- Bol.com is voor recensies overgestapt van Truspilot naar Google Surveys.
- Slechte beoordelingen zijn verdwenen; de webwinkel krijgt van klanten nu vijf sterren.
- Bol.com is naar eigen zeggen gewisseld, omdat Trustpilot onbetrouwbaar is.
Bol.com is begin dit jaar gewisseld van recensiepartner. De grootste webwinkel van Nederland toont niet langer de beoordelingen van Trustpilot onder aan de website, maar van Google Surveys.
Een oplettende ondernemer tipte het AD over de wijziging, die een woordvoerder van Bol.com bevestigt tegenover de krant.
Bol.com toonde jarenlang de beoordelingen van Trustpilot, een van oorsprong Deense recensiewebsite. Klanten hebben daar ruim 32.000 reviews achtergelaten over de blauwe online gigant. Bol.com krijgt gemiddeld 3,2 van de 5 sterren
Nu Bol.com is overgestapt op Google Surveys is de beoordeling ineens flink hoger. De webwinkel krijgt 5 van de 5 sterren.
Bol.com-woordvoerster Eva Hersbach zegt tegen het AD dat de hogere beoordeling niet de reden van de overstap is geweest. Trustpilot is niet langer betrouwbaar, stelt ze. Iedereen kan meerdere keren recensies achterlaten op Trustpilot, of ze nu iets hebben besteld bij Bol.com of niet.
"Daarnaast werden er vaak recensies achtergelaten over Zwarte Piet, wat helemaal niets met onze dienstverlening te maken had", aldus Hersbach. Ze verwijst daarmee naar het besluit van Bol.com om alle artikelen met 'Zwarte Piet' in de ban te doen.
Kopen van online recensies is kinderspel
De review-industrie ligt al enige tijd onder een vergrootglas. Sjoemelen met reviews op internet is een fluitje van een cent, constateerde de Consumentenbond in 2019.
Het plaatsen van een valse beoordeling is vaak kinderspel. Er zijn zelfs bedrijven die goede reviews op e-commerceplatforms te koop aanbieden.
Maar Trustpilot leunt niet achterover. Het bedrijf bestrijdt neprecensies met geautomatiseerde fraudedetectiesoftware en handmatige checks. Dat is behoorlijk succesvol.
Vorig jaar zijn er 2,2 miljoen valse beoordelingen verwijderd van het platform, maakte Trustpilot in februari bekend. Dat komt neer op bijna 6 procent van alle beoordelingen op de recensiesite.
Google is een black box
Bol.com heeft echter geen vertrouwen meer in Trustpilot en geeft voortaan de score van Google weer. De vraag is hoe deze bepaald wordt. De Amerikaanse internetreus geeft daarover weinig inzicht.
Een van de bronnen is Google Klantenreviews, de beoordelingen van bedrijven die internetgebruikers op Google achterlaten op eenzelfde manier als Trustpilot.
Maar Google gebruikt nog meer bronnen om tot een rating te komen, waaronder reviews van "onafhankelijke beoordelingspartners". Ook voert Google zelf evaluaties van websites uit via Google Consumentenonderzoeken.
Een Google-woordvoerster kan tegen het AD niet zeggen hoe de vijfsterrenbeoordeling van Bol.com tot stand is gekomen. Dat is bedrijfsgeheim.
