Het is al lastig om je klant de winkel in te krijgen. Des te vervelender als hij of zij zonder aankoop weer naar buiten loopt.
Boetiekhouder Marlies van der Linde van damesmodezaak ‘Bij Marlies’ zet de vier te nemen stappen voor een succesvolle ‘deal’ op een rij.
1. Observeer en verzamel informatie
“Komen klanten mijn zaak binnen, dan stap ik nooit direct op ze af. Ik geef ze altijd eerst even de tijd om zich op hun gemak te laten voelen. Tegelijkertijd observeer ik de klant en probeer zo de eerste verkoopinformatie te verzamelen. Zo maak ik een inschatting van wat voor een soort klant het is, waarbij je een onderscheid kunt maken tussen drie soorten. Je hebt de klant die precies weet wat ze wil, de klant die doelgericht zoekt en de klant die een beetje oriënterend rondkijkt. En ik kijk altijd welke maat iemand heeft. Deze observaties zijn heel belangrijk. Want je hebt al die informatie nodig om de volgende stap goed te kunnen maken.”
2. Let op koopsignalen en maak contact
“Loopt de klant door de winkel, dan blijf ik altijd een beetje in de buurt. Dan ga ik vlakbij staan en vouw ik kleren op of hang broeken weer netjes in het rek. Ondertussen kijk ik of de klant koopsignalen afgeeft, bijvoorbeeld door de kleding vast te pakken of naar details te kijken. Want dat is dan meestal het moment om contact te maken. Je moet dat wel goed ‘timen’. Want stap je net op het verkeerde moment in, dan gaat het niet goed.
Bij iedere verkooptraining leer je om open vragen te stellen, bijvoorbeeld voor welke gelegenheid de kleding is bedoeld. Maar ja, als iemand naar een stoere broek staat te kijken, dan weet je toch wel dat het niet voor een gala is. Zelf probeer ik altijd gewoon een gesprekje aan te knopen. Heb je contact, dan is het zaak om mensen zo snel mogelijk in de paskamer te krijgen. De informatie die je eerder hebt verzameld, wat voor klant is het?, welke maat heeft ze?, wat zoekt ze?, heb je dan hard nodig. Want je moet dan heel snel wat leuke kleren in de juiste maat bij elkaar zoeken.”
3. Spiegel de klant en neem onzekerheid weg
"Tijdens het passen is het belangrijk om als verkoper te laten zien dat je deskundig bent en dat je begrijpt wat je klant zoekt. Ondertussen let ik op lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen. Vindt ze de kleren leuk of niet? Soms kijken mensen een beetje kritisch. En dan zeg je algauw dat het niet staat. Maar de klant zegt dan: ‘Ik vind het juist wel leuk.’ Dat wil je natuurlijk niet hebben. Want dan is de ‘flow’ helemaal weg en de kans groot dat je verkoop misloopt.
Je kunt dus altijd het beste de klant als eerste laten reageren. Vrouwen zijn vaak onzeker over hoe kleding staat, over hun lichaam en hoe ze er uit zien. Klanten staan hier wel eens huilend in de zaak, wat dat betreft voel ik me soms net een therapeut. Door kleding te zoeken die goed bij iemands lichaam aansluit of tekortkomingen verhult, probeer ik die onzekerheid weg te nemen. Ik ben wel altijd eerlijk naar de klant toe over of iets wel of niet staat. Want zomaar iets verkopen, dat is niet goed voor de klantenbinding.
Mensen kunnen dan achteraf een slecht gevoel krijgen bij hun aankoop en komen niet meer terug. En dat wil je natuurlijk niet. Soms kom ik er echt niet uit met een klant. Dan stuur ik haar naar huis. ‘Denk er nog even over na. En dan kom je later nog eens terug’, zeg ik dan."
4. Soepel als het kan, duidelijk als het moet
"De klant is koning. Dat heb ik altijd geleerd van mijn ouders, die een lingeriezaak hadden. Maar daar zitten wel grenzen aan. Zo heb ik wel eens een klant gehad die steeds kleren terugbracht. De eerste paar keer heb ik die wel omgeruild. Ik geef dan meestal geen geld terug, wel een tegoedbon. Maar als een klant echt zijn geld terug wil, dan doe ik daar ook niet moeilijk over.
Maar goed, ik ontdekte dus dat die vrouw kleren terugbracht die ze al had gedragen. Op een gegeven moment heb ik toen gezegd dat ze de kleren niet meer kon ruilen. Het is best moeilijk om op die manier je grens aan te geven. Maar het hoeft de relatie niet te beschadigen. Die vrouw heb ik bijvoorbeeld nog steeds als klant."
