Werknemers besteden gemiddeld een kwart van hun werkweek aan het verwerken van honderden e-mails.
Hoewel we verslaafd lijken te zijn aan de reply-knop zijn er volgens loopbaancoach Barbara Pachter genoeg mensen die nog steeds niet weten hoe ze e-mail goed moeten gebruiken.
Vanwege de enorme hoeveelheid berichten die we lezen en schrijven zijn we misschien eerder geneigd pijnlijke fouten te maken en die fouten kunnen serieuze gevolgen hebben.
Hier een aantal basisregels voor e-mail die iedere professionele medewerker zou moeten kennen:
Voeg het adres pas op het laatst toe
"Je wil niet per ongeluk je mail al versturen voordat je klaar bent met schrijven en hem hebt gecontroleerd", zegt Pachter, schrijver van The Essentials of Business Etiquette tegen Business Insider.
"Zelfs als je een antwoord aan het schrijven bent, is het uit voorzorg goed het adres van de ontvanger weg te halen en die pas weer toe te voegen als je zeker bent dat het bericht klaar is."
Controleer goed of je de juiste ontvanger hebt geselecteerd
Pachter zegt dat je goed aandacht moet besteden aan het intoetsen van de naam uit je adresboek in het 'Aan'-veld. "Je kan zomaar de verkeerde naam selecteren en dat kan pijnlijk zijn zowel voor jezelf als degene die de e-mail per ongeluk ontvangt."
Zorg dat je de juiste persoon aanspreekt aan het begin van je mail
Een vergelijkbare fout is de verkeerde persoon aan te spreken aan het begin van je e-mail. Volgens schrijver Danny Rubin van Wait, How Do I Write This Email? gebeurt dat vaak als je dezelfde e-mail aan meerdere mensen verstuurt.
"Zorg dat de ontvanger van de mail hetzelfde is als de naam bij de aanhef van je mail ('Hi, John')", schrijft hij. "Om helemaal zeker te zijn zou je elke naam hardop kunnen zeggen. Dat is altijd te verkiezen boven het versturen van een e-mail aan een belangrijk iemand met de naam van iemand anders. Verschrikkelijk."
Verkort de naam van de ontvanger niet behalve als daar expliciet om gevraagd is
"Mijn naam is Barbara. Ik hou er niet van mails te ontvangen die beginnen met 'Hi Barb'", zegt Pachter. "En datzelfde geldt voor bijnamen. Noem me geen Barbie!"
Tenzij diegene je heeft verteld liever met een bijnaam te worden aangesproken, moet je er niet zelf eentje gaan gebruiken. Je probeert misschien vriendelijk of informeel te zijn, maar het is ongepast en kan de ontvanger irriteren.
Schrijf een korte en duidelijke onderwerpregel
Voorbeelden van een goede onderwerpregel zijn: "Vergadering verplaatst" of "Korte vraag over je presentatie".
"Mensen beslissen vaak op basis van de onderwerpregel of ze een mail openen", zegt Pachter. "Kies er eentje waarmee je duidelijk maakt dat het gaat om zaken die de ontvanger bezighouden."
Sluit af met een e-mail-handtekening
Geef de ontvanger wat informatie over jezelf, raadt Pachter aan:
"Over het algemeen betekent dat je volledige naam, je functie, bedrijfsnaam en contactinformatie met in elk geval een telefoonnummer. Je kan ook nog wat meer toevoegen, maar overdrijf niet. Zeker niet met spreuken of een kunstwerkje."
Gebruik hetzelfde lettertype, dezelfde lettergrootte en kleur als in de rest van de email, zegt ze.
Gebruik een professioneel e-mailadres
Als je voor een bedrijf werkt, moet je je bedrijfsmail gebruiken. Maar als je een persoonlijk mailadres gebruikt - of je nu zzp'er bent of het incidenteel gebruikt voor werkgerelateerde correspondentie - moet je volgens Pachter wel voorzichtig zijn.
Je moet altijd een e-mailadres hebben met je naam erin, zodat de ontvanger precies weet wie de mail verstuurt. En gebruik zeker nooit e-mailadressen die op de middelbare school leuk waren, maar niet geschikt zijn voor een professional, zoals "babygirl@..." of "beerlover@..." - hoeveel je ook van een vers getapt biertje houdt.
Begin een e-mail nooit met 'Ik'
"Mijn baas vertelde me dat als ik een brief schrijf - en dat geldt tegenwoordig ook voor e-mails - je nooit een paragraaf met 'Ik' moet beginnen, omdat je daarmee de boodschap afgeeft dat je zelf belangrijker bent dan degene met wie je communiceert", zegt Loews-bestuurder Jonathan M. Tisch tegen The New York Times. Hij voegt daaraan toe dat je een betere schrijver wordt als je jezelf dwingt een zin te beginnen zonder 'Ik' en ook beter nadenkt over je boodschap.
Denk goed na voordat je op 'Reply all' drukt
Niemand wil e-mails lezen van twintig mensen met wie ze niks te maken hebben. De mails negeren kan moeilijk zijn, omdat vrijwel iedereen meldingen van nieuwe berichten krijgt op zijn telefoon of 'pop-up'-berichten op het laptopscherm.
Vermijd 'reply all' zoveel mogelijk, tenzij je echt denkt dat het nodig is dat iedereen in de lijst de mail ontvangt, zegt Pachter.
Wees terughoudend met uitroeptekens
Als je ervoor kiest uitroeptekens te gebruiken, doe dat dan alleen om echte opwinding uit te drukken, zegt Pachter.
"Mensen laten zich soms meesleuren door een aantal uitroeptekens aan het eind van hun zinnen te plaatsen. Het resultaat kan te emotioneel en onvolwassen overkomen", schrijft ze in haar boek over business-etiquette. "Uitroeptekens moeten terughoudend worden gebruikt bij het schrijven."
Wees je bewust dat mensen in verschillende culturen anders schrijven
Er kan vanwege culturele verschillen makkelijk miscommunicatie optreden, zeker omdat je bij e-mails niet de lichaamstaal van een ander kan zien. Pas je bericht aan de culturele achtergrond van de ontvanger aan of hoe goed je ze kent.
Een goede regel om in gedachten te houden is volgens Pachter dat 'high-context'-culturen zoals de Japanse, Arabische of Chinese je eerst willen leren kennen voordat ze zaken met je willen doen. Daarom is het gebruikelijk dat mensen uit die landen persoonlijker zijn in hun mails. Aan de andere kant komen mensen uit 'low-context'-culturen', zoals de Nederlandse, Amerikaanse, Duitse en Scandinavische liever snel to the point.
Wees voorzichtig met humor
Humor kan zonder de juiste toon en zonder het zien van gezichtsuitdrukkingen al snel verkeerd uitgelegd worden. Bij een professionele conversatie is het beter humor achterwege te laten, tenzij je degene aan wie je mailt goed kent. Ook is iets wat jij leuk vindt niet altijd leuk voor iemand anders.
Pachter zegt: "Iets dat grappig overkomt als het uitgesproken wordt kan heel anders overkomen als het opgeschreven wordt. Bij twijfel niet doen."
Lees elk bericht goed door
Je fouten zullen niet onopgemerkt blijven door de ontvangers van je mail. "En, afhankelijk van de ontvanger, word je er ook op veroordeeld", zegt Pachter.
Vertrouw niet op de spellingscontrole. Lees en herlees je e-mail een aantal keer voor het verzenden, bij voorkeur hardop.
"Zo wilde iemand ooit schrijven 'Sorry for the inconvenience'", vertelt Pachter. "Maar hij vertrouwde op zijn spellingscontrole en schreef uiteindelijk 'Sorry for the incontinence.'"
Maak spaarzaam gebruik van 'urgent'
"Als je te snel 'urgent' gebruikt, duurt het niet lang totdat mensen er geen acht meer op slaan", zegt Rosemary Haefner, HR-baas bij CareerBuilder tegen Business Insider.
En als je dan eens een echt dringende mail stuurt, dan leest mogelijk niemand 'm, zegt ze.
Alleen cc na toestemming
Ongevraagd informatie van een ander met iemand delen is op z'n minst ergerlijk. Of je nu een klant een cc stuurt waarin je baas iets over hem of haar zegt, of een collega toevoegt aan een mailconversatie waarin een andere collega persoonlijke informatie heeft gedeeld.
"Niemand vindt het prettig als iemand anders beslist een cc toe te voegen zonder dat eerst te vragen", zegt etiquette-expert Rosalinda Oropeza Randall, schrijver van Don't Burp in the Boardroom tegen Business Insider.
De beste vuistregel is om nooit aan te nemen dat het oké is een e-mail met iemand te delen die nieuw is in de conversatie.
Vivian Giang, Rachel Sugar en Jacquelyn Smith hebben meegeschreven aan eerder versies van dit artikel.
