Winkeliers kunnen heel wat leren van de horeca als het gaat om gastvrijheid. Trendwatcher Hans Steenbergen zet voor RetailWatching.nl een aantal leerpunten voor retailers op een rij.
“De gastvrijheid binnen retail kan omhoog. Ik ervaar zelf bijvoorbeeld nog vaak dat ik een winkel op zoek moet naar een medewerker of dat die medewerker mij niet goed kan adviseren vanwege een gebrek aan kennis.”
“Klanten moeten zich echter prettig voelen in een winkel. Dat is dé factor waarmee retailers zich kunnen onderscheiden van online concurrentie. Om dat te bewerkstelligen dienen retailers hun customer journey beter in beeld te hebben. Er wordt vaak gesproken over klanten in plaats van over gasten. Op zich niet vreemd, want dat zit in het dna van een retailer die gewend is om producten in te kopen en te verkopen. Een retailer die bijvoorbeeld horeca-elementen gaat integreren, moet echter meer horeca-dna kweken. Dat betekent: meer aandacht op de klant in plaats van alleen een focus op het verkoopproces.”
Leer het van de kampioenen
“Een retailer die meer gastvrijheid in zijn concept wil integreren, doet er goed aan om eens een kijkje te nemen bij spelers die dat al onder de knie hebben. Neem Eataly. Dit foodconcept heeft retail en horeca op perfecte wijze gecombineerd. De vestiging in New York is vijfduizend vierkante meter en herbergt alleen maar producten uit Italië. Klanten kunnen blijven eten in de restaurants, waar hun gerecht in het zicht wordt bereid. Deze winkel doet tachtig miljoen dollar omzet per jaar. Deze aanpak wordt dus gewaardeerd door consumenten.”
“Natuurlijk zijn in ons land niet altijd de ruimte en de middelen om het zo groots aan te pakken als Eataly. Maar dat betekent niet dat retailers zich niet door Eataly kunnen laten inspireren. In de Nederlandse winkels is de hoofdrol nog te vaak weggelegd voor de producten en niet voor de mensen. Winkels zijn eigenlijk een chique magazijn. Dat vind ik jammer.”
Denk na
“Als retailers mee aandacht gaan geven aan hospitality, heeft dat gevolgen voor hun businessmodel. Zo'n aanpak is arbeidsintensiever, waardoor de loonkosten stijgen. Daarvan moet men zich van tevoren bewust zijn."
“Ten tweede moeten retailers zich afvragen wat ze willen bewerkstelligen met hun nieuwe strategie. Moet het zorgen voor meer omzet? Of moet het meer publiek naar de winkel trekken, zoals IKEA doet met zijn ontbijt voor één euro? Wie kiest voor hospitality moet vooraf weten wat de gevolgen kunnen zijn."
“Ik merk dat de 'hospitality-gedachte' nog niet verankerd is bij retailers. Retailers kunnen echter niet anders dan voor een nieuwe aanpak kiezen. Door onder meer de economische crisis is de consument veranderd. Die wordt niet meer 'de oude', ook niet als de economie weer aan getrokken is."
Zoek de samenwerking op
“Veel retailers kijken vanuit een retailbril naar innovatie, terwijl ze vanuit een ander paradigma moeten gaan denken. Daarvoor helpt het om samen te werken met bijvoorbeeld andere retailers en horeca-ondernemers. Wie zegt dat je het wiel alleen moet uitvinden?"
"Dankzij de onlangs presenteerde RetailAgenda kunnen retailers bijvoorbeeld een terras openen. Ze mogen dan misschien nog geen glas wijn schenken, maar er is wel de mogelijkheid om een eten te serveren. Pak de ruimte die er is."
Lees ook op RetailWatching.nl
Dit zijn de 3 online uitdagingen van Jumbo
De nieuwe look van Aldi: weg met de supergoedkope uitstraling
Het geheim van het succes van Hornbach? De zzp'er
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl