Wat je - in tegenstelling tot 10 jaar geleden - moet doen om te kunnen groeien als bedrijf

Mede met dank aan internet en de sociale media worden consumenten steeds assertiever. Ze stellen hogere eisen en zijn minder loyaal. En ze zijn 24/7 actief. Dat vraagt nogal wat van ondernemingen: (altijd) bereikbaar zijn, luisteren, in actie komen.

Succesvolle bedrijven als Flixbus snappen dat en hebben een extreme focus op de wensen en de verlangens van de klant. Met hun reis-app vragen ze bijvoorbeeld continu feedback aan de klant. Die informatie gebruiken ze om de dienstverlening verder te verbeteren. Bijkomend voordeel: de klant voelt zich daardoor gehoord en gewaardeerd.

Dat is ook de ervaring van vliegtuigmaatschappij Emirates. Het bedrijf gaf zijn cabinepersoneel tablets. Zo kunnen stewards en stewardessen ter plekke de voorkeuren van de vaste klant inzien en er direct op inspelen.

“Een onderneming is alleen ‘futureproof’ wanneer het bedrijf in staat is om continu te veranderen”, zegt Stan Sugarman, topman bij softwarebedrijf Salesforce in een podcast. “Om futureproof te zijn moet je continu blijven optimaliseren en testen. Maar dat betekent ook dat je nooit klaar bent.”

Dat is waarschijnlijk ook het grote verschil met tien jaar geleden. De veranderingen - van virtual reality tot globalisering - volgen elkaar alleen maar sneller op. Deze ontwikkelingen hebben een impact op iedere onderneming.

Sugarman: “Je organisatie zal altijd blijven veranderen, net als de wereld om je heen. Belangrijk is dat je weet hoe je daarin je medewerkers en collega’s motiveert, hoe je ze uitdaagt. Als een organisatie niet slaagt in die transformatie, is het omdat ze het cultureel niet snappen. Als je je organisatie niet in staat stelt te ontwikkelen en te vechten voor succes, dan zul je nooit je bedrijf kunnen laten groeien.”

Ondernemers én werknemers vinden veranderingen over het algemeen niet fijn. Dat geldt vooral voor de gevestigde bedrijven. Je weet wat je hebt, en daar hou je het liefst aan vast. Niet goed, waarschuwt Sugarman.

“Zorg dat je medewerkers denken met een ‘beginners mind’, zoals startups dat doen. Je hebt alle ideeën hard nodig om je te kunnen blijven ontwikkelen, om te kunnen blijven groeien. Slechte ideeën bestaan in zo’n wereld niet, zorg ervoor dat je de goede overhoudt."

Sugarman: "Neem een voorbeeld aan ING, zij hebben de startup-cultuur van Spotify succesvol toegepast op hun oude, corporate structuur.”

Wees transparant! De klant verlangt in toenemende mate transparantie. Hij wil het bedrijf kunnen vertrouwen. Geen verborgen kosten, geen ‘kleine lettertjes’. Goede klantenservice, duidelijke informatie.

Bij succesvolle bedrijven is dit soort zaken goed geregeld. De klant weet wat hij krijgt, ook als het door omstandigheden anders gaat als gepland. Doe je dit niet, dan gebruikt de klant mogelijk zijn sociale media om zijn volgers te laten zien hoe een bedrijf echt met zijn klanten omgaat na een bestelling.

Hoe fijn is het om vooraf antwoord op al je vragen te krijgen, een persoonlijk reisadvies te ontvangen en alles via een app te kunnen regelen? Gewoon op de dag zelf kijken waar je naartoe wilt? Die extreme focus op gemak voor de klant brengt je als bedrijf, zelfs als vervoerder, verder.