Bij Bloomreach, dat retailers over de hele wereld helpt met het optimaliseren van vraag en aanbod, onderscheiden ze negen stukjes om de puzzel te leggen die online bezoekers in kaart brengt. Executive Vice President EMEA Tjeerd Brenninkmeijer neemt ze met ons door.

1. Gedrag van eerste bezoekers van de website

Van de mensen die voor de eerste keer de website bezoeken weet je nog niks. Brenninkmeijer legt uit dat het zoeken, de content en het productaanbod in die fase moeten samengaan om toch met een gericht aanbod te komen.

“Als je zoekt naar een rode feestjurk dan kan je content laten zien die daarbij aansluit. Je kan dan rode schoenen aanbieden als extraatje, maar ook meer informatie geven over de beste outfits. De bezoeker blijft anoniem, maar je reageert ondertussen als webshop wel op de vraag. Je kan dus al een beetje personaliseren voordat je iets weet van mensen op basis van het gedrag op de site.”

2. Customer analytics

Het gaat hier dus om de data van klanten. Brenninkmeijer: “Je kan bijvoorbeeld zien dat mensen veel kleding kopen, maar tegelijk heel veel terugsturen. Vervolgens ga je aan die persoon niet te veel advertentiebudget besteden.”

3. Cross channel bereik

Het is belangrijk dat je als webshop mensen via verschillende media kan bereiken. Je kan bijvoorbeeld een e-mail sturen naar de mensen die moeite hadden om het gehele aankoopproces online af te ronden.

“Een klant kom je op verschillende kanalen altijd tegen; vaak begint ze op social media, daarna op een website. Zo’n iemand kan je bereiken door een week voor kerst een mail te sturen over die rode jurk waar ze naar zocht of door een advertentie via social media.”

4. Contentmanagement: context en inspiratie

Je moet als webshop opletten dat de soorten content op jouw site verschillende functies dienen, zegt Brenninkmeijer. “Als je bijvoorbeeld als bezoeker jouw tuin winterklaar wil maken, weet je misschien niet direct welke producten je nodig hebt bij de doe-het-zelf-zaak.

Het is dus belangrijk dat je als website een beetje inspiratie biedt en dan kan je de bezoekers wat meer verleiden door te vertellen wat er allemaal nodig is. Hoe beter je dat personaliseert, hoe relevanter de content. Als je weet dat iemand altijd op wintersport gaat, bied je relevante content aan met winterjassen, handschoenen en mutsen.”

5. Search: wat zoekt de klant?

Veertig procent van de aankopen vindt plaats na een zoekactie op de site, dus dat is cruciaal. Brenninkmeijer: “Wat Google doet voor het gehele internet, doen wij via de zoekmachine op de site.” Hij legt het uit met een voorbeeld.

“Als je twaalf biologische eieren zoekt, moet de zoekmachine snappen wat je bedoelt. En hoe doe je dat met chocolademelk? Zijn dat repen in een bepaalde categorie of juist chocomel?” Het is belangrijk dat je wat je laat zien, aanpast aan wat je al van mensen weet.

6. Productaanbevelingen

We kennen dit puzzelstukje als “mensen die dit kochten, kochten ook dat” of dat je aanbevelingen doet over bijpassende producten. Dat laatste kan je doen op basis van producten, zoals een muis hoort bij een computer, maar je kan het ook doen met de klant in gedachten. “Als je weet dat iemand laatst een muis kocht, kan je beter een oplader aanbieden. Hoe meer je weet, hoe beter je de aanbevelingen kan maken.”

7. Product grids: het aanbod na een zoekopdracht

Dat zijn producten die je als webshop aanbiedt na een zoekopdracht. Het is de vraag welk gedeelte van het aanbod je laat bepalen door kunstmatige intelligentie (AI) en welk deel door de aanbieder zelf.

“Je maakt een mix van wat de machine bepaalt en wat de webshop wil. Normaal gesproken optimaliseer je het aanbod bijvoorbeeld op ‘beste koop’, maar je kan ook producten die je op voorraad hebt (of met de beste marges) als eerste verkopen.”

8. Cross channel experiences

Het gaat om de consistentie in de verschillende kanalen die je inzet om spullen te verkopen op basis van customer- en productdata. “Je moet ervoor zorgen dat je die informatie centraal opslaat, zodat het aanbod voor schoenen met maat 43 via de mail hetzelfde is als via de socials. Dat is het mooie aan ons platform.”

9. Cross channel campaigns

Je verzamelt de data op één plek en op basis van die data ga je campagnes bouwen. “Je wilt bijvoorbeeld een bepaald shirt onder de aandacht brengen bij mannen die zo’n shirt eerder kochten en die fan zijn van merk X. Vooraf bepalen wij dan op welke manier je deze mensen goed kan bereiken: via de mailbox of via socials? Wij kunnen dus optimaliseren voor het middel, waardoor je mensen makkelijker bereikt.”

Wat kun je concluderen over het personaliseren van het aanbod via webshops?

Brenninkmeijer: “Als eerste is het belangrijk dat je die hele klantreis als uitgangspunt moet nemen als webshop. Denk dus niet per kanaal, maar vanaf het moment dat mensen iets zien op social media tot de aankoop in de shop.”

En als tweede gaat het allemaal om de kwaliteit van de consumenten- en productdata. “Veel partijen weten alles óf van de klant óf van de producten, maar de combinatie blijft een lastig verhaal.”

Voor meer informatie over de negen puzzelstukjes om te personaliseren kun je hier de whitepaper aanvragen. 

Bloomreach is het wereldwijde platform dat grote e-commerce spelers verschillende instrumenten biedt om, op basis van klantdata en AI, zoveel mogelijk spullen te verkopen op het juiste moment. Bloomreach heeft klanten als Puma, T-Mobile, Staples en Bosch.