA-werknemers zijn echter ook op de hoogte van de werkomstandigheden bij Amazon, zegt Kohler. En die vrezen ze.

Volgens de enquête van vakbond Verdi wil 92 procent van de IKEA-werknemers er in salaris niet op achteruitgaan door de invoering van nieuwe technologie. 84 procent vindt het belangrijk dat er bij de introductie van nieuwe technologie wordt gelet op de gezondheid en werkomstandigheden van werknemers. Op beide punten heeft Amazon een slechte reputatie.

Het is niet zo dat IKEA-personeel per definitie tegen nieuwe technologie is: 86 procent wil zich graag bij laten scholen. Tegelijkertijd is 61 procent ontevreden over de training die ze hebben gekregen bij de innovaties die tot nu toe zijn ingevoerd.

Ondertussen experimenteert het management openlijk met technologieën die ook bij Amazon in gebruik zijn – en die duizenden banen zouden kosten als ze door het hele bedrijf worden ingevoerd.

Zeldscankassa's bij een IKEA-vestiging in Hamburg. Foto: REUTERS/Fabian Bimmer
Zeldscankassa’s bij een IKEA-vestiging in Hamburg. Foto: REUTERS/Fabian Bimmer

“We weten dat er veel proeven zijn met kassaloze winkels, waar je net als bij Amazon Go betaalt met je mobiele telefoon”, zegt Kohler. Het gevolg: caissières zijn straks overbodig. “We gaan ervan uit dat de meeste banen op dit gebied en onder het verkooppersoneel op de vloer op de middellange en lange termijn zullen verdwijnen”, aldus Kohler.

Op korte termijn zullen caissières steeds minder werk hebben, een ontwikkeling die overal in de detailhandel zichtbaar is door de opkomst van onder meer zelfscankassa’s. “Het IKEA-management ontkent dit ook niet. Ze proberen ons gerust te stellen door te zeggen dat we straks meer tijd over hebben”, zegt Kohler. Dat klinkt voor sommige medewerkers eerder als ontslag.

Logistiek is leidend binnen IKEA

Vakbond Verdi en de ondernemingsraden van IKEA delen deze angst van werknemers. Zij gaan ervan uit dat kassa- en verkoopmedewerkers grotendeels worden overgeplaatst naar de logistieke afdeling, omdat deze tak nu eenmaal het sterkst groeit. En dat baart werknemers en de vakbond zorgen.

“Slechts een derde van het IKEA-personeel heeft een voltijd dienstverband”, zegt Kohler. “Bij de logistieke tak worden steeds meer uitzendbureaus ingezet en werk op projectbasis gedaan. We maken ons zorgen dat IKEA in de toekomst nog meer fulltime banen zal schrappen en aanzienlijk meer werk zal uitbesteden.”

De IKEA-medewerkers die Business Insider gesproken heeft, willen niet overstappen naar de logistiek. “Ben ik over een jaar of twee nog verkoopster of sjouw ik dan met pakketten?, vraagt Irene Gutlow zich af. “Wij als werknemers zorgen ervoor dat IKEA miljarden kan verdienen. We doen het graag. Het bedrijf is goed voor ons geweest. Maar dat is nu allemaal aan het veranderen.”

Zij en haar collega’s snappen dat het bedrijf zich verder moet ontwikkelen. “Maar niet over onze ruggen”, zegt Gutlow. “We worden nu veroordeeld tot het slepen met pakketten. Dat kan niet.”

Veel medewerkers denken het sjouwwerk fysiek niet aan te kunnen. Vakbond Verdi stelt dat logistieke medewerkers inderdaad veel meer moeten tillen en sjouwen. Caissières en verkopers zouden in de logistiek onder hun niveau en tegen een beduidend lager uurloon moeten werken.

IKEA schetst in een reactie een ander beeld van de situatie. “We zien dat onze klanten graag naar de vestigingen komen, vooral omdat ze het directe en persoonlijke advies van onze medewerkers op prijs stellen. Daarom zijn we niet van plan om dit af te bouwen en werknemers elders in te zetten”, aldus een woordvoerster.

Maar de realiteit lijkt anders. Ingewijden zeggen tegen Business Insider dat IKEA sinds begin november in bijna alle Duitse vestigingen een aanbod aan het kassa- en verkooppersoneel heeft gedaan om over te stappen naar de logistieke afdeling.

Ook de logistiek automatiseert

Het wrange is dat ook in de logistiek werknemers op de lange termijn niet zeker zijn van hun baan, want ook daar automatiseert en digitaliseert IKEA volop. Zo breidt het bedrijf het aantal magazijnen uit dat bijna volledig door robots wordt aangestuurd.

Die robots, zo geeft IKEA toe, kunnen ook in andere logistieke gebieden worden ingezet. De reden: ze verlichten het werk, aldus een woordvoerster.

IKEA onderzoekt de toepassingen van logistieke robots momenteel in het Canadese Montreal. “Dat we dergelijke technologie in Montreal testen, betekent niet noodzakelijkerwijs een wereldwijde uitrol. Het is slechts een eerste stap waarop toekomstige oplossingen zullen worden gebaseerd”, vervolgt de woordvoerster.

Foto: REUTERS/Fabian Bimmer
Foto: REUTERS/Fabian Bimmer

Ook met zelfrijdende voertuigen doet IKEA proeven, bijvoorbeeld met vorkheftrucks. “Vanwege een tekort aan mankracht”, laat het bedrijf in een reactie weten. “Autonome systemen zijn ongetwijfeld een onderdeel van de oplossing. Maar voor definitieve invoering moet aan zowel de technische als wettelijke eisen worden voldaan. Op dit moment gebruiken we voor bepaalde processen al met veel succes heftrucks zonder bestuurder.”

Dat IKEA focust op digitalisering onderstreept de recente investering in AI-startup Nyris, die software ontwikkelt om objecten op camerabeelden te herkennen. Daardoor kunnen veel processen in magazijnen en transport worden geautomatiseerd, legde IKEA uit in een eerder gesprek met Business Insider.

Zorgen over toenemende controle door nieuwe technologie

En daar stopt het niet met de invoering van nieuwe technologie. Ingewijden zeggen tegen Business Insider dat IKEA in de toekomst speciale apps wil gebruiken om te communiceren met werknemers. Met deze applicaties kunnen teamleiders elke dag een digitale takenlijst sturen naar hun medewerkers. En de teams kunnen onderling veilig met elkaar communiceren via hun smartphone.

Als de systemen verder ontwikkeld zijn, kan een algoritme de taken naar medewerkers sturen. Alles volledig geautomatiseerd, zoals een maaltijdbezorger via de app hoort waar hij eten op moet halen en afleveren. Winkelmedewerkers van IKEA schrijven hun dagelijkse taken nu nog op een papiertje.

De apps verhogen ongetwijfeld de efficiëntie, maar hebben ook een duistere zijde. Teamleiders en managers kunnen realtime zien hoelang medewerkers over hun werk doen en daar een ranglijst van maken. Ook verkopers kunnen direct worden afgerekend op hun prestaties, net als mensen in de logistiek. Geen werknemers is meer veilig voor het alziend oog van IKEA, is de angst van ondernemingsraden en vakbonden.

IKEA wilde niet reageren op vragen hierover van Business Insider.

Maren Ulbrich, bestuurslid van de vakbond Verdi, eist dat IKEA open kaart speelt met het personeel. “De bedrijfsleiding moet eindelijk haar digitaliseringsstrategie op tafel leggen. IKEA digitaliseert steeds vaker werkprocessen in het bedrijf zonder de medewerkers erbij te betrekken. Zij zijn de deskundigen en moeten op de hoogte zijn van de veranderingen en daarbij betrokken zijn. De resultaten van ons onderzoek laten zien hoe belangrijk het is dat de digitaliseringsprocessen van IKEA onderdeel worden van collectieve onderhandelingen – met medezeggenschap van de werknemers.”

IKEA-medewerkster Irene Gutlow maakt zich wat haarzelf betreft weinig zorgen: ze hoeft niet lang meer te werken tot haar pensioen. “Ik ben zo’n beetje de afdelingsmummie.” Ze is bezorgd over haar jongere collega’s die nog hun hele werkende leven voor zich hebben. “Het maakt me verdrietig dat ze nu niet zo gelukkig zijn als ik toen was. Ze beginnen aan een onzekere toekomst bij IKEA.”

*De gebruikte namen zijn om privacyredenen gefingeerd.

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op Business Insider Deutschland.

Lees meer over IKEA: