Hoe zorg je ervoor dat jouw organisatie de kansen van Artificial Intelligence (AI) benut? Hoe wordt AI omarmd door de medewerkers en écht ingebed in jouw organisatie? En waar begin je?

Deloitte Nederland heeft zelf vorig jaar een zogeheten Artificial Intelligence Center of Expertise (AICE) gevormd. Marjolein Vlaming, manager van AICE, deelt de 11 belangrijkste lessen die ze daarbij opdeed.

Marjolein Vlaming – Deloitte

1. Zorg voor draagvlak onder het topmanagement én inbedding in de strategie

Het opzetten van een AI-organisatie is in feite een organisatieverandering. En zoals met vrijwel iedere verandering, is het belangrijk dat het leiderschap deze ondersteunt en een duidelijk visie formuleert.

Een directie moet achter het opzetten van een AI-organisatie staan en bereid zijn hiervoor tijd én geld beschikbaar te stellen. Bijvoorbeeld voor het leiden van de AI community en het experimenteren met deze technologie.

2. Creëer een algemeen bewustzijn voor AI onder de medewerkers

Zelfs voor technologisch gedreven organisatieveranderingen geldt, “It is not (at) all about technology”. Het meekrijgen van je medewerkers is minstens zo belangrijk. Hiervoor is het noodzakelijk dat mensen zich bewust worden van AI en vervolgens ook begrijpen hoe het hun organisatie gaat raken.

Bij AI is het lastig dat het niet echt tastbaar is. Deloitte Nederland heeft daarom een awareness-campagne ontwikkeld om haar medewerkers bewust te maken van AI. Dit hebben ze gedaan met een AI co-worker genaamd “AIME”. AIME liet medewerkers op een laagdrempelige manier kennismaken met het thema. Dit wekte hun nieuwsgierigheid. Alle medewerkers konden zich vervolgens vrijwillig inschrijven voor de “AI for dummies sessions” om meer te leren over het onderwerp.

“De sessies vergroten hun comfort om gesprekken aan te gaan met klanten en mensen uit hun omgeving over de toepassingen van AI”, zegt Arjen Lettinga, organisator van de dummies-sessies. “Onze collega’s, van consultants tot ons bestuur, krijgen door de sessies beter begrip van wat wel en niet kan.”

Lees ook op Business Insider

3. Verbind de AI-experts en begin met de mensen met een technische achtergrond

Voordat AICE bestond, waren er binnen Deloitte Nederland al verschillende mensen aan het werk met AI. Deloitte’s organisatie is opgedeeld in verschillende bedrijfseenheden, met als gevolg dat de verschillende AI-initiatieven vaak verspreid waren over de organisatie. Wat in de ene bedrijfseenheid gebeurde, was soms niet bekend bij mensen in de andere eenheid. De eerste stap was dus het identificeren van wat er al op het gebied van AI gebeurde in de organisatie en alle mensen met een technische AI-focus bij elkaar te brengen.

Het starten met het betrekken van mensen met een technische achtergrond heeft verschillende voordelen. Ze zijn vaak “early adopters” en hebben hierdoor een voorsprong in kennis van zaken. Daardoor weten zij wat op dat moment wel (en vooral nog niet) kan en ze worden vaak meer door content en minder door commercie gedreven.

Dat laatste zorgt dat zij al snel raakvlakken met elkaar hebben op de inhoud waardoor afdelingsgrenzen sneller verdwijnen. Dit is belangrijk bij het bouwen van een organisatiebrede community.

Binnen iedere bedrijfseenheid heeft Deloitte daarom een technische AI leader aangesteld. Marjolein Vlaming: “Betrek juist die mensen in het programma met technische kennis, een hands-on mentaliteit en voldoende tijd voor wie het veranderen van de status quo geen bedreiging vormt. Intrinsieke motivatie en kennis zijn belangrijker dan functieniveau. Senior leaders een rol geven in het programma, lijkt wellicht voordehand liggend, maar kan juist contraproductief werken omdat het een impact kan hebben op bestaande verhoudingen”

4. Maak keuzes en stel duidelijke doelen

Samen met de geselecteerde AI tech leaders kan in verschillende sessies vervolgens het jaarplan opgesteld worden. Bij het maken van keuzes is het goed om rekening te houden met wat (technisch) haalbaar is.

In het opstellen van het jaarplan is het verstandig om aan het begin van het traject “laaghangend fruit” op te nemen. Bijvoorbeeld door te communiceren wat er al in de organisatie op het gebied van AI gebeurt of snelle successen te realiseren. Dit vergroot het vertrouwen in het programma, ook onder het leiderschap.

Deloitte gebruikte een eenvoudig hulpmiddel om keuzes te maken: de 100 euro-oefening. Marjolein: “Hierbij moesten de leiders een fictieve 100 euro over alle activiteiten verdelen. Hiermee kregen we inzicht in verschillen tussen afdelingen en bij welke activiteiten de prioriteit moest komen te liggen. Dit hielp ons in het maken van keuzes en het creëren van draagvlak voor het plan.”

5. Bouw de AI community maar wees selectief

“Al snel nadat we de technische community in beeld kregen, kregen we ook verzoeken om onderdeel van de AI community te worden van mensen met een meer “business focus”. We hebben in iedere bedrijfseenheid een AI business leader aangesteld. Het betrekken van mensen met een business focus, naast -en na- de techneuten, heeft verschillende voordelen,” vertelt Marjolein.

Techneuten zijn vaak gericht op hun technische oplossing. Dat is positief, maar als dit te ver doorslaat kan het risico ontstaan dat er iets ontwikkeld wordt, zonder dat er een daadwerkelijk business probleem aan ten grondslag ligt (“ontwikkelen om het ontwikkelen”). Mensen met een business focus staan in nauw contact met de klant en kunnen hierdoor problemen waar organisaties mee zitten, aandragen.

Tegelijkertijd hebben techneuten juist beter zicht op wat momenteel mogelijk is en wat niet. Zij kunnen voorkomen dat er zaken aan klanten worden beloofd die niet waargemaakt kunnen worden. Juist door het betrekken van beide groepen, creëer je een situatie waarin de optimale oplossing aan de klant kan worden geboden. Het is belangrijk om beide groepen te bedienen, maar ieder op een andere manier.

“Bij de mensen met een Business focus, hebben we wel als voorwaarde gesteld dat ze zich in hun dagelijkse werk op AI willen gaan richten. Mensen die alleen geïnteresseerd zijn in het thema, maken we geen onderdeel van de community. Voor deze groep overige werknemers hebben we de “AI for dummies sessies” georganiseerd waarin zij basiskennis van AI kunnen opdoen.

Daarnaast hebben we onze IT-afdeling en Risk & Reputatie office in de organisatie opgenomen. Hiermee kunnen we de community optimaal faciliteren (denk aan het gezamenlijk inkopen van software) en ook data- en privacy issues voorkomen of snel signaleren.”

Deze indeling resulteerde in de volgende groepen:

6. Schets heldere verwachtingen in de organisatie en wees reëel: AI is geen wondermiddel

Vooral in het eerste stadium van je AI-programma, maar zeker ook daarna is het managen van de verwachtingen rondom AI cruciaal. Er heersen over het algemeen 2 (mis)opvattingen binnen organisaties over AI:

  1. dat AI de oplossing is voor alle problemen
  2. dat de organisatie al in staat is om alles te doen met AI

Het is belangrijk dat zowel het leiderschap als salesmedewerkers de actuele (on)mogelijkheden van AI begrijpen. Dit voorkomt vervelende situaties als dat zaken worden toegezegd die (nog) niet waargemaakt kunnen worden.

Om uiteindelijk succesvol te kunnen zijn als organisatie, zou in deze eerste fase de nadruk moeten liggen op het bouwen van een community, het opdoen van ervaring en het experimenteren.

7. Zorg voor technologische ondersteuning

Het is belangrijk de tijd en geld die in het programma geïnvesteerd wordt, ook te gebruiken om de community op het gebied van ICT te faciliteren. Denk bijvoorbeeld aan het inrichten van een dataplatform, een code repository (GIT) voor het delen van codes of het inrichten van samenwerkingstools.

8. Stel een programmamanager aan uit een “neutrale” afdeling

Zoals eerder aangegeven, bestaat Deloitte Nederland uit verschillende bedrijfseenheden. Ondanks dat alle eenheden tot dezelfde organisatie behoren, kunnen bedrijfseenheden (on)bewuste voorkeuren hebben die kennisdeling in de weg staat. Omdat binnen Deloitte Nederland de Innovatie afdeling een algemeen, bedrijfs-breed belang dient, was het gemakkelijker om vanuit die afdeling een verbindende rol in te nemen. Voor het programma is tijd en geld vrijgemaakt en een programmamanager aangesteld.

9. Inventariseer de AI competenties

Wanneer je de community in kaart hebt gebracht, is het belangrijk om te kijken welke competenties je in huis hebt en op welk niveau. Hiermee maak je inzichtelijk welke bedrijfseenheden bijvoorbeeld vooroplopen/ achterlopen, welke AI skills je nog mist en waar de experts zich bevinden.

De uitkomst van deze analyse biedt de basis voor bijvoorbeeld het AI-trainingsplan (welke trainingen, aan wie, wanneer), en de indeling van communityleden in werkstromen (business, technologie) en naar niveau (potentials, experts).

10. Bied een veilige leeromgeving

AI is voor veel mensen nog onbekende materie. Daarnaast is het een breed domein. Het kan goed zijn dat mensen bijvoorbeeld ervaring hebben met classificatieproblemen, maar nog nooit iets met Natural Language Processing hebben gedaan. De kans is hierdoor groot dat communityleden sommige dingen nog niet weten of begrijpen. Het stellen van vragen is essentieel. Leg learnings vast en deel ze, zodat anderen niet dezelfde fouten maken.

Het maken van fouten is in een eerste fase reëel. Dit maakt het belangrijk om na te denken over het voorkomen van risico’s maar het is vooral ook van belang om te bedenken hoe je eventuele compliance of security inbreuken zo snel/goed mogelijk identificeert en herstelt. Het betrekken van de Risk & Reputation office (zie tip 5) kan hieraan bijdragen.

11. Communiceer!

Communiceer veel en frequent. Maak de organisatie duidelijk wat er op het gebied van AI en binnen het programma wordt gedaan en herhaal de boodschap. Ga er niet vanuit dat de kennis meteen bekend is. Benoem kortetermijnsuccessen en langetermijnvoortgang.

Communiceer naast op organisatiebreed niveau ook veel persoonlijk. Ga niet alleen het gesprek aan met de“AI enthousiasts” maar ook met sceptici. Zodat je weet wat er leeft en daar kun je vervolgens op inspelen.

Voor digitale transformatie is lef nodig. Vaste patronen moeten worden doorbroken. Welke rol spelen exponentiële technologieën als blockchain en artificial intelligence hierbij? En wat is het verschil tussen digitaal doen en digitaal zijn, als bedrijf? Wilt u meer weten over wat AI voor uw organisatie kan betekenen, lees dan meer over het Artificial Intelligence Center of Expertise.

Dit artikel is eerder gepubliceerd op Emerce.