- HR-directeur Eugène Oostenbrink van hotel Okura Amsterdam stimuleert werknemers op zelf initiatief te nemen.
- Medewerkers kunnen dagelijks hun ideeën naar voren brengen om verbeteringen door te voeren.
- Verbetering van de service voor gasten wordt zo een proces dat vanaf de werkvloer gestalte krijgt.
Luxehotel Okura is sinds 1971 aan de Amsterdamse Ferdinand Bolstraat gevestigd en staat bekend als een instituut van verfijnde smaak. Die vind je terug in de haute cuisine van het Yamazoto Restaurant, dat al sinds 2002 een Michelinster heeft. Maar er is meer.
Eugène Oostenbrink werkt sinds 2017 als HR-directeur bij Hotel Okura Amsterdam. Hij beschouwt de feedback van medewerkers als cruciaal om de service te verbeteren, zegt Oostenbrink tegen de site CHRO.nl.
Sinds zijn aantreden heeft HR-directeur Oostenbrink gekeken naar manieren om de dienstverlening voor gasten verder te verbeteren én de tevredenheid van werknemers te verhogen. Dat leidde tot een sterkere betrokkenheid van werknemers bij procesverbeteringen,
Medewerkers kunnen dagelijks hun ideeën naar voren brengen om verbeteringen door te voeren. “Een novum in de wereld van de luxury hotels, die over het algemeen top-down gericht is. Nu zijn wij als management team dienend aan de medewerker. Die staat immers het dichtst bij de gast en weet als geen ander wat de gast nodig heeft.”
Als voorbeeld noemt Oostenbrink het kofferrek in de hotelkamers. Dat is er standaard één. Als gasten een tweede wensen, liep dat vroeger via de receptie en kon het wel even duren. Nu zijn er op elke etage een paar extra kofferrekken beschikbaar, die op verzoek van de gast in no time naar de kamer kunnen worden gebracht. “Dat soort kleine ideeën levert zowel de gast als de medewerker merkbaar gemak op”, aldus Oostenbrink tegen CHRO.nl.
Auteur: Toine Al
