Hoe het Amsterdamse luxehotel The Grand de coronacrisis doorkomt

Met een metershoge kerstboom voor de ingang probeert Sofitel Legend The Grand Amsterdam het kerstgevoel in deze donkere dagen in leven te houden. Het toont de veerkracht van de hotelsector en de Amsterdamse gemeenschap te midden van de aanhoudende coronapandemie.

Op 18 maart 2020 sloot het luxehotel in het hartje van Amsterdam voor het eerst de deuren. Het was een bange, maar ook innovatieve tijd voor Emmy Stoel. Na twintig jaar bij het Okura Hotel gewerkt te hebben, met een kort uitstapje bij de Hilton-keten, ging zij in juni 2019 aan de slag als general manager van The Grand. De hoofdprijs, zoals ze zelf omschrijft, in een lange carrière als hotelier.

The Grand is een van de historische trekpleisters van Amsterdam, met een rijke geschiedenis die teruggaat tot 1411. Het is de ontmoetingsplaats voor wereldreizigers, dagjesmensen en zakenlui uit de hele wereld, maar ook popsterren zoals boyband Take That en Michael Jackson.

In de zomer van 2020 pakten Stoel en haar medewerkers voor het eerst groot uit met nieuwe en prijswinnende concepten voor de coronawerkelijkheid. Evenementen als ‘The Grand Beach’. Hiermee waanden gasten zich op de binnenplaats van het gebouw aan de Franse Rivièra, met een strand en terras.

Ook zette Stoel zich in voor het versterken van de band met de buurtbewoners, de kwakkelende kunstsector en de verdere verduurzaming van het hotel.

"Het is spannend wat er nu weer gaat gebeuren", vertelt Stoel in een interview met Business Insider. Ondanks een nieuwe lockdown, na maanden van herstel in de horeca- en evenementensector, is ze optimistisch. "Ik hoop dat we in 2023 weer op het peil zijn van eind 2019."

NB: Business Insider sprak Stoel voor de lockdown van 18 december 2021, de tekst is daarom aangevuld met nieuwe informatie.

Als operationeel manager van de Hilton-keten maakte je 9/11 mee, als general manager van Okura de financiële crisis. En nu bij Sofitel Legend The Grand Amsterdam de coronapandemie. Stuk voor stuk gebeurtenissen met een gigantische impact op het reisverkeer en het hotelwezen. Welke gebeurtenis was het meest ingrijpend?

Stoel: "Zonder enige twijfel is dat de coronacrisis. Omdat onze sector zo verschrikkelijk hard geraakt wordt. Bij de vorige crises was dat ook zo. Maar echt de deur sluiten, zoals we in maart 2020 hebben gedaan en nu weer moeten doen, dat was niet eerder voorgekomen."

"Het ging allemaal razendsnel. Begin maart 2020 dreigde corona een pandemie te worden. En toen zagen we meteen de annuleringen in een sneltreinvaart binnenkomen. Op 18 maart sloten we het hotel, zo snel is het gegaan. Op 1 juni gingen we weer open. Eerst zit je in de sluitingsmodus, dan de openingsmodus."

"Nu de restaurants weer gesloten zijn, moeten we straks opnieuw opstarten. Al kunnen we niet wachten totdat we onze gasten weer een full-service experience kunnen bieden. Daar horen onze restaurants bij."

Welke lessen die je in die vorige crises hebt geleerd, kon je nu als general manager toepassen op de coronacrisis?

"Dat je voorzichtig bent met grote uitgaven. Je moet de crisisjaren goed doorkomen. Deze pandemie hakte er zwaarder in dan ooit te voren. Maar je weet dat je snel moet schakelen. Actief blijven, ook al is het rustig. Na die eerste sluiting zijn we open gebleven en hebben we creatieve mogelijkheden onderzocht om onze operatie te kunnen blijven voortzetten. Dat was een goede keuze, want zo blijf je samen in een positieve flow."

Een van die mogelijkheden was The Grand Beach, een terrasconcept waarmee jullie het binnenplaats van het hotel omtoverden tot een restaurant aan de Franse Rivièra.

"Klopt. In de tijd dat we dicht waren hebben we The Grand Beach opgezet. Ons credo was: zorg dat je actief blijft en ga niet in een hoekje zitten huilen. Met The Grand Beach hebben we een nieuwe doelgroep aangetrokken, die niet meteen het hotel zou bezoeken. En dat hebben we dit jaar herhaald met The Grand Beach in Caribische stijl."

Maar daarmee zullen jullie, net als zoveel hotels in Nederland, niet volledig het verlies in de zakelijke- en vakantiesector hebben kunnen opvangen toch?

"Los van onze innovaties zoals The Grand Beach, moesten we besparingen doorvoeren. Dat betekent helaas dat je mensen met een contract voor bepaalde tijd moet laten gaan. Dat is enorm zuur geweest. Een enorme bittere pil. Maar je hebt geen keuze."

"Tot mei 2021, met de derde golf, was een zware tijd. Maar daarin zijn we wel druk bezig geweest om bijvoorbeeld diners in de kamers te verzorgen of afhaalopties. Nu de restaurants gesloten zijn bieden we overigens opnieuw takeaway aan onder de naam Bridges at Home."

En jullie zetten het Artists in Residence-project op. Daarvoor won The Grand in oktober zelfs de prestigieuze Virtuoso Culture Award.

"Ja, dat is een mooi corporate responsibility-project, wat nog steeds gaande is. De bedoeling is dat 52 kunstenaars elk een week lang bij ons aan een kunstwerk werken dat we aan het einde van die periode veilen. De opbrengst komt dan ten goede aan jonge talentvolle kunstenaars die zich door de coronacrisis in financiële nood bevinden. Voor die veiling begint, willen we in februari of maart volgend jaar een expositie van de kunststukken organiseren."

"Journalist Ivo Weyel kwam met dit idee naar ons toe. Waarom hij The Grand benaderde? Omdat wij een lange kunstgeschiedenis hebben. Kijk maar naar onze trouwzaal, die is geschilderd door de Nederlandse kunstenaar Chris Lebeau in 1925-26. En neem onze muurschildering van Karel Appel uit 1949. Wij vonden dit Artists in Residence een mooi project om de nieuwe generatie kunst ook een plek te geven in The Grand."

Naast deze inzet voor de kunstgemeenschap zijn jullie als hotel ook aan de slag gegaan met een ander soort verantwoordelijkheid. Die voor de buurt en die voor het milieu.

"Wij konden tijdens de sluiting niet ons eigen vak beoefenen, dus besloten we op andere vlakken actief te zijn. Zo hebben we bijvoorbeeld tulpen gedoneerd aan verzorgingshuizen en taarten gebakken voor de brandweer in de wijk. Dit zijn allemaal activiteiten die passen bij onze corporate responsibility."

"Wat ook hoog in het vaandel staat bij ons is duurzaamheid. Daar hebben we de afgelopen jaren veel in geïnvesteerd, met bijvoorbeeld een warmte-koude-energievoorziening. Al onze ramen, gemaakt van monumentaal glas, hebben we vervangen met monumentaal dubbelglas. Dat was een enorme operatie. Onze tuin wordt volledig bewaterd door regenwater. Onze chef-kok heeft een kruidentuin op het dakterras. De volgende operatie is om het hotel helemaal plasticvrij te maken."

We zitten nu weer in lockdown, maar de afgelopen maanden leek de wereld weer een beetje normaal te worden. Zoals vroeger. Hoe zagen jullie dat veranderen in het hotel?

"We zagen vooral dat de vrijetijdsmarkt weer was aangetrokken. We verwelkomden de eerste Amerikanen die meevaarden op de Holland-Amerikalijn. Je ziet dat die gasten dan van tevoren bij The Grand overnachten. Doordeweekse boekingen waren een beetje een uitdaging. In de weekenden ging het weer de goede richting op, maar was het nog niet op het normale niveau."

En de zakelijke markt? Zag je die klanten weer terugkeren?

"Het zakelijke verkeer zien we vooral terug voor de sociale happenings; de cocktail-diners. Maar de vergadermarkt heeft een langere tijd nodig om terug te keren naar de hotels."

Komen ze ooit nog terug? Iedereen vergadert ook nu weer via Zoom, Teams of Meet.

"Laten we eerlijk zijn: als ik aan mijn baas rapporteer in het Savoy in Londen, vergaderen wij via Teams. Waar je vroeger een keer per kwartaal naar Londen reisde of hij naar Nederland, zal dat in de toekomst een keer per jaar worden. Uiteraard is het belangrijk dat mensen face to face elkaar blijven ontmoeten, maar de frequentie zal minder zijn dan in het verleden. Mijn verwachting is dat er een hybride variant voor vergaderingen gestalte gaat krijgen."

Wanneer zie jij het 'oude normaal' weer een beetje het nieuwe normaal worden?

"Het is spannend wat ons allemaal te wachten staat. We merken ook dat er een supplychaincrisis is. Dat we onze techniek tijdig moeten vernieuwen. Waar wij vooral bang voor zijn, is dat de grenzen weer volledig dichtgaan. Dat is voor ons echt funest. Wij moeten het hebben van de internationale gasten: de Engelsen, de Amerikanen, mensen uit Azië."

"Ik hoop dat het allemaal mee zal vallen en dat we vanaf de aanvang van de Floriade in april weer positief kunnen zijn over de staat van de coronacrisis. Veel cruises zijn uitgesteld naar komend jaar, dus ik hoop dat we dan een goed hersteljaar zullen hebben. Niet dat we er dan helemaal zijn. Ik denk dat we eind 2023 wel weer op het peil zitten dat we eind 2019 zaten."

Wat kunnen bezoekers en gasten komend jaar van The Grand verwachten, coronacrisis of niet?

"We zullen doorzetten met innovatieve projecten als The Grand Beach, al is het te vroeg om te bepalen of dat terugkomt komende zomer. Onze 'The Grand Musical Afternoon Tea's' zijn een nieuwe opzet die enorm goed loopt. Men houdt ervan bijzondere evenementen te ervaren en daar zetten wij maximaal in op kwaliteit - op bijzondere evenementen."

"We ontwikkelen momenteel ook een app om ervoor te zorgen dat de gast de keuze heeft voor een touch-free hotelervaring. Dat zij zoveel mogelijk met QR-codes aan hun informatie komen in het hotel. Of bijvoorbeeld zonder de hoteltelefoon op te pakken met de receptie kunnen bellen."

Druist dat niet in tegen iedere vezel van jou als hotelier? Dit gebrek aan tastbare hotelervaring?

"Nee, je biedt de gasten alleen de keuze om het zo te doen. Het gaat uiteindelijk om hen en wat hun voorkeur heeft. Als zij contactless willen zijn tijdens hun verblijf, dan moet je daarop inspelen."

Voor die gastvrijheid zijn jullie dit jaar ook bekroond met de prestigieuze Grand Prize voor Best Service in a Hotel in the World door de Villegiature Awards. Wat kenmerkt de beste service?

"De beste service is er een die niet alleen de gast centraal stelt, maar ook de medewerker. Dat je die helpt excelleren op servicegebied. Alle medewerkers krijgen de ruimte om hier een persoonlijke draai aan te geven."

"Onze medewerkster van housekeeping, Monica, maakte rond Pasen met de hand een konijntje voor een kind. Die tekende op de kamer een konijn. Monica zag dit en vond dat zo leuk, dat ze de volgende dag een zelfgemaakt stoffen konijn voor het kind achterliet. Dat vind ik een voorbeeld van service beyond expectation. Dat je iets probeert te doen wat totaal onverwacht is voor de gast, maar wel heel persoonlijk."

Hoe zien de dagen richting het einde van het tweede coronajaar voor Sofitel Legend The Grand eruit?

"Wij zijn het kersthotel van Amsterdam. Er staat een geweldig grote kerstboom op de binnenplaats en we hebben uitgepakt, want het is tijd voor feest. In ons hotel willen we met de decoratie maximaal gezelligheid en warmte uitstralen. Gasten kunnen in deze periode op de kamer mooie diners en lunches krijgen."

"En de mensen thuis kunnen met de feestdagen ook feestelijke lunches of diners van restaurant Bridges bij ons bestellen. Het zal nooit onze corebusiness worden, maar het zal voorlopig kunnen bij The Grand. Het is toch een nieuwe vorm van ondernemerschap dat we de komende tijd blijven aanbieden: haal met de fiets een lekkere picknickmand en een fles champagne op voor een middag in het Vondelpark, of neem bij ons een prachtig diner voor thuis mee."

LEES OOK: Ik sliep een nacht in Cristiano Ronaldo’s hotel op Madeira dat gewijd is aan Cristiano Ronaldo – en voelde me heel Cristiano Ronaldo