We komen al regelmatig in aanraking met kunstmatige intelligentie, zonder dat we ons daar als consument bewust van zijn. Zo zijn Netflix en Spotify niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven.
Data-analyses van ons kijk- en luistergedrag en input van onszelf zorgen ervoor dat ze steeds beter kunnen voorspellen welke muziek, series of films bij onze voorkeuren passen.
Artificial intelligence (AI) kent vele verschijningsvormen, soorten en technieken. We vinden het al bijna normaal dat Spotify op maat gemaakte suggesties voor nieuwe muziek doet op basis van wat we eerder luisterden of interessant vinden. Call centers en klantenservices maken her en der al gebruik van intelligente chatbots om de veelvoorkomende vragen te beantwoorden. Voor CEO’s biedt kunstmatige intelligentie grote kansen. Maar onderschat ook de uitdagingen en risico’s niet.
Kans #1: Concurrentievoordeel door intelligente systemen
Afhankelijk van in welke branche jouw organisatie zich bevindt, kan met AI je data, maar ook de (impliciete) kennis in de organisatie van onschatbare waarde worden. Naser Bakhshi, AI-expert en senior manager bij Deloitte: “Een intelligent systeem kan bijvoorbeeld slim gebruikmaken van data en kennis van je klanten en medewerkers om scenario’s door te rekenen, marktverkenningen te doen, risicoanalyses te maken of zelfs nieuwe producten en diensten te bedenken.”
Hij verwijst naar technologiebedrijven zoals Uber en Netflix die eigenlijk met dank aan data en AI in korte tijd heel groot zijn geworden in een heel andere branche dan de technologiesector.
Bakhshi: “Voor belangrijke besluiten wil je als CEO eigenlijk een soort DeepMind AlphaZero-systeem hebben dat alle mogelijke scenario’s kan doorrekenen, op basis van beschikbare data, maar ook kennis van experts.”
Kans #2: Hogere productiviteit en blije medewerkers
Goed getrainde en gevalideerde AI-systemen kunnen sneller werken dan hun menselijke tegenhangers, waardoor de productiviteit in je bedrijf stijgt. Doordat arbeidsintensieve processen die repetitief en geestdodend zijn, kunnen worden overgenomen door intelligente systemen, kunnen de mensen in je organisatie zich richten op taken waar ze meer energie en voldoening uit halen.
Hoewel kunstmatige intelligentie er, net zoals automatisering heeft gedaan, voor zorgt dat je kosten kunt besparen op bepaalde functies, is het niet zo dat mensen per definitie hun baan kwijtraken door AI. “Het is de kunst om de systemen op een slimme manier in te zetten, zodat je je mensen kunt inzetten voor taken waarvoor bijvoorbeeld creativiteit of empathie vereist is. Machines moeten mensen ondersteunen.”
Kans #3: Innovatie door experimenteren
Voor CEO’s is innovatie een belangrijk speerpunt. AI biedt jou de kans om te innoveren op een experimentele manier. “AI is een containerbegrip waar veel verschillende vormen en toepassingen onder vallen, van slimme camera’s tot planningssystemen voor de optimale route van je bezorgers.
Er wordt al veel gebruikgemaakt van kunstmatige intelligentie in onze digitale wereld, maar het kan beter en op grotere schaal. Steeds meer banken, customer contact centers en e-commercebedrijven maken er gebruik van. Maar ook andere sectoren kunnen de vruchten plukken van AI.” Een goed voorbeeld zijn bijvoorbeeld de chatbots die al worden gebruikt in service centers en die getraind worden om veelvoorkomende vragen te beantwoorden zonder inmenging van menselijke collega’s.
De AI-expert drukt CEO’s wel op het hart om klein te beginnen. “Verken op een experimentele wijze wat wel en niet voor jouw bedrijf werkt. Je moet bereid zijn om te investeren in kleinschalige projecten, je moet fouten durven maken en daar lering uit trekken. Het is de truc om diverse dingen uit te proberen, zodat je iets tegenkomt dat het beste werkt voor jouw bedrijf. Dat kun je dan vervolgens met kleine stapjes gaan uitbouwen.” Misschien geen grootse, meeslepende en sexy manier, maar wel eentje die gedegen werkt, aldus Bakhshi.
En dat brengt ons direct bij de valkuilen voor CEO’s, want Bakhshi komt ze vaak tegen: de leiders met visie en grootse plannen. “Daardoor zijn de verwachtingen enorm hoog en kan AI alleen maar tegenvallen.”
Risico #1: Te hoge verwachtingen
Het beeld bestaat dat AI de magische oplossing vormt voor alle bedrijfsproblemen. We denken aan wat we in boeken hebben gelezen en in films hebben gezien over superintelligente chatbots die ons leven in één klap eenvoudig maken. Maar de grote desillusie is dat AI eigenlijk gewoon keihard werken is.
“Als je een chatbot wilt maken, zul je die moeten trainen”, zegt Bakhshi. “Dat betekent dat je er niet alleen veel data in moet stoppen, maar dat je ook experts beschikbaar moet hebben die het systeem als een baby opvoeden.”
Risico #2: Focus op technologie
En dat brengt ons direct bij het tweede risico, namelijk de focus op de platformen, data en technologische oplossingen. Maar de grootste uitdaging van AI is juist dat je heel goed moet nadenken over waar en hoe je het in je organisatie wilt toepassen, hoe je het gaat implementeren en hoe je zorgt dat het ook daadwerkelijk beklijft.
“Ik kan iemand wel de sleutels van een Ferrari geven, maar als ik hem er niet in leer rijden, maakt hij bij de eerste bocht al brokken. Dat geldt ook voor AI. Je moet je organisatie en de mensen daarin niet alleen de middelen geven, maar je moet ze ook meenemen op deze reis. Je moet ze opleiden en handvatten geven. Dit is een heel belangrijk aspect van AI dat CEO’s moeten begrijpen.”
Risico #3: Privacy, security en ethiek
Een intelligent systeem heeft data nodig om slim te kunnen worden. We moeten ons bewust zijn dat wanneer we data delen, die ook gebruikt kan worden voor doelen die ons vooraf niet altijd even duidelijk zijn. “En dat is vaak niet eens met kwade opzet, maar omdat het nou eenmaal zo gaat”, zegt Bakhshi.
“Veel organisaties verzamelen data tijdens een proces, denk maar eens aan iemand die een hypotheek afsluit. Om dat te kunnen doen, heeft een hypotheekverstrekker veel verschillende gegevens nodig die in een systeem belanden. Dat systeem is weer gekoppeld aan een ander systeem, dat op zijn beurt ook weer gekoppeld is aan een hoop systemen. Het gevaar zit erin dat AI-systemen klanten om gegevens kunnen vragen die ze gebruiken om zichzelf te trainen, maar die ze ook weer doorgeven aan andere intelligente systemen.” Daarin schuilt een risico vanuit privacy-oogpunt voor organisaties.
Bovendien kunnen gegevens gestolen worden, niet in de laatste plaats door AI-systemen. “Vergis je niet, er bestaan intelligente systemen die worden getraind om cyberaanvallen uit te voeren. Ze zijn vaak nog ontraceerbaar ook, want ze bestaan uit zogenoemde trollen en bots. En hoewel je als CEO natuurlijk je bedrijf nooit 100 procent kunt beveiligen, is het belangrijk om je goed bewust te zijn van deze uitdaging.”
En wat betreft het ethische aspect is Bakhshi van mening dat je als CEO goed moet nadenken over wat je precies wilt. “Er is veel mogelijk met AI, maar dat het kan, wil nog niet zeggen dat je het ook moet doen.” AI heeft nog wel een black box-effect.
Zo hebben neurale netwerken een bepaalde complexiteit die niet iedereen kan doorgronden. Dat kan leiden tot risico’s die je als organisatie niet wilt. Denk aan het segmenteren van medewerkers op basis van gedrag of uitspraken. “Wees je daar als CEO goed bewust van en zoek de juiste expertise om je ervan te verzekeren dat je ook ethisch goed weet wat je met AI aan het doen bent. Want een ding is zeker: als CEO kun je niet meer om AI heen.”
Voor digitale transformatie is lef nodig. Vaste patronen moeten worden doorbroken. Welke rol spelen exponentiële technologieën als blockchain en artificial intelligence hierbij? En wat is het verschil tussen digitaal doen en digitaal zijn, als bedrijf? Wilt u meer weten over wat AI voor uw organisatie kan betekenen, lees dan meer over het Artificial Intelligence Center of Expertise.