Vliegtickets, vakanties en hotelovernachtingen: producten en diensten die veelvuldig online worden gekocht. De klassieke retail levert ieder jaar een paar procent in, maar de e-tail groeit jaarlijks met een veelvoud daarvan. “E-commerce neemt de wereld over.”
Het aantal e-shoppers en het bedrag dat zij gemiddeld uitgeven, groeit jaar na jaar. Toch spannen ieder jaar dezelfde producten de kroon. Naast zakelijke en privéreizen worden veel toegangskaarten voor evenementen, boeken en mobiele abonnementen online aangeschaft.
Sommige producten, zoals bloemen, boodschappen en drogisterijartikelen, doen het in het digitale winkelmandje vooralsnog minder goed. Maar waarom schaffen we deze artikelen eigenlijk nog niet massaal aan met clicks? Waarom vinden de transacties voor deze producten nog voornamelijk plaats tussen de bricks?
Auto’s en bankstellen
Volgens Christian Waijers van Mijnwebwinkel.nl zijn er een aantal eigenschappen die producten voorlopig nog minder aantrekkelijk maken voor online verkoop. “Denk aan relatief dure producten, als auto’s en bankstellen. Die wil de consument toch eerst zien en uitproberen.”
Maar ook goedkope producten blijken vaak nog minder aantrekkelijk om online te bestellen. “De verzendkosten maken het product dan relatief duur”, aldus Waijers. Aanbieders van goedkope producten proberen dit te ondervangen door die producten niet per stuk, maar per vier, zes of acht aan de e-shopper te slijten.
Behalve de prijs speelt ook de beschikbaarheid een belangrijke rol, meent Waijers. Producten die veel mensen dicht bij huis kunnen krijgen, doen het online nog minder goed. "Daarvoor gaan mensen dan toch liever even snel langs de winkel."
Bouwmarkten
In de meest recente editie van het tijdschrift RetailTrends zegt de Nederlandse directeur van de Duitse bouwmarkt Hornbach Jeroen de Goede dat online verkoop voor zijn branche minder relevant is dan voor veel andere branches. Dat de bouwmarkt pas volgend jaar de eerste webwinkel in Nederland opent, is daarom volgens hem niet te laat.
De Goede denkt dat mensen de webshop vooral zal gebruiken om gereedschappen en elektrische apparaten online zal bestellen. "Voor de meeste andere producten komen consumenten toch liever naar de winkel." Elektrische apparaten zijn online goed te vergelijken, stelt Waijers. Daarom worden ze volgens hem ook vaker online gekocht.
Een product dat het online verrassend goed doet, is bestrating. Volgens de marketeer is de online verkoop van tuinbestrating succesvol omdat consumenten de verschillende tegels op hun beeldscherm goed kunnen vergelijken.
Alles online kopen
Voor sommige producten gaat de consument liever naar fysieke winkels. Maar dat is volgens retaildeskundige Chantal Riedeman slechts tijdelijk. Uit de groeicijfers van de e-commerce blijkt dat we steeds meer producten online kopen. Riedeman denkt zelfs dat de consument uiteindelijk bereid is om alles online te kopen. "Ik vind het erg om te zeggen, maar e-commerce neemt de wereld over."
Volgens Riedeman zijn er twee belangrijke redenen waarom ook duurdere producten en ervaringsproducten online steeds meer aftrek vinden. Consumenten maken irrationele keuzes en retailers laten grote kansen liggen om klanten in de winkel te krijgen.
"Winkels hebben drie unique selling points", legt ze uit. "Je kunt het product onmiddellijk meenemen, je kunt proeven, ruiken, voelen, passen en proberen én je krijgt persoonlijke aandacht." Vooral op de laatste twee punten kunnen retailers nog veel verbeteren.
Bestaansrecht
"Als fysieke winkels bestaansrecht wil houden, moeten de winkeliers deze afdwingen door klanten producten te laten proberen en hen persoonlijke aandacht te geven." Als voorbeeld geeft Riedeman de drogisterijbranche en speelgoedwinkels.
"In veel drogisterijen staan parfums achter glas en moet je personeel in drievoud schriftelijk toestemming vragen als je iets wilt testen." De Haarlemse denkt dat de consument dat in toenemende mate een drempel vindt en daarom liever online bestelt. In veel speelgoedwinkels mogen kinderen niet met het speelgoed spelen.
Waarin e-tailers uitblinken is het wegnemen van koopbezwaren bij de klant, stelt Riedeman. Bijvoorbeeld de mogelijkheid om achteraf te betalen en het product op iedere gewenste locatie te bezorgen. En dat is precies waar veel retailers de plank mis slaan. "Ze voegen beleving toe zonder eerst mogelijke koopbezwaren weg te nemen."
Auto's en huizen
Een ander voorbeeld is de Mini-configurator, legt Riedeman uit. Sinds kort hoef je de deur niet meer uit om een auto te kopen, maar kun je online je eigen Mini Cooper ontwerpen. Wie voor het eerst een willekeurig auto koopt, wil hem misschien een keer uitproberen, maar het is een handige tool voor de merktrouwe automobilist. "Waarom zou je nog een proefrit maken?" Ook merken als Seat, Audi en Porsche hebben inmiddels configurators.
Op termijn worden zelfs mogelijk huizen volledig online verhandeld, verwacht Riedeman. Hoewel sfeer en geur belangrijke factoren zijn, zullen huizenzoekers daar overheen stappen. "Sommigen nemen genoegen met een digitale driedimensionale rondleiding." Voor mensen die hun huis verkopen, heeft volledige online verkoop extra voordelen: er komen geen kijkers over de vloer en je hoeft je huis maar één keer leuk aan te kleden.
Lees ook op Z24
Webwinkel beginnen? Dit zijn de succesfactoren
‘t Gat in de markt: online bestellen bij winkels zonder webshop
Online winkelen: kijk eens over de grens
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl
