Klanten van Bittrex, een groot Amerikaans handelsplatform voor cryptomunten, kunnen hun geld niet opnemen en tasten over het waarom in het duister. En Bittrex zelf weigert het licht aan te doen.

De afgelopen weken namen verschillende Bittrex-klanten contact op met Business Insider en vertelden over hun klachten. Anderen zochten hun toevlucht tot Twitter of internetfora als Reddit.

De meeste klagers lijken problemen te hebben met het verifiëren van hun identiteit wanneer ze geld van het platform willen opnemen. De klanten die met Business Insider spraken zijn vooral boos doordat Bittrex nauwelijks met hen over de kwestie communiceert.

Bittrex gaf woensdag toe “significante vertragingen” te hebben met betrekking tot het afhandelen van klantverzoeken, maar zegt er meteen bij dat slechts “een klein percentage van het totaal aantal klanten” daar last van heeft.

Het in Las Vegas geregistreerde Bittrex, waar dagelijks voor zo’n één miljard dollar wordt verhandeld, liet weten dat de ‘aangescherpte’ identificatieprocedures onderdeel zijn van het beleid om te voldoen aan de Amerikaanse bankregelgeving en om gebruikers te beschermen tegen fraude en diefstal. In een verklaring liet Bittrex weten dat onlangs extra personeel is aangetrokken om de problemen aan te pakken.

Het incident legt de aanloopproblemen bloot waarmee het zich razendsnel evoluerende crypto-universum worstelt, een universum waar voor miljarden aan investeringen in omgaat, maar dat grotendeels ongereguleerd blijft.

‘Dit duurt al bijna 30 dagen’

Andrew, een uit Florida afkomstige Bittrex-klant die zijn volledige naam niet wil geven, zei tegen Business Insider dat “ik samen met veel andere gebruikers geld in Bittrex heb zitten dat ik niet kan opnemen door wat Bittrex ‘verificatie-problemen’ noemt.”

“Bittrex heeft twee verificatieniveaus. De basisverificatie heb ik ingevuld, maar Bittrex zei dat met wat ik invulde geen match bestaat. Vervolgens moet je de uitgebreide verificatie invullen: paspoort, identiteitskaart, selfie, enzovoorts. Ook dat deed ik, maar ook dat ging mis en ik kreeg de melding dat er geen match is met mijn naam.”

Overigens biedt Bittrex geen alternatief om de naam te corrigeren wanneer er wél sprake zou zijn van een daadwerkelijke mismatch.

“Vervolgens nam ik schriftelijk contact op met klantenservice. Dat supportticket is op 6 november geopend, maar is nog steeds onbeantwoord. Dit duurt al bijna 30 dagen. Ik heb het ticket verschillende keren geüpdatet, maar zonder enig resultaat.”

Volgens Andrew neemt Bittrex de zaak “niet serieus”. Hij vindt dat de onderneming meer werk moet maken van de communicatie gegeven zijn omvang – Bittrex is één van ‘s werelds grootste cryptobeurzen met een dagelijks handelsvolume van meer dan een miljard dollar.

“Dit is geen klein bier”, aldus Andrew. “Als je je bij Bittrex inschrijft, mag je zonder verificatie geld storten in je portefeuille en handelen. Je kunt je geld alleen niet terugtrekken. Erger nog, je kunt er niet over communiceren. Bittrex is één van de drie grootste cryptobeurzen. Dit is onacceptabel.”

Lange wachttijden met geldopnames zijn natuurlijk een gloeiend heet hangijzer. Het universum van de cryptovaluta kenmerkt zich immers door een hoge volatiliteit. Sterke prijsschommelingen zijn vaak een kwestie van minuten, en wie lang moet wachten voordat hij zijn geld kan opnemen kan zijn kapitaal zomaar zien verdampen als de markt even tegenzit.

Cristian Ruiz is een andere Bittrex-klant die Business Insider benaderde. Volgens Ruiz laat Bittrex “mensen geld op hun rekening storten, blokkeert die vervolgens om onbekende redenen en beantwoordt het bedrijf geen e-mails. Erger nog, de klantenservice heeft geen telefoonnummer, noch heeft het een officieel adres op de website.”

‘Ik heb er slapeloze nachten van’

Andrew en Cristian zijn twee van de drie Bittrex-klanten die afgelopen week klaagden bij Business Insider. Dezelfde geluiden zijn te horen op Twitter en Reddit.

Verschillende klachten belandden bij het Amerikaanse Better Business Bureau, een soort consumentenbond waar veel bedrijven bij zijn aangesloten. Een klacht die eind november werd ingediend: “Klantondersteuning functioneert helemaal niet. Ik ben er slapeloos van. Toen ik mijn geld bij hen inleverde vroeg niemand om verificatie en nu is mijn geld geblokkeerd.”

‘We begrijpen de frustratie’

Een woordvoerder van Bittrex verklaarde tegenover Business Insider:

“Bittrex heeft onlangs contact opgenomen met de getroffen klanten om een vollediger uitleg te geven over de verbeteringen die we hebben aangebracht in onze identiteitscontroleprocedures en de oorzaken van het feit dat sommige rekeningen niet toegankelijk zijn. Een klein percentage van ons totale klantenbestand ervaart vertraging bij het oplossen van hun accountproblemen, en we hebben onlangs meer personeel ingezet om deze problemen aan te pakken. We hebben alle begrip voor de frustraties en we zijn vastbesloten om deze kwesties snel en veilig op te lossen. We hebben zeer veel waardering voor het geduld en begrip van onze gebruikers tijdens dit proces.”

Het bedrijf stuurde woensdag zijn klanten een e-mail, daags nadat Business Insider om een reactie vroeg. In de mail geeft Bittrex toe dat er ‘significante vertragingen’ zijn in het afhandelen van klachten.

Bittrex

Foto: De Bittrex website. Bron: Screenshot/Bittrex

Volgens het bedrijf zijn de uitgebreidere identificatieprocedures bedoeld om “Bittrex-klanten te beschermen tegen diefstal en fraude en misbruik van het platform te voorkomen.” Afgelopen maand publiceerde Business Insider over zogeheten ‘pump and dump’ zwendelpraktijen op sommige platforms. Bittrex schreef klanten kort daarop dat het “rekeningen sluit van houders die zich aan zulke praktijken schuldig maken.”

Bittrex liet zijn klanten woensdag ook weten dat de aanpassingen te maken hebben met pogingen om “te voldoen aan de Bank Secrecy Act, Amerikaanse economische sanctiewetgeving en andere wettelijke en regelgevende eisen.”

“Bittrex neemt de naleving serieus”, aldus het bedrijf in de e-mail. “We willen voorkomen dat onze diensten worden gebruikt om geld wit te wassen, terrorisme te ondersteunen, voor fraude of andere illegale activiteiten.”

Tegen Business Insider zei de eerder geciteerde Andrew: “Ik weet niet zeker of ik me hierdoor beter moet voelen. Wat ik wél weet is dat ik nog steeds geen antwoord heb ontvangen van Bittrex.”

Bittrex werd in 2014 opgericht door oud-medewerkers van Amazon. Volgens de eigen website is het bedrijf een “in Las Vegas opgerichte en van daaruit opererende bv.” Onder aan de e-mails aan klanten staat het nummer van een postbus in Seattle.

LEES OOK: Man gooit per ongeluk harde schijf met €73 miljoen aan bitcoin weg – nu wil hij de vuilnisbelt afgraven