“We weten niet hoe de wereld eruit gaat zien. Maar de traditionele manier van werken, waarbij een bedrijf een product bedenkt en aanbiedt voor de klant, dat gaat er de komende tien jaar echt heel anders uitzien. We komen in een wereld van financiële ecosystemen. De klant gaat de macht overnemen. Die zegt: ik bepaal of ik een product wil, niet de bank.”

Aan het woord is Benoît Legrand, Chief Innovation Officer van ING, met ruim 38 miljoen klanten en 54.000 werknemers een van de toonaangevende grootbanken in de wereld. Maar net als andere grootbanken heeft ING te maken met een snel veranderende omgeving: tal van jonge fintechbedrijven timmeren aan de weg met alternatieven voor diensten die traditioneel tot het domein van full service-banken behoren.

Ook ING is bezig daar een antwoord op te vinden.

Business Insider sprak met Legrand over de manier waarop ING dit aanpakt. Binnen de bank is hij als innovatiespecialist onder meer verantwoordelijk voor scoutingteams die voor ING bekijken wat potentieel interessante fintechstartups zijn om mee samen te werken.

Ook is Legrand verantwoordelijk voor de implementatie van PACE, een trainingsprogramma voor ING-werknemers om te innoveren. Verder is hij CEO van ING Ventures, het investeringsfonds van de bank dat twee jaar geleden 300 miljoen euro kreeg toegewezen voor participaties in fintechbedrijven. Inmiddels is daarvan ruim 200 miljoen euro belegd.

Klantconnectie belangrijker dan oranje label

“Het platformmodel wordt leidend, ook in de financiële wereld”, zegt Legrand. “Dat betekent dat je niet primair ‘oranje’ producten verkoopt, maar probeert daar te zijn waar je de klantconnectie hebt.”

Als voorbeeld noemt hij Yolt, een Britse personalfinance-app die ING heeft ontwikkeld. Yolt geeft gebruikers onder andere de mogelijkheid om in één overzicht rekeningen bij verschillende banken en vermogensbeheerders paraat te hebben. “Het maakt voor ons niet uit of het een ING-rekening is of eentje van een concurrent. We willen de klant inzicht geven in z’n geldzaken en helpen om z’n geld te laten renderen.”

Lees ook op Business Insider

In twee jaar tijd heeft Yolt bijna 1 miljoen gebruikers gekregen. “Kijk, dat is een nieuw groeimodel”, benadrukt Legrand. “Je kunt denken: hoe houd ik de 38 miljoen ING-klanten die ik heb zo goed mogelijk vast. Dan lijken dit soort open applicaties al gauw een bedreiging. Maar je kunt het ook zien als een kans om buiten je bestaande business te groeien.”

Vraag is wel hoe je je onderscheidt. Bancaire producten zoals betalen en lenen lijken in de basis veel op elkaar, erkent Legrand. “Een klant wil gewoon een lening of geld kunnen overmaken. Waar het om draait is de klantervaring. Dan gaat het er bijvoorbeeld om hoe eenvoudig je de betaallimiet kunt aanpassen, of hoe snel het callcenter reageert bij het oplossen van problemen. Daar moet je als financiële dienstlener het verschil weten te maken.”

Betalen als strategische kern

Bij alle disruptieve ontwikkelingen in de financiële wereld is het voor een grootbank als ING uiteraard prettig om vele miljoenen betaalrekeningen te hebben waar elke maand salarissen worden gestort.

Legrand: “Natuurlijk is dat heel belangrijk voor ons. Daar ligt een strategische prioriteit. De zogenoemde primary customers, klanten met een betaalrekening en minimaal één ander product, zijn degenen met wie je relatief veel contactmomenten hebt. Daar bouw je gemakkelijker een relatie mee op. Een klant met bijvoorbeeld alleen een hypotheek spreek je doorgaans om de zeven jaar, dat is toch anders.”

Mkb-leningen: verschillende opties bieden

In dit licht is het ook niet vreemd dat ING bij investeringen in fintechoplossingen die met betalen te maken hebben graag dicht bij het vuur zit: zowel personalfinance-app Yolt als bijvoorbeeld Payconic, een applicatie voor mobiel betalen, komen uit de eigen kraamkamer.

Tegelijk kijkt ING bewust naar andere mogelijkheden, op het moment dat de bank niet zelf een passend product of een oplossing heeft. Dat speelt bijvoorbeeld bij leningen aan het midden- en kleinbedrijf. “Toegang tot financiering is een serieus probleem voor het mkb”, zegt Legrand. “ING kan bij financieringsaanvragen voor mkb’ers niet altijd zelf uitkomst bieden. Dat heeft te maken met ons risicoprofiel.”

De recente participatie van ING Ventures in het Britse leenplatform Funding Options is volgens Legrand een goed voorbeeld van het aandragen van andere routes. “Dat platform hebben we afgelopen jaar ook naar Nederland gehaald. Het brengt alternatieve financiers samen met mkb-bedrijven die op zoek zijn naar financiering. Zo bied je uitwijkmogelijkheden in situaties waar je klanten niet direct zelf kunt bedienen. Dat moet ook het uitgangspunt zijn. Je moet het beste voor de klant willen betekenen.”

Lees meer over banken en fintechs: