Met sfeerverlichting verovert QLF heel Europa

QLF Brands is met Lampenlicht één van de grootste webshops van Europa op het gebied van verlichting. CEO Ard Huisert legt uit hoe je als merk internationaal opschaalt zonder je kernwaarde uit het oog te verliezen.

De oorsprong van QLF ligt in 2007 toen Erik Jansen begon met Lampenlicht.nl. Zijn grootvader maakte maquettes. Zijn vader opende vervolgens een viertal lampenwinkels. Erik nam de zaak over, maar merkte al snel dat de hele dag in een winkel staan niks voor hem was.

Hij besloot voor zichzelf te beginnen en ging van start met het online verkopen van lampen. Huisert: ‘Heel simpel: met een webshop, bestellingen inpakken en vanuit de winkel in Valkenswaard naar klanten versturen.’

31 webshops in 25 landen

Al snel groeide het aantal bestellingen zo snel dat de winkel dicht ging en de operatie naar een eerste warehouse van 500 vierkante meter verhuisde.

In 2019 stapte private equity-investeerder 3I in het bedrijf. Oprichter Jansen besloot in 2021 dat het mooi was geweest waarna Huisert, voorheen al werkzaam als CMO, hem opvolgde. QLF beheert op dit moment 31 webshops in 25 Europese landen. Achter de afkorting gaan de merken QAZQA, Lampenlicht en Fittinq schuil.

QLF houdt kantoor op het Kempisch Bedrijvenpark in Hapert met een eigen distributiecentrum van 10.000 vierkante meter. ‘We zijn best gegroeid de afgelopen jaren.’, zegt hij. ‘Het grootste verschil is dat we nu met tweehonderd man werken én zeventig miljoen omzet draaien.’

Naast de webshops in Europese landen, runt QLF ook zeven fysieke winkelformules in Nederland en België. In de outletwinkels worden retouren voor de helft van de prijs verkocht. In de Superstore formule kunnen klanten de producten fysiek ervaren.

CEO Ard Huisert

CEO Ard Huisert

Item 1 of 3

Alles op orde

QLF is met haar merken in vrijwel ieder Europees land aanwezig. Maar als je wilt uitbreiden, hoe begin je dan? Huisert zegt dat het ‘geen kwestie is van de website vertalen en klaar’. Je moet om te beginnen een schaalbaar product hebben. Je moet je logistiek apparaat beheersbaar houden en de payment kosten onder controle houden. ‘Als je dat in de hand hebt, dan kun je makkelijk schalen. Mits je je IT ook op orde hebt, natuurlijk.’

De logistiek van QLF werkt met direct lines. Vanuit het centrale warehouse worden depots in Europa bevoorraad van waaruit vervolgens de bestellingen naar de klant in het betreffende land worden verstuurd. Huisert benadrukt dat het beheersen van de distributiekosten de crux vormt. ‘Wij kunnen onze propositie succesvol in de markt zetten als we onze logistiek minstens op gelijk niveau hebben met de lokale concurrent. Dat lukt enkel door efficiënte logistiek en een goede afspraak met carriers.’

Anders dan de forecast

Bij de groei en uitbreiding in Europa hanteert QLF een model waarbij ze slimme algoritmes hanteren kunnen om het assortiment snelt te optimaliseren zodat deze aansluit op de lokale vraag. Daar zit veel techniek achter, aldus Huisert.

Tegelijk wordt de fulfilment opgezet en wordt er goed gekeken hoe de lancering ontvangen wordt. Daarna volgt een eventuele bijstelling van de prijs. ‘We lokaliseren steeds meer en meer door simpelweg de praktijk te ervaren. Uiteraard maken we altijd een forecasting, maar de werkelijkheid is dat het vaak toch iets anders loopt dan de forecast.’

Om klanten zo goed mogelijk te bedienen, zeker als het gaat om technische en andere vragen over verlichting, werkt QLF met de klantbelofte ‘snel en makkelijk’. Hiervoor is een klantportaal ingericht waar men met vragen terecht kan. Huisert ziet dat de trend steeds meer naar ‘zelf doen’ beweegt.

Het voordeel is dat de repetitieve taken geautomatiseerd worden zodat de door mensen bemande helpdesk zich kan toeleggen op meer persoonlijke vragen en kwalitatief advies. ‘Voor onze medewerkers is dat ook leuker. Het is natuurlijk veel interessanter om iemand te helpen met een vraag over zes schilderijtjes die uitgelicht moeten worden dan met het aanmaken van een retour.’ Ook hier komt het actuele 360⁰ klantbeeld dat dankzij de diensten van Salesforce ontstaat, in de praktijk van pas.

Item 1 of 2

De kracht is integratie

Als hij nu terugkijkt op wat QLF de afgelopen jaren heeft bereikt, dan durft hij wel te stellen dat ze nooit zo’n omvangrijk serviceapparaat op Europees niveau hadden kunnen realiseren zonder Salesforce.

Huisert somt de voordelen op: ‘Je ziet de NPS per land en per medewerker. Je weet hoe de NPS ervoor staat in elke fase van de journey van de klant. Er zijn weinig softwareoplossingen die al deze mogelijkheden bieden. En de kracht zit ‘m in de integratie. Onlangs hebben we ook Sprout geïntegreerd met Salesforce, waardoor er een ultiem klantbeeld ontstaat zowel vanuit marketing, maar natuurlijk ook voor onze customer service.’
QLF gebruikt Marketing Cloud, Service Cloud en Customization Studio. Al deze diensten worden Europees ingezet, ook bij externe partijen die een deel van de customer service verzorgen. ‘Zij loggen bijvoorbeeld in op onze Salesforce Service Cloud.’ 

De komende jaren is hij niet van plan om achterover te leunen. QLF wil in de Benelux de nummer één blijven en in Europa verder doorgroeien. 400 miljoen omzet in 2025 is de ambitie. Gaat dat lukken? ‘Zeker, maar dan moet d’r nog wél wat gebeuren.’

Benieuwd welke software van Salesforce het beste past bij jouw bedrijf?

Ontdek de mogelijkheden van Salesforce Customer 360 hier