Ruim twintig jaar werkte Nancy Rademaker in de IT, consultancy en educatie. Tegenwoordig inspireert ze als partner bij het Belgische bedrijf Nexxworks organisaties bij de noodzakelijke aanpassing aan de continu veranderende digitale wereld.

Een functie waarvoor ze de wereld rondreist, regelmatig innovatiehubs als Silicon Valley, Berlijn, Shanghai en Shenzhen bezoekt en waarin ze steeds meer aanzien geniet. Maar ook als spreker is Nancy Rademaker inmiddels internationaal bekend.

Met een overtuigend verhaal prikkelt ze bedrijven zich open te stellen voor diepgaande technologisering en het omarmen van een nieuwe, hyperklantgerichte mindset.

In jouw eigen woorden: waar spreek jij precies over?

“Dat verschilt, want ik heb niet slechts één verhaal waarmee ik rondtoer. Zo heb ik een lezing die puur over Kunstmatige Intelligentie (KI) gaat. Veel mensen denken namelijk te weten wat KI betekent, maar hebben in werkelijkheid geen idee wat ze ermee kunnen.

Maar de meeste aanvragen krijg ik toch wel voor mijn lezing ‘The X Factor of Customer Centricity’. Daarin vertel ik hoe de hedendaagse technologie de mens heeft veranderd en blíjft veranderen. Die verandering is enorm, wat betekent dat bedrijven hun klanten dramatisch anders moeten benaderen dan voorheen.

Veel bedrijven zijn zich daar niet ten volle van bewust, wat hun marktpositie en toekomstmogelijkheden gigantisch verzwakt. Naast Customer Experience (CX) is er bovendien nog een andere X-factor die vaak door bedrijven over het hoofd wordt gezien: Employee Experience (EX).”

Waarom schuilt er juist in deze tijd zo’n potentie in genoeg aandacht voor EX?

“Als je wil dat je medewerkers je klanten een optimale ervaring bieden, dan moet jij als bedrijf datzelfde doen voor je medewerkers. Bedrijven hebben daar weinig oog voor, terwijl we in een tijd leven waarin mensen veel breder naar hun werk kijken dan vroeger – en dan met name de jongere generaties.

Lees ook op Business Insider

Het gaat niet alleen meer om geld; mensen willen ook impact maken met hun werk en meer vrijheden hebben. Als je je als organisatie star tegen deze veranderingen verzet, loop je het risico goed en enthousiast personeel kwijt te raken, terwijl zij de spil zijn van het bedrijf.”

Bedrijven kunnen technologie inzetten om zowel die CX als EX te verbeteren.

“Exact. Met behulp van bijvoorbeeld KI kun je je klanten goed leren begrijpen en voorspellen. Maar je kunt KI óók inzetten om de temperatuur binnen je organisatie te meten: hoe hangt de vlag erbij bij je medewerkers?

Om je klanten en medewerkers een optimale ervaring te bieden, kun je daarnaast nog gebruik maken van dingen als Virtual Reality, nieuwe interfaces – zoals voice assistants en chatbots – en automatisch aangestuurde apparaten. Er zijn werkelijk tal van middelen beschikbaar, en daar komen er steeds meer bij. Want de technologie verandert niet lineair, maar exponentieel. Daarom moet de mindset van bedrijven óók exponentieel veranderen.”

Niet iets om voor te vrezen, maar om te omarmen.

“Veel mensen vinden verandering eng, al helemaal als het om technologie gaat. Ze zijn bang dat mensen straks niet meer belangrijk zijn. Maar zelf ben ik juist een grote technologie-optimist: in mijn visie zetten we technologie in om zaken weg te halen die we toch al niet leuk vonden, zodat we meer tijd hebben voor die dingen waar we als mensen juist goed in zijn, zoals creativiteit, empathie en strategie. Dat zijn dingen waar KI veel minder goed in is!

Dat komt mooi uit in een tijd waarin we het menselijke in toenemende mate belangrijk vinden. Het gaat ons er namelijk niet per se om dát we antwoord of hulp krijgen, maar vooral hóe dat gebeurt. Ieder mens wil uniek benaderd worden. Dat vraagt om een hypergepersonaliseerde benadering en technologie is daarbij cruciaal.”

Hoe breng je dat optimisme over op jouw publiek?

“Onder andere door gebruik te maken van humor. Omdat ik absoluut geen doemverhaal wil overbrengen, deel ik mijn kennis met luchtigheid en helderheid. Mijn lezingen zijn een warme uitnodiging voor organisaties om zich open te stellen voor de noodzaak van technologische ontwikkeling en een mindset waarin er aandacht is voor alle soorten medewerkers binnen een bedrijf – óók de medewerkers die huiverig zijn voor transformatie.

Doordat ik bovendien altijd grondig vooronderzoek doe naar de angsten, hopen en dromen van een opdrachtgever en de ontwikkelingen die er gaande zijn binnen een bedrijf en industrie, sluit elk van mijn presentaties nauw aan op mijn doelpubliek. Dat enthousiasmeert niet alleen de mensen in de zaal, daar krijg ik zelf óók energie van.”

Wanneer is een lezing voor jou geslaagd?

“Wanneer ik mensen aan het denken heb gezet. Het gaat er niet om hoe dik het applaus is dat ik krijg, maar dat ik impact heb. Veel bedrijven knikken namelijk ‘ja’ tijdens presentaties, maar vervallen al snel weer in oude patronen. Ze zeggen dat ze de klant centraal zetten, maar laten de klant vervolgens in geen enkele KPI terugkomen.

Daarnaast investeren bedrijven vaak pas op het moment dat ze weten dat een investering meer gaat opleveren, terwijl je in deze tijd soms moet investeren om je ervan te verzekeren dat je relevant blijft. Het is dan ook van essentieel belang dat je als bedrijf innoveert op het moment dat het goed gaat, nog tíjdens de groeifase. Ik vind het geweldig als ik zowel de bereidheid tot klantcentraal denken als tot innovatie flink weet aan te wakkeren bij mijn doelgroep.”

Wereldwijd ben jij een van de weinige vrouwelijke sprekers in jouw veld van expertise. Merk je veel van die ongelijke genderverhouding?

“Als je uit de IT komt dan ben je niet anders gewend. Zo woonde ik in de jaren negentig bijvoorbeeld een congres bij van Microsoft waar ik van de vierhonderd bezoekers de enige vrouw was. Ik werd er aangekeken alsof ik een alien was, haha.

Maar hoewel de man-vrouwverhouding in technologiebedrijven tegenwoordig een stuk beter is, moet ik zeggen dat ik die ongelijkheid nooit als probleem heb ervaren. Vaak vinden organisaties het zelfs verfrissend om de visie van een vrouwelijke spreker te horen.

En loop ik toch een keer tegen opgetrokken wenkbrauwen aan omdat ik een vrouw ben, dan is dat juist een extra motivatie om te laten zien dat ik alles nét zo goed kan als mijn mannelijke collega’s.”

Ben je nog met andere mooie dingen bezig?

“Mensen vragen me altijd wanneer ik een boek ga schrijven, maar dat ben ik voorlopig niet van plan. Ik heb namelijk het gevoel dat wat ik op zou schrijven gedateerd zou zijn zodra het verschijnt, omdat ik nu eenmaal met zeer actuele technologische voorbeelden werk.

Wel ben ik bezig met een ander mooi initiatief, waarbij ik me meer kan toeleggen op een van mijn andere grote passies: coachen. Ik wil met mijn ervaring als spreker mensen begeleiden die zelf ook willen gaan spreken.”

Wilt u Nancy Rademaker ook inhuren als keynote spreker op uw congres, symposium of seminar? Informeer bij het team van Quality Bookings naar de opties bij het boeken van een maatwerk lezing. Sprekersbureau Quality Bookings is al 15 jaar het meest vooruitstrevende bureau van Nederland en heeft als doelstelling de sprekers van de toekomst te maken! Deze sprekers zullen uw gasten gegarandeerd inspireren, informeren, motiveren en entertainen.