Met algemene voorwaarden kun je als ondernemer je risico’s flink indammen.
Maar het is wel verstandig de tekst zorgvuldig op te stellen en de spelregels te volgen.
Anders is er een kans dat de kleine lettertjes ongeldig kunnen worden verklaard.
Het staat vaak niet bovenaan het prioriteitenlijstje van ondernemers, maar het is wel verstandig om ze op te stellen: algemene voorwaarden. Helaas laat de uitvoering ervan nogal eens te wensen over, waardoor je bij een geschil als ondernemer met lege handen staat.
Wat is het nut van algemene voorwaarden? Wat zijn de meest voorkomende misverstanden? En waar moet je op letten als je ze opstelt?
Dit staat erin
In de algemene voorwaarden vermeld je onder welke voorwaarden jouw bedrijf zaken doet. Denk bijvoorbeeld aan afspraken over
- de aansprakelijkheid bij schade (beperking hiervan en de hoogte van de schadevergoeding)
- betalingsvoorwaarden (zoals de betalingstermijn en incassokosten)
- een garantieregeling
- leveringsvoorwaarden (levertijden, situaties van onmacht, afspraken over annulering van orders, bezorgkosten)
- de afhandeling van klachten
- de afwikkeling van geschillen.
Wat is het nut ervan?
Algemene voorwaarden zijn niet verplicht (zie verderop). Maar het is geen overbodige luxe om ze op te stellen.
Door alle afspraken zwart op wit te zetten, is helder welke rechten en plichten de klant heeft. Dat kan misverstanden helpen voorkomen.
Daarnaast kunnen kleine lettertjes je voor veel ellende behoeden; bijvoorbeeld als jij wegens overmacht je afspraken niet kunt nakomen en de klant een claim van duizenden euro’s bij je neerlegt. Of als je een geschil krijgt over ontbinding van het koopcontract.
Een mooi voorbeeld is een zaak die voorkwam bij de Geschillencommissie Thuiswinkel. Een consument bestelde bij een webshop voor 2.368,76 euro verf in twee kleuren: grijsbeige en wit. Een dag later wilde de klant zijn bestelling intrekken en zijn geld terugkrijgen, maar dat bleek voor grijsbeige verf niet mogelijk, omdat deze al was gemengd.
De klant stapte hierop naar de Geschillencommissie, maar hij ving bot, omdat de webshop in de algemene voorwaarden en de productspecificatie had aangegeven dat bij standaardkleuren wel sprake was van een bedenktijd van dertig dagen, maar voor mengkleuren niet. Zonder deze kleine lettertjes was de ondernemer waarschijnlijk opgescheept met een voorraad onverkoopbare verf.
Algemene voorwaarden kunnen je ook juridisch sterker maken als een klant weigert te betalen. Zo kun je de passage opnemen dat het product dat je levert van jou blijft tot de rekening is voldaan. Je hebt dan een stok achter de deur.
Sowieso sta je juridisch sterker als je afspraken zwart op wit staan. Mondelinge afspraken zijn weliswaar rechtsgeldig, maar bij een geschil, is het jouw woord tegen dat van de klant. Het is maar de vraag of je dat wint.
Algemene voorwaarden zijn voor veel ondernemers dus eigenlijk een must. Helaas stuiten ze vaak op misverstanden.
Misverstand 1: algemene voorwaarden zijn verplicht
Zoals gezegd ben je niet wettelijk verplicht om algemene voorwaarden op te stellen.
Toch zijn er situaties waarin je er niet onderuit kan. Sommige brancheverenigingen, beroepsorganisaties of keurmerken stellen aangesloten bedrijven verplicht om de algemene voorwaarden te gebruiken die zij hebben opgesteld. Dit bespaart je een hoop rompslomp, want je hoeft het wiel niet zelf uit te vinden. Maar je moet je wel realiseren dat je er geen letter in mag veranderen.
Ben je lid van zo’n organisatie, check dan hier of deze verplichting geldt.
Er zijn ook verzekeraars die eisen dat je algemene voorwaarden opstelt.
Misverstand 2: ik ben verplicht ze te deponeren
Je kunt je algemene voorwaarden deponeren bij de Kamer van Koophandel (kosten: 18,25 euro per jaar) of de rechtbank. Maar je bent daar niet toe verplicht.
Het kan echter slim zijn om dit toch te doen, omdat je dan een krachtiger bewijs hebt bij een geschil.
Misverstand 3: ik mag de algemene voorwaarden altijd tussentijds wijzigen
Het is altijd mogelijk om nieuwe algemene voorwaarden op te stellen, maar deze gelden uitsluitend voor nieuwe overeenkomsten.
Bij bestaande overeenkomsten mag je alleen wijzigingen aanbrengen met toestemming van de klant. Bij het aangaan van de overeenkomst moet je wel duidelijk hebben aangegeven dat je de voorwaarden tussentijds kan aanpassen. Ook moeten de veranderingen redelijk zijn. Zo moet de klant bij een wijziging de gelegenheid krijgen om de overeenkomst op te zeggen. Voldoe je hier niet aan, dan kan de klant je algemene voorwaarden nietig laten verklaren.
Bied je een abonnement aan, dan mag je de prijs niet binnen drie maanden veranderen.
Misverstand 4: vinkje verplicht bij webwinkel
Koop je weleens spullen bij een webshop, dan ben je vast geregeld een vakje tegengekomen dat je moet aanvinken om te verklaren dat je de algemene voorwaarden hebt gelezen en daarmee akkoord gaat. Zo’n vinkje kan voor een ondernemer handig zijn om zich in te dekken, maar het is niet verplicht.
Wel moet je voordat de order is geplaatst de klant erop wijzen dat de algemene voorwaarden van toepassing zijn, met een link naar de documenten.
Misverstand 5: als ik veel uitsluit, loop ik weinig risico
Uitsluitingen kunnen je voor veel ellende behoeden, maar ook als een boemerang terugkomen. Ze mogen namelijk niet in strijd zijn met de wet.
Zo kun je aansprakelijkheid nooit volledig uitsluiten, mag je de wettelijke garantietermijn voor consumenten niet achteloos terzijde schuiven, ben je als webshop gebonden aan de wettelijke bedenktijd voor consumenten en kun je je niet in elke onfortuinlijke situatie beroepen op overmacht.
Neem je in je algemene voorwaarden een bepaling op die in strijd is met de wet, dan loop je het risico dat de rechter deze ongeldig verklaart. In dat geval ben je misschien slechter uit dan wanneer je wat minder strenge voorwaarden had gehanteerd (bijvoorbeeld een beperking van de aansprakelijkheid in plaats van volledige uitsluiting ervan).
Fout 1: copy-pasten
Ook bij het opstellen van algemene voorwaarden gaat het nogal eens mis.
Bij veel vragen is Google je best friend. Maar het kan ook je vijand worden; bijvoorbeeld als je algemene voorwaarden lukraak van internet plukt en kopieert.
Dit gebeurt vaak. Uit onderzoek van door onderzoeksbureau MWM2 in opdracht van juridisch dienstverlener DAS, onder tweehonderd zelfstandigen en kleine ondernemers, blijkt dat bijna de helft van de ZZP-ers met knip- en plakwerk juridische documenten opstellen, zoals algemene voorwaarden en contracten. Slechts een op de vijf ZZP-ers heeft hiervoor een jurist ingeschakeld.
Zelf knutselen met juridische teksten is vragen om ongelukken. Zo kan het zomaar gebeuren dat sommige voorwaarden niet aansluiten bij jouw product of dienst. Of dat voorwaarden die voor jouw bedrijf belangrijk zijn ontbreken.
Ook loop je met copy-pasten het risico dat sommige bepalingen zijn verouderd (omdat recente wetswijzigingen niet zijn meegenomen) of juridisch niet kloppen (omdat ze bijvoorbeeld van een Belgische organisatie afkomstig zijn).
Fout 2: voorwaarden zijn in strijd met de wet
Zoals gezegd mogen de algemene voorwaarden niet in strijd zijn met de wet. Daarnaast mogen de voorwaarden niet onredelijk zijn.
In de wet zijn hiervoor twee lijsten opgenomen: een zwarte (verboden bepalingen) en een grijze (die mogelijk onredelijk bezwarend zijn).
Zo is het verboden om vast te leggen dat alleen jij de overeenkomst mag ontbinden en de klant niet. Ook mag je niet in de algemene voorwaarden opnemen dat jij zelf mag besluiten of je een wanprestatie hebt geleverd. Eenzijdig prijsverhogingen doorvoeren zonder de klant de mogelijkheid te bieden om afscheid te nemen, is ook niet toegestaan.
Voor andere bepalingen hangt het van de situatie af of ze onredelijk zijn. Hiervan kan bijvoorbeeld sprake zijn als jij jezelf lang de tijd geeft om je afspraken na te komen of als je het recht voorbehoudt om iets anders te leveren dan de klant heeft besteld.
Staan er bepalingen in je algemene voorwaarden die onredelijk zijn of in strijd zijn met de wet, dan kan de klant deze laten vernietigen.
Fout 3: je hebt de algemene voorwaarden te laat verstrekt
Er gelden ook regels voor het verstrekken van algemene voorwaarden. Zo moet je de klant daar op tijd over informeren. Daarmee wordt bedoeld: liefst vóórdat, maar uiterlijk op het moment dat je de overeenkomst sluit.
Je bent dus te laat als je de algemene voorwaarden pas meestuurt met de opdrachtbevestiging of de factuur. De consequentie hiervan is dat de algemene voorwaarden ongeldig kunnen worden verklaard.
Fout 4: … of ze niet overhandigd
De klant moet ook een redelijke mogelijkheid hebben om jouw algemene voorwaarden door te lezen. In de overeenkomst vermelden dat je de algemene voorwaarden op verzoek zal toesturen, of dat ze zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel, is dus niet voldoende. Ook kom je er niet mee weg om de algemene voorwaarden op je website te vermelden, zonder hiernaar te verwijzen of de mogelijkheid te bieden om ze te downloaden.
Breng je een offerte uit per e-mail, stuur dan de algemene voorwaarden mee. Doe je zaken via je website, plaats dan op de site een link naar een PDF-je van dat document.
Fout 5: de tekst is verouderd
Wetgeving is veranderlijk. Hierdoor kan het gebeuren dat bepalingen die je in je algemene voorwaarden hebt opgenomen – bijvoorbeeld over de betalingstermijn - niet meer actueel zijn. Laat je algemene voorwaarden daarom geregeld checken door een jurist.
Ook veranderingen in je bedrijf of het aanbod van je producten of diensten kunnen het noodzakelijk maken om de kleine lettertjes nog eens tegen het licht te houden.
Waar moet ik op letten bij het opstellen van algemene voorwaarden?
Om ervoor te zorgen dat je algemene voorwaarden juridisch standhouden, is het verstandig om het document te laten opstellen of checken door een jurist.
Wil je misverstanden voorkomen, stel de tekst dan op in begrijpelijke taal. Waar nodig kun je in het document een woordenlijst opnemen, waarin je termen uitlegt.
Natuurlijk is het ook zaak dat je de algemene voorwaarden op tijd en op de juiste manier aan de klant overhandigt. Zorg er wel voor dat je dit kunt aantonen, bijvoorbeeld door in de klantovereenkomst te vermelden dat de algemene voorwaarden van toepassing zijn, en dit document door de klant te laten ondertekenen.