Waar vermogenden van oudsher pas vaak op wat latere leeftijd hun rijkdom vergaarden, zie je dat tegenwoordig de mensen met veel geld steeds jonger zijn.

Deze groep vermogende mensen krijgen van hun bank aparte dienstverlening: private banking.

Maar de nieuwe generatie rijken wil snelle en digitale dienstverlening, iets dat banken – die traditioneel gezien toch redelijk voorop lopen als het gaat om de adoptie van nieuwe technologie en digitalisering – slechts deels konden bieden voor deze groep.

David Ruis, director bij Deloitte Consulting: “De jonge generatie rijken is gewend aan een snelle, digitale dienstverlening. Die krijgen ze nu niet van hun bank.”

Digitale private bank

Voor ABN AMRO was dat reden om een digitale private bank (digitale wealth manager) te ontwikkelen, maar de manier waarop de bank dat deed, was vrij bijzonder.

“Veel ondernemers kunnen de lessen die wij in dit project met ABN AMRO hebben geleerd, toepassen op zichzelf wanneer ze hun diensten willen digitaliseren”, stelt Ruis.

Laten we eerst eens kort kijken hoe het project van de digitale wealth manager werd opgezet en aangepakt, zodat we daarna kunnen bespreken welke lessen hieruit te leren vallen.

Lees ook op Business Insider

Prospery

Prospery is de naam van de digitale wealth manager die ABN AMRO met hulp van Deloitte en een ecosysteem van Fintech-bedrijven ontwikkelde. Voor een eerste serieuze test met het platform werd er voor de Duitse markt gekozen, omdat daar relatief veel vermogenden wonen en de markt bovendien erg versnipperd is. Een klein team, ondersteund door mensen van Deloitte, kregen alle vrijheid om zich te verdiepen in de wensen en behoeften van hun klanten.

In die tijd legde het team contact met het Fintech-ecosysteem, om zo van het innovatieve vermogen van startups te kunnen profiteren. Naarmate het systeem van ABN AMRO ontwikkelde, werden er meer mensen aan het team toegevoegd.

Lessen voor innovatief ondernemen

David Ruis was bij het project betrokken en deelt graag een aantal van de lessen die Deloitte uit het project haalde.

1. Je hoeft niet direct nieuwe diensten te ontwikkelen. Bekijk welke bestaande diensten in aanmerking komen voor digitalisering, zodat het voor klanten aantrekkelijker wordt en voor jou lagere kosten oplevert

“Digitalisering biedt de mogelijkheid om je huidige diensten op een andere manier aan te bieden. We zien dat de private banking sector verandert. De kosten blijven stijgen en de opbrengsten juist dalen. Het is essentieel dat daar iets verandert.

Innovatie hoeft niet te betekenen dat je als ondernemer iets compleet nieuws moet bedenken. Met het Prospery platform zitten we veel dichter tegen de klantvraag, namelijk de mogelijkheid om 24/7 real time inzicht te hebben in het totale vermogen. Het digitaliseren van de private bankingdienst betekende daarbij dat de kosten voor fysieke kantoren en private banks naar beneden konden.”

2. Durf een projectteam mandaat te geven

“Voor ondernemers is het belangrijk om je mensen de vrijheid en ruimte te durven geven om een team buiten de organisatie te laten experimenteren. Vaak zie je – zeker in grote organisaties – dat echte innovatie als bedreigend wordt ervaren voor de bestaande organisatie. Er is kans op een reorganisatie, banenverlies, er wordt een ander type, meer innovatieve, medewerker gevraagd.

Een manier om door die angst heen te breken is door een team zowel letterlijk als figuurlijk buiten de organisatie neer te zetten, met voldoende mandaat. Dat mandaat is cruciaal, want zo stel je het team in staat om hun passie en emotie erin te stoppen om een innovatie te realiseren.”

3. Zorg dat het team de tijd krijgt om een team te worden

“Wanneer er mensen uit verschillende bedrijven bij elkaar worden gezet om als team iets nieuws te ontwikkelen, is het belangrijk dat er tijd wordt besteed aan het ontwikkelen van teamgevoel. Een groot onderdeel van het succes van Prospery was dat na verloop van tijd de labels van de personen niet meer uitmaakten. We waren samen één team met een doel geworden.

Dat deden we onder meer door tweewekelijks bij elkaar te komen voor een demo en aansluitend een borrel. Op die manier leer je elkaar kennen en kun je vertrouwen en chemie kweken. Vertrouwen is cruciaal, de teamleden moeten echt blind voor elkaar durven gaan.”

4. Kies contracten die een gezamenlijk doel dienen

“Dat vertrouwen is ook belangrijk bij bijvoorbeeld contracten en samenwerkingsmodellen. Als het gaat om samenwerking met bijvoorbeeld leveranciers, zorg dan dat die modellen een gezamenlijk doel dienen.”

5. Betrek klanten vanaf het eerste moment en laat ze niet meer los

“Vul niet zelf in wat je klant zou willen, maar vraag het hem. Je kunt alleen succesvol zijn als je dit ook daadwerkelijk doet. Het klinkt als een open deur, maar contact met klanten is zo belangrijk. Klanten zitten vaak niet te wachten op jouw diensten, maar hebben andere doelen. Ze willen geen verzekeringen of spaarregelingen. Nee, de klant wil een wereldreis maken of de studie van zijn kind betalen.

Klantinteractie moet een van de belangrijkste speerpunten van het project zijn. Doorlopend moet er gevalideerd worden. En dat is een proces dat niet meer stopt, want je wilt altijd weten dat hetgeen je maakt ook daadwerkelijk de behoefte van je klanten aanspreekt.”

Voor digitale transformatie is lef nodig. Vaste patronen moeten worden doorbroken. Welke rol spelen exponentiële technologieën als blockchain en artificial intelligence hierbij? En wat is het verschil tussen digitaal doen en digitaal zijn, als bedrijf? Lees meer artikelen in het dossier Digitale Transformatie van Deloitte.

LEES OOK: Wat is digital reality en hoe zorgt het voor concurrentievoordeel? 3 kansen