Guido van der Ven (35) werkt inmiddels zeven jaar bij bol.com en weet, als Director Business Development, hoe je online relevant kunt zijn voor de klant. Zo introduceerde hij eerder nieuwe categorieën bij bol.com, zoals Dier, Tuin en Klussen, en nu ontwikkelt hij met zijn team nieuwe businessmodellen. Voorbeelden hiervan zijn de Select-voordeelbundel voor bezorgopties en de uitbouw van bol.com tot platform.
Op dat platform kunnen ook andere retailers een online winkel openen. Inmiddels werkt bol.com samen met ruim 20.000 ondernemers in Nederland en België die samen verantwoordelijk zijn voor ruim 40 procent van de omzet. En dat aantal zal de komende jaren alleen maar stijgen.
Wat moet elke ondernemer weten over online verkopen?
Guido van der Ven: “Allereerst dat online ondernemen enorm transparant is. Je kunt binnen enkele seconden het aanbod van verschillende retailers vergelijken. Het voordeel van een fysieke winkel, waarbij een klant de moeite heeft genomen om bij jou te komen winkelen – bijvoorbeeld door een treinreis of fietsrit – ontbreekt online. Voorafgaand aan een bestelling bekijkt de moderne klant bij een verzekering eenvoudig de voorwaarden, bij vliegtickets de prijs en bij een artikel de specificaties, prijs, levertijd en recensies. Zorg er dus voor dat je goed uit die vergelijking komt. Bedenk waarom je zelf als kritische consument bij jouw bedrijf zou kopen. Wees eerlijk in je zelfevaluatie.”
“Om jezelf te onderscheiden van andere retailers kun je een eigen merk registreren. Echter worden de cycli van het alleenrecht op een artikel steeds korter, omdat producten sneller worden nagemaakt – en die kopieën worden vervolgens online aangeboden. Het laatste wat je wil is tijd kwijt zijn aan discussies over merkrechten met ander retailers, wanneer een artikel inmiddels breed verkrijgbaar is en voor de consument duidelijk te zien is dat het gaat om een soortgelijk product. Het is daarom goed te beseffen wat de meerwaarde van het door jou geregistreerde merk is voor de consument.”
Over het algemeen geldt daarbij, volgens Van der Ven, dat offline voordelen niet een-op-een te vertalen zijn naar online. “Een retailer die snapt dat de offline formule niet direct online door te vertalen is, is Action. Zij verkopen artikelen van gemiddeld 1,72 euro. Daar kunnen weinig online formules tegenop, want bij online verkoop kunnen alleen de logistieke kosten al hoger uitvallen dan zo’n artikelprijs. Om dit te ondervangen zou Action wellicht kunnen overwegen om samen te werken met een winkelplatform. Want dat scheelt een hoop eigen e-commerce kosten en brengt bovendien schaalvoordelen met zich mee. Al blijft het natuurlijk een uitdaging om laaggeprijsde artikelen competitief aan te bieden en in kleine hoeveelheden online te verkopen.”
En ook over zijn derde punt is hij duidelijk: “Ben je nu al online succesvol, probeer dan als eerste in te spelen op nieuwe ontwikkelingen en trends binnen jouw branche. Je bent tenslotte een specialist.”
Van der Ven geeft daarbij een voorbeeld rond het bestellen van kleding: “De retourcijfers van deze productgroep zijn met 40 procent extreem hoog. En dat is kostbaar. Een ontwikkeling die ervoor zorgt dat de kans groter wordt dat de klant een kledingstuk past, kan zo’n branche op zijn kop zetten. Zie je een technologie voorbij komen die dat in zich heeft? Kijk dan of je ermee kunt testen en houd de ontwikkelingen in de gaten. Of heb je bijvoorbeeld veel verkeer en een afwisselend assortiment, dan kan een algoritme aangestuurd met machine learning beter voorspellen wat de volgende aankoop van jouw klant gaat worden. Daar kun je online goed op inspelen.”
Welke tips heb je voor een goede webshop?
1. Zorg voor een goede webshop op mobiel (binnen een app)
“Zorg ervoor dat je webshop gebruiksvriendelijk is voor ieder apparaat, waaronder uiteraard mobiele telefoons. Bovendien zien we wereldwijd dat consumenten in toenemende mate gebruik maken van een app. Logisch, want mensen hebben hun telefoon de hele dag in hun hand.”
Guido’s collega Tim Akkerman tipt: “Voor apps is het niet alleen belangrijk dat deze snel laden, ook de grootte van de app is van essentieel belang. Hoe meer features een app krijgt, hoe groter deze wordt. Beperkte opslagruimte staat bij onderzoeken steevast in de top drie als voornaamste reden om een app van de smartphone te verwijderen. Wij doen er binnen het app-team bij bol.com dan ook alles aan om de grootte van de app klein te houden.”
Waak er overigens voor om te denken dat het hebben van een app het ei van Columbus is. Je moet, als je een app besluit te bouwen, vervolgens wel tussen de vier à vijf sterren scoren, downloads realiseren en het gebruik ervan stimuleren om de app ook echt succesvol te maken. Onderschat dit niet qua complexiteit en kosten.
Een app wordt ook niet zomaar de voorkeursapp van een consument. Zorg er daarom in eerste instantie altijd voor dat je reguliere website goed werkt op elk apparaat.
2. Zorg dat je persoonlijk bent
“Consumenten verwachten dat een webshop hem of haar herkent en voortbouwt op eerdere aankopen, bijvoorbeeld door gerichte en relevante aanbiedingen te doen. De betere websites gebruiken live klikgedrag om specifieke aanbevelingen terug te geven. Zo wordt een terugkerende klant bij bol.com herkend en bij naam welkom geheten.”
3. Zorg voor goede service
“Probeer je te onderscheiden met service of op zijn minst aan de marktverwachting te voldoen. Een retourtermijn van veertien dagen is wettelijk het minimum, terwijl het marktgemiddelde al richting dertig dagen gaat. Kun jij de klant meer service bieden? En hoe behandel je eventuele vragen van je klanten in persoonlijk contact? Ook daarin kun je voor de klant het verschil maken.”
4. Zorg voor duidelijke productinformatie, zowel in je webshop als bij een platform
“Ik heb bij bol.com ervaren dat heldere productinformatie, een goede titelopbouw en duidelijke afbeeldingen nog altijd veel belangrijker zijn dan je verwacht. Bedenk goed welke vragen een klant kan hebben en zorg ervoor dat de informatie die vragen beantwoordt. Maak bijvoorbeeld duidelijk wat de afmetingen van een artikel zijn, zodat het aan de verwachting voldoet en niet retour wordt gestuurd.
5. Positieve reviews werken echt op een platform
“Be good and tell it? Nog beter is het wanneer anderen vertellen wat hun ervaringen zijn. Stimuleer daarom met name tevreden klanten om een review te schrijven. Dit heeft gegarandeerd een positief effect op de verkoop.”
6. Ga online partnerships aan
“Bij online ondernemen komt veel kijken – en je hoeft natuurlijk niet alles alleen te doen. Je kunt samenwerken met verschillende partijen, bijvoorbeeld voor de logistiek of online marketing. Je kunt ook samenwerken met een platform. Door jouw assortiment aan te bieden via platformen, vergroot je je potentiële klantbereik enorm. Bovendien beschikt een platform vaak over de laatste technologische innovaties voor de klant.”
7. Onderschat een snelle levertijd niet
“Consumenten zijn zo gewend aan snelle levering dat ze het steeds moeilijker accepteren als ze een paar dagen op hun bestelling moeten wachten. Kijk dan ook goed naar de mogelijkheden om je levertijd aan te passen en waar mogelijk in te korten, of om extra services zoals avondlevering aan te bieden. Hiermee zul je aanzienlijk meer verkopen.”
8. Stuur op cijfers
“Het mooie van webshops is dat je ontzettend veel kunt meten. De kunst is om daar ook echt iets mee te doen. Stuur met name op het aantal bezoekers van je webshop, het conversiepercentage, het aantal gekochte producten per bezoek, het aantal retouren en de terugkeerfrequentie.”
“Heel belangrijk is ook klanttevredenheid, die onder andere gemeten kan worden met de Net Promotor Score (NPS). Een hoge klanttevredenheid maakt dat klanten niet alleen eerder bij je terugkomen, het zorgt er ook voor dat ze anderen jouw webshop zullen aanraden.”
Weet je niet zo goed waar je moet beginnen? Of spreekt het samenwerken met een platform je aan? Met een (extra) online winkel op het bol.com-platform bereik je ruim 9 miljoen klanten in België en Nederland, zonder opstartkosten. Ook kun je bijvoorbeeld je fulfilment uitbesteden via Logistiek via bol.com.
Door samen te ondernemen kun je samen groeien. Door krachten te bundelen en expertise uit te wisselen, zijn en blijven we als retailers met elkaar relevant voor de klant. Lees meer over Zakelijk verkopen via bol.com.