Veel conflicten tussen consumenten en banken of verzekeraars monden uit in een schikking. Wanneer is het zinvol om het op een akkoordje te gooien en wanneer niet?

Er kunnen allerlei situaties zijn waarin je met je bank of verzekeraar in conflict komt. De inboedelverzekeraar weigert bijvoorbeeld uit te keren na een inbraak in je woning of je wordt na het afsluiten van een beleggingsverzekering geconfronteerd met hogere kosten dan in de offerte stonden vermeld.

Als de tegenpartij je klacht niet naar tevreden oplost en het conflict lijkt uit te monden in een juridische procedure, dan is er een kans dat de bank of verzekeraar een schikkingsvoorstel doet.

Dit is zeker geen uitzondering. Vorig jaar werd bijna de helft van de klachten die zijn ingediend bij het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid) opgelost door bemiddeling of een schikking. Vooral bij verzekeraars komt dit vaak voor.

Een schikking voorkomt een tijdrovende en kostbare gang naar de rechter. Maar wat is wijsheid als jouw bank, verzekeraar of tussenpersoon een voorstel doet? We zetten de belangrijkste punten voor je op een rij.

Wat moet ik doen als ik ontevreden ben over mijn bank of verzekeraar?

“Als er sprake is van een wanprestatie van de andere partij, dan is het van belang om op tijd te klagen. Als je te laat bent, verspeel je al je rechten”, waarschuwt Tim van Santen, senior jurist bij juridisch dienstverlener DAS.

Zet je klacht duidelijk op papier en geef een redelijke termijn om het op te lossen. Zorg uiteraard voor zoveel mogelijk bewijsmateriaal, zoals bonnetjes, afschriften, e-mails en verklaringen van getuigen.

Lees ook op Business Insider

Verder is het van belang dat je je rechtspositie kent. Een goede eerste stap is zoeken naar eerdere uitspraken van het Kifid over vergelijkbare zaken. Deze kun je vinden in het uitsprakenregister van het Kifid.  Voor uitspraken van rechtbanken, gerechtshoven en de Hoge Raad kun je een kijkje nemen op de website Rechtspraak.nl.

Heb je het gevoel dat je in je recht staat, dan kan het raadzaam zijn om een jurist in te schakelen, aangezien jouw positie vaak zwakker is dan die van de tegenpartij. Banken en verzekeraars hebben volgens Van Santen een voorsprong wat betreft juridische kennis, omdat zij vaker met het bijltje hebben gehakt. “Zij zijn ‘repeatplayers‘, terwijl de meeste klanten maar één keer in hun leven een geschil hebben. Je moet je dus realiseren dat je de kennis mist.”

Deze kennis kun je inkopen bij een advocaat. Een voordeliger optie is een rechtsbijstandsverzekeraar.

Mijn verzekeraar doet een schikkingsvoorstel. Waar moet ik op letten?

Ten eerste is het cruciaal dat alle mondeling gedane toezeggingen op papier worden gezet. Wat er sowieso in moet staan, is een heldere omschrijving van het geschil en de concrete afspraken om het geschil te beëindigen.

Als de verzekeraar een schadebedrag toezegt, is het belangrijk dat dit getal goed wordt onderbouwd. Vergeet niet ook de juridische kosten die je maakt mee te laten nemen in de vergoeding.

Verder wordt in een schikkingsvoorstel vaak vermeld dat er na de uitvoering ervan over en weer finale kwijting wordt verleend. “Dit houdt in dat partijen over en weer niets meer van elkaar te vorderen hebben”, licht Van Santen toe.

Wat zijn de addertjes onder het gras?

De jurist van DAS adviseert om vooral beducht te zijn voor losse eindjes of onduidelijk geformuleerde afspraken die voor meerdere uitleggen vatbaar zijn.

Hij illustreert dit met een voorbeeld. “Een consument had een lekkage in zijn huis en probeerde de schade te claimen bij zijn opstalverzekeraar. De verzekeraar was van mening dat de schade niet gedekt was. Uiteindelijk sloten beide partijen een vaststellingsovereenkomst, waarin stond dat de schade voor een deel zou worden vergoed. Daarna zijn de verzekerde en de verzekeraar over en weer gekweten.”

Later bleek dat de consument nog een schadepost had, die het gevolg was van die lekkage. “Hij vond dat dit nog onder de vaststellingsovereenkomst viel, maar de verzekeraar meende dat de zaak geheel was afgedaan”, aldus Van Santen.

In de vaststellingsovereenkomst was volgens hem niet helder geformuleerd wat er precies viel onder het begrip ‘schade’: alleen de schade die op dat moment bekend was of ook toekomstige gevolgschade? “Uit deze casus blijkt dat wanneer je een schikking aangaat, je goed moet weten wat de omvang is van de schade of het nadeel”, licht Van Santen toe. “En als je dat nog niet weet, is het verstandig om in de overeenkomst ruimte te laten om op een later tijdstip een en ander te evalueren.”

Een ander aspect om waakzaam voor te zijn, is een zwijgplicht, op straffe van een boete. Soms proberen financiële partijen zo’n bepaling in de schikking op te nemen, om precedentwerking te voorkomen.

Mijn verzekeraar doet een voorstel ‘uit coulance’. Wat houdt dat in?

Een bank of verzekeraar kan ook uit coulance aanbieden om een vergoeding te betalen. Dit houdt in dat er geen aansprakelijkheid wordt erkend. Dat kan gevolgen hebben voor de consument, legt Van Santen uit. “Mocht je meer willen ontvangen, dan heb je nog steeds de volledige bewijslast, wat betreft aansprakelijkheid, schade, causaal verband tussen die twee elementen, etcetera.”

Wat zijn de gevolgen als ik een schikking accepteer?

Als je akkoord gaat met een schikking, zit je er nagenoeg altijd aan vast, waarschuwt Van Santen. Maar hij voegt er wel aan toe dat de schikking alleen gaat over het geschil dat op dat moment voorligt. “Nieuwe problemen vallen er niet onder. Je moet daarom heel goed kijken wat er in de schikking staat en wat er allemaal in wordt geregeld.”

Is het verstandig om mij aan te sluiten bij een claimorganisatie?

Er bestaan diverse claimorganisaties die namens een groep consumenten in het geweer komen tegen banken/verzekeraars. Denk bijvoorbeeld aan de beruchte Woekerpolisaffaire.

Het kan veel rompslomp schelen als je je hierbij aansluit. Maar Van Santen adviseert wel om goed te letten op de voorwaarden en de welbekende kleine lettertjes. “Vaak werken deze organisaties op basis van no cure no pay. Maar je geeft meestal ook het lot van ‘jouw’ zaak uit handen. Vaak is bijvoorbeeld bepaald dat je bij voorbaat akkoord gaat met een schikking namens alle aangeslotenen door de organisatie. Als je dan ontevreden bent met de uitkomst – bijvoorbeeld als de organisatie akkoord met een vergoeding van 20 procent van het bedrag dat je eigenlijk wilde ontvangen – dan kun je je weliswaar terugtrekken, maar moet je alsnog een deel van de kosten van bijstand betalen.”

Verder moet je je realiseren dat je je klacht niet meer kunt voorleggen aan het Kifid als de rechter in een collectieve procedure een uitspraak heeft gedaan. De route naar dit klachteninstituut blijft wel open als je je definitief en onvoorwaardelijk hebt teruggetrokken uit een collectieve procedure vóórdat de rechtbank uitspraak heeft gedaan.

Ik twijfel tussen een schikking en een juridische procedure. Wat is wijsheid?

Allereerst moet je weten hoe groot de kans is dat de rechter je gelijk geeft. Heb je een sterke rechtspositie en vind je het schikkingsvoorstel te mager, dan kun je een juridische procedure overwegen.

Ook is natuurlijk het bedrag dat in het geding is van belang. Gaat het om relatief weinig geld, dan moet je je afvragen of de hoge juridische kosten (en de grote hoeveelheid tijd die je hierin moet investeren) hiertegen opwegen.

Verder moet je bij jezelf nagaan of je een lange, slepende procedure emotioneel aankunt. Het kan soms wel een jaar duren, om over een eventueel hoger beroep nog maar te zwijgen. Al die tijd zit je in onzekerheid. Bij banken en verzekeraars geldt deze overweging veel minder, meent Van Santen. “Er is minder emotionele betrokkenheid en er is een groter budget om (door) te procederen.”

Welke opties heb ik als ik een schikking afwijs?

Er zijn twee smaken: je kunt je wenden tot het Kifid of de rechter. De gang naar de Geschillencommissie van het Kifid is gratis. Een procedure bij de Commissie van Beroep kost 500 euro.

Het Kifid kan alleen een klacht in behandeling nemen als deze niet al eerder voor de rechter is geweest. Ook moet je de tegenpartij eerst de kans hebben gegeven om het geschil op te lossen.

Statistisch gezien is de kans op succes hier niet groot. Van de 1.100 financiële klachtzaken waarover het Kifid vorig jaar een uitspraak deed, is de consument in slechts zo’n 200 zaken (deels) in het gelijk gesteld.