• Mohlad Hassan (37) stond aan de wieg van klantcontactbedrijf Yource, dat onlangs is overgenomen door investeringsmaatschappij Parcom.
  • Hassan stapt uit en neemt afscheid van de wereld waar hij op 19-jarige leeftijd in begon. Hij vond zijn callcenterbaan zo leuk dat hij besloot er carrière in te maken.
  • Het bedrijf dat hij in 2011 oprichtte, draaide al snel een miljoenenomzet. Aan Business Insider vertelt Hassan hoe hij dat heeft aangepakt.

Waar de meeste mensen hun callcenterbaan niet zien als iets om al te lang in te blijven hangen, ziet Mohlad Hassan (37) hier vanaf zijn eerste dag aan de telefoon juist een toekomst in.

Hij richt zijn eigen callcenterbedrijf Proactive Contact Support (PCS) op dat uitgroeit tot een onderneming met een miljoenenomzet. Hassan zelf was volgens zakenblad Quote in 2020 goed voor 26 miljoen euro.

PCS gaat later op in klantcontactbedrijf Yource dat 12.000 medewerkers telt in de Benelux. Hassan bleef aan het roer staan, tot voor kort.

In december maakte investeringsmaatschappij Parcom bekend een meerderheidsbelang te nemen in Yource. Hassan heeft al zijn aandelen van de hand gedaan en is uit het management gestapt. Daarmee neemt hij afscheid van een sector waar hij zich op 19-jarige leeftijd in onder dompelde. 

“Ik vond het oprecht heel erg leuk”, zegt Hassan over de callcenterbaan die hij nam nadat hij was gestopt met zijn opleiding. “Ik had een job nodig ter overbrugging, maar de mensen om mij heen zeiden: ‘Dit moet je niet doen. Het is geen vak, je kan er geen carrière in opbouwen'”, vertelt hij in een telefonisch gesprek met Business Insider.

Tot ieders verbazing gaat hij helemaal op in zijn werk, mét plezier. “Na een intense dag aan de telefoon had ik meer energie dan toen de werkdag begon, dus ik vroeg of ik ook 6 dagen in de week mocht komen werken”, schreef hij in een column op LinkedIn.

‘Meer dan mensen lastigvallen’

“Dit wil ik en dit kan ik”, concludeert hij al op dag één. En in dezelfde week weet hij: hier wil ik carrière in maken, ondanks het niet al te positieve imago van callcenters.

“Het wordt geassocieerd met mensen lastigvallen, om zaken waar ze niet op zitten te wachten. Maar er gebeurt veel meer”, verzekert Hassan.

”Consumenten worden ook beter en efficiënter geholpen, telefonisch en online. Sinds de uitbraak van de coronapandemie afgelopen jaar zijn mensen meer aangewezen op digitale en telefonische ondersteuning en hebben we als geen ander het belang van onze business laten zien.”

Hij begon als medewerker en verkocht onder meer energiecontracten en telefoonabonnementen. Ook belde hij voor goede doelen. “Dat ik in sales het verschil kon maken, vond ik echt tof. Maar ik dacht ook: dit kan uiteindelijk niet het enige zijn.”

“Als ondernemer heb ik dat omgezet in hoe ik ook op strategisch niveau meer van toegevoegde waarde kan zijn voor klanten”, vertelt Hassan, die altijd al de wens had om te ondernemen.

“Ik was al jong toekomst- en carrièregericht. Dan ben je altijd op zoek naar een begin om ergens je tanden in te zetten.” Bovendien komt hij uit een ondernemersfamilie. Zijn wijlen vader was ondernemer en zijn twee zussen en broertje ondernemen ook.

“Mijn vader had drukkerijen in Irak, maar moest dat onder politieke druk loslaten en werd vervolgens zelfs opgesloten daarvoor. Toen hij uit de gevangenis kwam, richtte hij zich op een ander bedrijfsmodel. Dit keer produceerde hij papieren bekertjes die je vindt bij de koffieautomaat”, vertelt Hassan.

“Toen de Golfoorlog uitbrak en Irak werd geboycot, werd het onmogelijk om aan materialen te komen die mijn vader uit Duitsland en Nederland importeerde.”

‘Mijn vader kon zijn succes niet verzilveren’

De oorlog drijft het gezin in 1992 naar Nederland waar ze razendsnel de draad oppakken. Hassan: “Als je onderneemt kun je scoren in de juiste omgeving, met goede timing en de factor geluk. Mijn vader is altijd strategisch bezig geweest en heeft veel harder gewerkt dan ik. Hij had alleen de pech dat hij in het verkeerde land woonde, waardoor hij zijn succes niet heeft kunnen verzilveren.”

“Als je daarmee geconfronteerd wordt, dan besef je dat je in een land woont waar al die obstakels waar mijn vader mee te maken had er niet zijn. Daar ben ik dankbaar voor en dat wil ik zo goed mogelijk benutten.”

Voordat hij gaat ondernemen wil Hassan zoveel mogelijk in de materie duiken. Hij wordt onder meer, coach, teamleider en manager in een callcenter om in 2011 zijn eigen bedrijf te beginnen. In dat jaar richt hij Proactive Contact Support (PCS) op, dat in 5 jaar tijd van 5 naar 700 medewerkers groeit. 

“De callcenterindustrie is in de jaren 90 overgewaaid vanuit Amerika. Het is lang zo geweest dat callcenters de opdracht van een klant uitvoerden en alleen het belscript volgden. Ik vond dat we proactiever konden adviseren en begeleiden, door bijvoorbeeld meer inzicht te geven en creatief mee te denken. Zodat onze opdrachtgevers hun klanten beter konden bedienen via meerdere kanalen, zoals online chat”, verklaart Hassan de snelle groei.

’12 klanten was te weinig’

PCS wordt de “niet weg te denken speler in de klantenservicewereld” die Hassan voor ogen heeft, maar hij wil toch de continuïteit van het bedrijf beter waarborgen. PCS telt 12 klanten. Als één daarvan afhaakt, kan dat grote gevolgen hebben, weet hij uit ervaring.

In 2017 slaat hij de handen ineen met het Belgische investeringsfonds Kebek, waarmee PCS en zijn Belgische branchegenoot Mifratel samengaan. De combinatie kan volgens Hassan een bredere dienstverlening bieden en krijgt een betere spreiding over de Benelux.

In 2019 komt daar Fintrex bij, dat personeel voor callcenters detacheert. Daarmee kan het bedrijf, dat wordt omgedoopt tot Yource, in de woorden van Hassan “alle sourcingoplossingen onder één dak bieden”. Het bedrijf groeit verder door overnames.

In 2019 behaalde het bedrijf een omzet van 128 miljoen euro en een winst van 14,5 miljoen euro, schreef de Belgische zakenkrant De Tijd. In 2020 was Yource volgens Hassan goed voor een omzet van 170 miljoen euro. Na de overname van Cendris van PostNL eind vorig jaar heeft Yource 12.000 medewerkers, 150 klanten in zeven landen en een omzet van 275 miljoen euro.

Overname door investeringsmaatschappij Parcom

Het bedrijf biedt alle mogelijke oplossingen voor klantcontact, waaronder recruitment en het overnemen van klantenservice-activiteiten van opdrachtgevers, zowel op locatie van de opdrachtgever als in eigen klantcontactcentra. Met de overname van Cendris krijgt Yource volgens Hassan een sterkere technologische basis en kan het bedrijf zich marktleider noemen in de Benelux.

Daarmee is zijn missie volbracht, vindt hij.

In december werd bekend dat investeringsmaatschappij Parcom zijn aandelen en die van aandeelhouder BNP Paribas Fortis Private Equity overneemt. De rest blijft in handen van het management en investeringsfonds KeBek, dat van 2014 tot de overname hoofdaandeelhouder was.

Met de overname door Parcom komt een eind aan Hassans callcenter-avontuur dat op 19-jarige leeftijd begon. Hij is er klaar voor: “Yource heeft alles in huis en de potentie om verder te groeien buiten Benelux, maar dat was niet mijn doel. Ik wilde een bedrijf neerzetten dat niet meer weg te denken is, met unieke dienstverlening. Dat is gelukt. Voor mij is het compleet.”

Lees meer ondernemersverhalen: