Sinds medio april staat de Colombiaanse Italiaan Maximo Ibarra aan het hoofd van KPN. Ibarra werkte, voordat hij Eelco Blok opvolgde als CEO, bij het Italiaanse Wind Telecommunication. Daar was hij sinds 2012 CEO.

Business Insider Italia sprak met de 48-jarige topman over zijn eerste ervaringen bij het Nederlandse telecombedrijf.

U bent sinds medio april de nieuwe CEO van KPN. Hoe verliep de introductie in een bedrijf en een omgeving die anders is dan de Italiaanse?

“Heel positief. Ik heb al gezien dat KPN een bedrijf is met een erg sterke reputatie op de markt, met een solide merk en een heel competitief management. Dus alles voorwaarden zijn aanwezig om het goed te doen en dit bedrijf te laten groeien in een nog altijd zeer concurrerende markt.”

Zijn er verschillen tussen Nederland en andere Europese markten?

“Eigenlijk zijn er niet zo heel veel verschillen tussen de belangrijkste markten van Europa wat betreft concurrentie. De meeste markten kennen drie of vier aanbieders met een goed ontwikkelde infrastructuur, sommigen in een groter internationaal verband. Nederland vormt daar geen uitzondering op: er zijn vier grote spelers die elkaar fel beconcurreren. Wat betreft digitale ontwikkeling is Nederland zonder twijfel één van de modernste landen van Europa.”

Er zijn heel veel telecomaanbieders actief in Europa, meer dan honderd. Denkt u dat er op een gegeven moment een consolidatieproces op gang komt dat dat aantal drastisch gaat beperken?

“Ik denkt dat consolidatie in eerste instantie vooral voordelen biedt binnen landen, meer dan bij grensoverschrijdende fusies en overnames. In het eerste geval zijn er duidelijke synergievoordelen, omdat na verloop van tijd twee infrastructuren en organisaties één zijn geworden en ze daardoor veel sterker en tegen mindere kosten kunnen opereren.

“De opbrengsten van een reorganisatie en een efficiencyslag zijn veel onzekerder en moeilijker te behalen als de koper uit een ander land komt. En bij interne consolidatie kunnen klanten ook profiteren van betere infrastructuur en dienstverlening.

“Commerciële aanbieders kunnen niet al te lang blijven opereren in een markt als ze weinig omzet behalen. Er zijn dan twee verschillende keuzemogelijkheden.”

Welke?

“De ene weg is meer complete pakketten: dat betekent steeds meer diensten aanbieden in consumenten- en bedrijfsbundels. Naast de traditionele telefonie en ultra-breedband willen consumenten in toenemende mate pakketten met video, TV, muziek en sinds kort ook IOT (internet of things)-diensten voor de bewaking van huizen en het aansturen van huishoudelijke apparaten.”

Sommige aanbieders hebben deze diensten onlangs verplicht gemaakt, waardoor ze klanten ‘dwingen’ meer te betalen. Wat gebeurt er als klanten dat niet accepteren?

“Het is over het algemeen vrij makkelijk een contract op te zeggen zonder boetes, zeker als de aanbieder eenzijdig de voorwaarden wijzigt. Veranderen van provider en je nummer meenemen is tegenwoordig heel eenvoudig en kan zonder gedoe. Daarom is het zo belangrijk om bij alles wat je doet de klant op de eerste plaats te zetten.”

En wat is de tweede manier voor telecomaanbieders om te blijven groeien?

“Proberen het maximale te halen uit alle gegevens en informatie die ze hebben om hun aanbod en kwaliteit voor klanten te verbeteren. Dankzij nieuwe IT-platforms, smartphones en apps kunnen telecomaanbieders de relatie met de klant personaliseren en de juiste dienst op het juiste moment aanbieden. Ze kunnen ook de samenwerking aangaan met bedrijven uit andere sectoren en zo nieuwe diensten creëren die ze hun klanten kunnen aanbieden volgens een business model van gedeelde omzet.”

Zullen we meer actuele en gerichte aanbiedingen krijgen gebaseerd op wat we doen en waar we zijn? Op dezelfde manier als Google, Facebook en Amazon opereren?

“Ja, tot op zekere hoogte wel. Ik denk dat telecomaanbieders zich om moeten vormen tot communicatiebedrijven. Dat is niet per se om direct de strijd aan te gaan met platformbedrijven als Google, Facebook en Amazon die geen eigen netwerkinfrastructuur hebben en hun diensten aanbieden via netwerken van telecombedrijven. Maar er liggen grote kansen om samen te werken en gezamenlijk diensten te bedenken en aan te bieden waarbij de klant centraal staat.”

Welke voordelen hebben Google, Facebook en Amazon op dit moment ten opzichte van telecomaanbieders wat betreft de diensten die ze kunnen aanbieden?

“Er is een groot verschil in schaal en dimensie: platformbedrijven kunnen globaal opereren en hoeven geen investeringen te doen in infrastructuur, terwijl de meeste telecombedrijven meer lokaal en regionaal werken en constant moeten blijven investeren om hun netwerken op peil te houden.

“Er is ook een verschil wat betreft wetgeving: platformbedrijven hebben meer flexibiliteit bij het gebruiken van data. Dat is een onevenwichtigheid die moet worden rechtgetrokken door telecomaanbieders dezelfde mogelijkheden te geven. Het probleem staat inmiddels op de agenda en met de invoering van de nieuwe Europese privacywetgeving zijn we op de goede weg, dus ik heb er vertrouwen in.”

In plaats van de strijd aan te gaan met de Google’s en Amazon’s van deze wereld moeten telecombedrijven misschien meer geld gaan halen uit de toegang tot hun netwerken. Waarom gebeurt dat niet?

“Een van de redenen is de grote concurrentie die de winsten van bedrijven onder druk zet, en zo de mogelijkheden tot grotere investeringen in technologie en nieuwe diensten beperkt. Het is vrij duidelijk dat telecomaanbieders het veel beter hadden kunnen doen wat betreft prijsstelling door hun aanbod beter te promoten en meer nadruk te leggen op kwaliteit.

“Maar het is ook zo dat er een bredere visie zou moeten zijn op de ontwikkeling van de sector om de beste voorwaarden te kunnen creëren voor het bouwen van de digitale snelwegen van de toekomst.”

Dus de toekomst van telecombedrijven ziet er niet al te rooskleurig uit?

“Integendeel, ik ben ervan overtuigd dat hun prestaties van essentieel belang zijn van iedereen, ook van platformbedrijven. Op dit moment lijken telecomaanbieders misschien het onderspit te delven ten opzichte van digitale techreuzen. Die hebben veel sneller nieuwe diensten ontwikkeld en hoeven niet steeds te investeren en kunnen klanten daardoor scherpere prijzen bieden.

“Maar ik denk dat telecombedrijven snel manieren zullen vinden om de omzet op te krikken met innovatieve diensten en betere kwaliteit, wellicht ook door nauwer te gaan samenwerken met aanbieders van content, media  en informatietechnologie.”

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op Business Insider Italia