Zo kom je als winnaar uit de crisis - leer van Bugaboo en Thuisbezorgd.nl

Door de coronacrisis versnelt digitale transformatie - zo raakt het jouw bedrijf

Bedrijven die tijdens de coronacrisis nu nog aan hun digitale transformatie moeten beginnen, zullen er hard aan moeten trekken. Het lijkt erop dat ondernemers die de afgelopen jaren een digitale transformatie hebben ondergaan en hun businessmodel hebben aangepast, als winnaars uit de crisis zullen komen. 

Maar eerst, wat verstaan we eigenlijk onder digitale transformatie? Zoals met zoveel buzzwoorden, wordt de term vaak verkeerd gebruikt of begrepen. Een veelgemaakte fout is denken dat het gaat om het vervangen van arbeidskracht door computers. "Dat is geen digitale transformatie, maar het automatiseren van processen", zegt Michiel van Vlimmeren, Senior Vice President en General Manager Nederland bij Salesforce. 

Digitale transformatie is echt iets anders dan automatiseren, stelt Van Vlimmeren. Het doel is niet louter het besparen van kosten. Weliswaar zijn lagere kosten soms een uitvloeisel van digitale transformatie – een webwinkel heeft over het algemeen minder kosten dan een fysieke winkel – het doel is anders. Bij een digitale transformatie gaat het niet om het omgooien van een proces, het raakt het fundament van je businessmodel. De klant staat centraal. Je gebruikt verschillende datastromen om sneller en beter te kunnen anticiperen op de (latente) behoeftes van de klant. En voor medewerkers betekent het dat ze die klant ook echt sneller kunnen helpen omdát alle benodigde informatie overal en altijd, ook mobiel, beschikbaar is.

Transformatie van de retail

Een van de meest in het oog springende voorbeelden van digitale transformatie vind je in de retail. Kijk je naar welke ondernemingen succesvol zijn, dan zie je twee groepen. Ten eerste heb je de digital natives, bedrijven die geen legacy hebben in de vorm van stenen, maar vanaf de start digitaal georiënteerd zijn. De Bol.coms, Coolblues, maar ook bedrijven als UberEats en Just Eat-Takeaway. 

Bij al deze bedrijven draait het om data verzamelen en analyseren zodat ze de klant sneller en beter kunnen helpen. Steeds beter lukt het deze bedrijven om jou relevante aanbiedingen op het juiste moment te doen. En inmiddels worden ze, deels door de inzet van machine learning, ook steeds slimmer in het anticiperen op latente behoeften.

Ten tweede heb je de groep bedrijven die wel degelijk moest transformeren, omdat ze al lange tijd bestaan, en daar de afgelopen jaren veel werk van hebben gemaakt. Juist tijdens de coronacrisis zie je dat bedrijven die uitgebreid data hebben verzameld en inzichtelijk gemaakt, een voorsprong nemen. 

Een mooi voorbeeld is Bugaboo. Dit bedrijf, bekend van de kinderwagens, zag twee jaar geleden de omzet stagneren. Onder meer vanwege een ongelukkig uitstapje naar de verkoop van koffers. Het bedrijf heeft sindsdien fors geïnvesteerd in digitaal.

Datastromen werden samengebracht en inzichtelijk gemaakt met Customer Relationship Management-software (CRM) waardoor duidelijk werd welke producten de klant bij Bugaboo vond passen: geen koffers maar autozitjes. Daarnaast slaagde het bedrijf erin om de afhankelijkheid van fysieke winkels te verkleinen. In 2019 was 40 procent van de omzet afkomstig van online verkopen via de eigen site of webwinkels van derden.

Een andere sector waar de digitale transformatie de afgelopen twee, drie jaar aan momentum heeft gewonnen, is de financiële sector. Vier jaar geleden had nog niemand met zijn telefoon betaald, duurde een digitale overboeking een hele dag en bestond een fenomeen als Tikkie in het geheel niet.

Nu volgen de innovaties zich snel op en bijna allemaal zijn ze, zoals de betaalverzoekjes, klantgericht. En ja: soms betekent dat een enkele klagende klant omdat een bankkantoor verdwijnt, maar grosso modo heeft de digitale transformatie de klant vooral veel voordelen opgeleverd. En het proces is nog niet ten einde. Banken als ING en ABN Amro worden IT-bedrijven in die zin dat ze met digitale diensten het verschil kunnen maken met de concurrentie.

Transformatie van de maakindustrie     

Maar ook in andere bedrijfstakken waar je het misschien veel minder verwacht, zie je het belang van digitale transformatie toenemen. Michiel van Vlimmeren van Salesforce: "We zien nu tijdens COVID-19 in de maakindustrie veel bedrijven een digitale transformatie doormaken. De processen waren daar natuurlijk allang geautomatiseerd, maar dat was minder het geval ten aanzien van de data van de klant. Tijdens deze crisis moest men ook in de maakindustrie voor het eerst massaal thuis aan de slag. Hun servicecenters moesten in een keer digitaal werken. En dan is het heel belangrijk dat je alle data over de klant ergens overzichtelijk bijeen hebt: a single source of truth. En waar die bron van informatie vroeger misschien naast je zat op kantoor, was het nu noodzakelijk om al die informatie digitaal te hebben. De maakindustrie heeft daarmee echt een sprong gemaakt."

Dit is een artikel uit onze serie 'de urgentie van digitaliseren', mogelijk gemaakt door Salesforce. Salesforce helpt ondernemingen en instellingen betekenisvolle, relevante en langdurige relaties op te bouwen en te onderhouden met iedere klant, elke partner en iedere individuele medewerker. Transparantie, gelijkheid voor iedereen, innovatie en een obsessie voor klantsucces vormen daarvoor het fundament. Wil je weten hoe? Salesforce.com