Manager Kerim Akgonul staat breed grijnzend op een groots podium in Las Vegas. Later die dag zal rapgroep Run-DMC er een optreden geven, nu toont het hoofd van de productafdeling van IT-bedrijf Pega een glimp van een niet te verre toekomst. Een nieuwe vorm van kunstmatige intelligentie, zo is Akgonuls inzet, zal voor een revolutie in de bedrijfswereld zorgen.

De mogelijkheden zijn inderdaad duizelingwekkend, zo blijkt op techbeurs Pegaworld in Las Vegas, dat Business Insider Nederland begin juni bezoekt. Het Amerikaanse bedrijf Pega levert slimme managementsoftware, waar bedrijven al hun data in kunnen opslaan. Denk hierbij aan facturen, juridische informatie, HR-documenten en marketingdata.

Akgonul richt zich tot een ruim scherm, met daarop zijn managementsysteem. Voor zijn presentatie heeft hij er een trits denkbeeldige inkomsten en uitgaven aan toegevoegd. “Morgen wil ik uit eten met een groep collega’s”, zegt Akgonul tegen een zogeheten conversatie-AI – een soort chatbot. “Kun je voor me uitrekenen wat het limiet is voor mijn budget?”

De ‘chatbot’ antwoordt in keurig Engels: “20.000 dollar, sir.” Dan probeert Akgonul, die Turkse wortels heeft, het in de taal van zijn familie. De ‘chatbot’ antwoordt netjes in zowel audio als tekst: “20.000 dolar, efendim.” Of, in het Japans: “2万ドルでございます。.”

Agentische AI maakt zelfstandig beslissingen

Wat Akgonul laat zien, is slechts het topje van de ijsberg van wat volgens Pega al mogelijk is. De nieuwste innovaties waar het bedrijf - net als veel concurrenten - mee bezig is, laat zich omschrijven als agentische AI.

Dit is iets anders dan generatieve AI, dat we kennen van ChatGPT en muziekapps zoals Suno en Udio. Generatieve AI geneert nieuwe teksten, beelden en liedjes door het halve internet leeg te trekken. Agentische AI creëert niet zo zeer, maar maakt zelfstandig beslissingen op basis van grote bakken data. Dat kan online data zijn of offline data van bedrijven.

Hoe dat precies werkt, legt Peter van der Putten uit. De aan de Leiden Universiteit verbonden onderzoeker leidt het zogeheten AI-lab van Pega. "Bij Rabobank zijn drieduizend analisten aan de slag die continu accounts moeten checken", geeft Van der Putten als voorbeeld.

"Hun werkprocedures staan in een hele grote bak met documenten. Die analisten moesten daar lange tijd zelf in zoeken, wat ze veel tijd kostte. Onze software spit in één keer deze hele bak door, om de analisten direct antwoord op hun vraag te geven. We hebben dus een vraag-antwoordfunctie aan die documentenbak toegevoegd."

Pure agentische AI gaat zelfs nog een stap verder, beargumenteert Van der Putten. "In plaats van één zo'n tool - dus die zoekfunctie - toe te voegen, kun je er talloze toevoegen. De software kan je vertellen hoe ver je bent in het behalen van je bedrijfsdoelen en je bijvoorbeeld advies geven over hoe nu verder."

Bij agentische AI kunnen bedrijven werken met verschillende AI-agenten, die allen een verschillend profiel krijgen. Bijvoorbeeld een agent die zich richt op schades en een die bezig is met fraudedetectie. Door al die AI-agenten met elkaar te laten discussiëren op basis van zakelijke data, komen zij met een brede waaier aan nieuwe bedrijfsadviezen, is het idee.

Van der Putten en zijn team gebruiken al zo'n agent, die ze Iris noemen. Iris is een denkbeeldige stagiair van in de twintig, die volgens het script in de vuurtoren van Texel woont. Als Pega-collega's ergens over dubben, mailen ze Iris. Die brengt vanuit haar vuurtoren vervolgens een beknopt advies uit, inclusief een bijlage met de relevante passages van bedrijfsdocumenten waarop de AI zich baseert.

"Ze heeft toegang tot meer dan twintig verschillende tools", zegt van der Putten. "Ze weet wanneer ze welke tool moet aanroepen om tot het juiste antwoord te komen. Haar werk scheelt heel veel arbeidsuren, want je hoeft al die documenten niet zelf te laten uitspitten door een team."

Ga niet blind achter AI aan, adviseert expert

De mogelijkheden zijn legio, volgens Van der Putten. "Denk aan accountmanagers. Het systeem kan ze dagelijks een update geven met nieuws van klanten. Hebben ze dingen gedownload van je website, zijn ze naar een evenement geweest of is er een jaarverslag verschenen? Dan krijgt de accountmanager een samenvatting. Vervolgens adviseert de AI ze over welke acties de managers daarop het beste kunnen ondernemen."

Of neem verzekeraars, gaat Van der Putten verder. "De AI kan berekenen wat het ideale kortingspercentage is voor nieuwe verzekeringen." Blijf wel altijd zelf naar de regelgeving en bedrijfsregels kijken en ga niet blind achter de AI aan, waarschuwt Van der Putten. "Anders loop je het risico dat de AI je een ideaal kortingspercentage geeft, terwijl niet alle bedrijfsrisico's zijn afgedekt."

Toch wil enkel een derde van vierduizend geraadpleegde organisaties de komende drie jaar gebruikmaken van dit soort geautomatiseerde AI-agenten voor hun werkprocessen, zo blijkt uit onderzoek van Accenture. Veel bedrijven blijken met name bang te zijn dat AI fouten zal maken, net zoals ChatGPT soms ook compleet verzonnen antwoorden geeft - hallucinaties, in AI-vakjargon.

Van der Putten beaamt dat AI-agenten fouten kunnen maken. Hoe groot het percentage AI-missers is, kan hij niet zeggen. Dat "hangt af van het gebruiksscenario", zegt de onderzoeker. "Je kunt met agentische AI gigantisch veel, maar daar staat tegenover dat het systeem ook wel degelijk fouten kan maken. Het is dus van belang om zo'n AI-agent nooit zelf beslissingen uit te laten voeren, maar altijd toestemming te vragen aan een mens."

Zullen al die AI-agenten er bovendien niet voor zorgen dat banen van echte medewerkers op de tocht komen te staan? Dat kan, zegt Van der Putten, "maar organisaties kunnen er ook efficiënter door gaan werken. Stel dat je door AI-agenten minder inkomende belletjes van klanten krijgt, omdat zij makkelijker zelf hun zaken via de app kunnen regelen. Dat scheelt geld. Je bestaande klantenservicemedewerkers houden dan meer tijd over voor uitgebreider klantcontact."

Ook Pega-CEO Alan Trefler denkt dat er "geen twijfel over mogelijk is" dat dit type AI "gigantische veranderingen" op de banenmarkt teweeg zal brengen. "Er zijn talloze banen die nu al op de tocht staan. Denk aan vertaalwerk. Dat werk is nog niet volledig over, maar in 2027 zal het er niet meer zijn." Wel leidt dat volgens Trefler ook tot positieve uitkomsten, bijvoorbeeld doordat computers veel sneller en accurater kunnen vertalen dan mensen.

Stroomverbruik blijft wel een pijnpunt

Kunstmatige intelligentie vreet stroom. In 2024 was de techniek goed voor 11 tot 20 procent van het wereldwijde stroomverbruik door datacenters, bleek afgelopen maand uit onderzoek. Als bedrijven voor hun werkprocessen ook nog eens massaal met AI-agenten gaan werken, raakt het einde dan niet zoek?

Trefler beaamt dat deze taalmodellen "verbijsterend veel stroom" opslurpen, al helemaal als ze veel fouten maken. Wel benadrukt hij dat zijn systeem veel minder stroom zou vreten dan ChatGPT.

Van der Putten denkt dat kunstmatige intelligentie door concurrentie op de markt uiteindelijk efficiënter met energie zal omgaan. "Als je kleinere modellen kunt gebruiken, scheelt dat ook in de kosten." Bovendien benadrukt hij net als Trefler dat niet alle kunstmatige intelligentie even energieconsumptief is.

"Generatieve AI kost veel stroom. Agentische AI is dan wel gebaseerd op generatieve AI, maar je hebt het niet overal voor nodig. Om te voorspellen of een verzekeringsclaim frauduleus is of niet, heb je maar enkele honderden in plaats van miljarden parameters nodig. Een voorspellend machine learning-modelletje daarvoor inzetten, kost niet zoveel stroom."

Ondernemer Remco Slik ziet wel mogelijkheden in agentische AI. Met zijn bedrijf MKB Brandstof levert hij pasjes waarmee bedrijven kunnen tanken bij pompstations. Dikwijls wordt daar misbruik van gemaakt, legt hij uit. "Dan tanken gebruikers meerdere keren tot de limiet, om vervolgens niet te betalen."

"Als we dat soort wanbetalingen kunnen voorspellen met AI, kunnen we bij verdacht gedrag van tevoren pasjes blokkeren." Mag dat zomaar? "We zijn geen kredietinstelling. Op het moment dat mensen onze rekening niet betalen, wil ik erger voorkomen."

Ook voor zijn klantenservice ziet Slik kansen. "Vaak worden we gebeld door afnemers die van hun accountant snel even de factuur nodig hebben van bijvoorbeeld februari 2024. Als je dat kan automatiseren met een AI-chatbot, scheelt dat ontzettend veel werk."

Of hij daardoor minder mensen nodig zal hebben? Nee, zegt Slik: "Wij willen groeien. Collega's die nu nog repetitieve vragen beantwoorden bij de klantenservice, kunnen veel meer de diepte ingaan. Dat is voor hen ook leuker."

LEES OOK: AI-modellen gedragen zich manipulatief als gebruikers ze af dreigen te sluiten – onderzoekers leggen uit waarom