Eric Maddox is een specialist in ondervragingstechnieken en werkte voor de Delta Force Special Operations in Irak, tijdens de Irakoorlog.
In de zes maanden die hij in het land actief was, voerde Maddox zo’n 300 ondervragingen uit en verzamelde hij inlichtingen die tot de aanhouding van Saddam Hussein leidden.
Sinds 2003 staat zijn teller van het aantal uitgehoorde gevangenen van 25 verschillende nationaliteiten op 2.700. Acht keer was Maddox op uitzending: twee keer naar Irak, drie keer naar Afghanistan en naar de Filipijnen, Bosnië-Herzegovina en enkele geheime missies in Oost-Europa.
Tegenwoordig leert Maddox bedrijven, organisaties, universiteiten en CEO’s de kunst van het ondervragen, onderhandelen en het verzamelen van informatie.
Business Insider sprak met de man over zijn succesvolle werkwijze.
Iemand ondervragen en uithoren lijkt een heel specifiek vak, niet iets wat iedereen kan. Wat was in jouw geval het belangrijkste aspect waardoor je een goede ondervrager werd?
Eric Maddox: "Het komt neer op één simpel aspect: kun je goed luisteren? Het enige wat ik deed was luisteren naar de gevangenen die ik interviewde. Dat is alles. Luisteren gaf me de munitie voor de vragen die ik moest stellen, hoe ik me moest gedragen, welke stappen de ondervraging vooruit hielpen. Ik weet hoe ik mezelf in hun schoenen moet verplaatsen. Dat is de basis van mijn werkwijze: luisteren."
Was je je hier meteen van bewust?
"Nee, niet vanaf het begin. Toen had ik die kwaliteit nog niet. Mijn eerste ondervragingen waren zonder resultaat; ik kreeg de gevangenen niet aan het praten. Het frustreerde me tot het punt dat ik tegen mijn bevelhebber zei: 'weet je, laten we ons niet meer richten op het breken van deze gevangene, laat me gewoon met hem praten'. Ik wil weten waarom hij zo vasthoudend is."
"Ik besefte me dat als ik mijn doelen en andere zaken die afleidden aan de kant zette, ik me echt volledig kon richten op de verhalen van de gevangenen. Op die manier ontstond er een sfeer waarin de gevangenen opener werden, me meer wilden vertellen. Ze merkten dat naar hen werd geluisterd. Ik vond het prachtig. Eindelijk iemand die me iets vertelt. Al doende ontdekte ik de juiste werkwijze. Vijftien jaar lang ben ik mijn methode aan het bijschaven geweest."
In welke mate speelt empathie een rol in goed kunnen luisteren?
"Ik raad het sterk aan. Ik zou eigenlijk niet weten hoe je zonder empathie iemand echt kunt begrijpen. Empathie en luisteren gaan hand in hand."
Kun je er beter in worden in het tonen van empathie, volgens jou?
"Zeker, maar je moet empathie wel willen hebben. In de menselijke aard zit egoïsme opgesloten. We richten ons op onze eigen behoeften en doelen. Hoe kun je je in hemelsnaam op een ander focussen als je focus vooral op jezelf ligt?"
"Een bijkomend probleem is dat onze eigen ervaringen in de weg staan bij het luisteren naar anderen. Daarbij verzandt het verhaal van de ander in de context van je eigen achtergrond. Het resultaat kan zijn dat als we een uitspraak van een ander langs onze eigen meetlat leggen, de uitspraak een compleet andere betekenis kan krijgen dan wanneer we onze eigen ervaringen aan de kant zetten. Pas als we de ander proberen te begrijpen, kunnen we zijn woorden op waarde schatten."
Als luisteren en empathie aan te leren zijn, wat is dan de meest gemaakte fout door mensen bij luisteren?
"De meesten zijn geen goede luisteraars en dat komt doordat ze afgeleid worden. Of dat nu komt doordat ze tijdens het gesprek proberen te achterhalen wat de achterliggende gedachte ervan is, ze nadenken over wat het volgende is wat ze gaan zeggen, ze hun vooroordelen hebben over hun gesprekspartner of afgeleid zijn door persoonlijke beslommeringen in hun privéleven. Al deze zaken zorgen ervoor dat iemand minder goed luistert.
"Het tweede aspect van luisteren is hoe goed je het perspectief begrijpt van waaruit je gesprekspartner iets vertelt. Als ik me niet in hun positie kan verplaatsen, wordt het lastig om hun boodschap te begrijpen. Ik kan gokken en speculeren, maar iets echt doorkrijgen lukt niet. En zo zijn we weer terug bij empathie. Door het tonen van empathie verwierf ik het vertrouwen van de gevangenen. En vertrouwen is het belangrijkste als ik iemand ondervraag."
Je hebt het over 'het breken van gevangenen'. Kun je uitleggen wat dat inhoudt? Veel mensen denken bij ondervragingen niet aan een gesprek, maar meer aan een stevige aanpak, zelfs martelingen.
"Misschien denken de meeste mensen dat ondervragingen gelijk staan aan het op harde hand verkrijgen van informatie. Maar bij mij was dat laatste nooit het geval. Als een gevangene breekt dan is het een mentale kwestie waarin hij besluit om mee te werken en openheid van zaken te geven. Het is hun keuze, ik dwing ze er niet toe. En ze maken die keuze vaak als ze denken dat ik hen kan helpen, niet als ze denken dat hun situatie er alleen maar slechter op wordt."
"Uiteraard heb ik ze ertoe moeten bewegen, maar waar veel ondervragers geloven dat dat gebeurt door gevangenen te verleiden om te gaan praten, denk ik dat je moet luisteren. Begrijp ze, win hun vertrouwen. Daarmee krijg je ze op andere gedachte."
Hoelang heb je erover gedaan om tot dit punt te komen?
"Ik heb 2.700 ondervragingen gedaan en ik hoop dat ik nog elke dag leer, maar de meeste kennis deed ik in mijn eerste jaar op. Als je zo hard op je bek gaat als ik in de eerste weken, moet je op zoek naar een betere werkwijze. Ik vond dat ondervragers niet in verbinding stonden met gevangenen. Dat kwam door een gebrek aan empathie."
Hoe ging je om met je mislukkingen? Waren je leidinggevenden niet kwaad op je?
"Ik werkte voor een team van Delta Force (elite eenheid van het Amerikaanse leger, red.) en het lukte me maar niet om bruikbare informatie te achterhalen. En daar was ik toch echt voor aangesteld."
"Ik zei tegen de bevelhebber: 'Ik heb geen succes. Ik ga proberen om de verbinding met gevangenen aan te gaan. Het maakte de bevelhebber niets uit. Je vorige methode werkte niet, dus doe wat anders om wel vooruitgang te boeken, was zijn boodschap. Zolang ik me bereid toonde om te leren, vond hij het goed."
Heb je je ooit tijdens je werk laten meeslepen door je emoties? Je praat over het begrijpen van een ander. Velen zouden sympathieën kunnen gaan ontwikkelen en zich gaan bekommeren om gevangenen. Jij niet?
"Nee. En dat klinkt misschien harteloos, maar ik heb emotie nooit de overhand laten krijgen. Nooit. Ik had empathie, maar nooit sympathie voor de gevangenen. Ik begreep hoe ze zich voelden, maar dat betekende niet dat ik om ze gaf. Het was ook niet mijn taak om me om hen te bekommeren. Ik wilde ze gewoon aan het praten krijgen."
"Veel gevangenen zeiden: 'Het zal me een zorg zijn dat deze ondervrager zich zorgen om me maakt, hij helpt me tenminste.' Dat was mijn strategie: laat me je helpen, dan help jij mij. Dus hielp ik hen. De meesten werden vrijgelaten. Maar betekent dat dat ik om hen gaf? Nee. Ze hadden geen behoefte aan een vriend, maar aan hulp. Ze hadden geen behoefte aan sympathie, maar aan een luisterend oor. Geen 'zorgen om', maar actie."
"Ze hadden meer aan mijn daden dan aan mijn emoties, zoals: ik krijg je hier niet uit, maar ik ben wel verdrietig om je situatie. Nee, probeer te helpen, houd je aan je woord. Zo krijgen andere gevangenen ook respect voor je."
Hoeveel gevangenen braken na een gesprek met jou? En hoe verhoudt zich dat tot andere ondervragers?
"De meesten braken, zo'n 65 procent. 35 procent dus niet en daar lig ik nog altijd wakker van, omdat het wel mijn opdracht was. Maar het weerhield me niet van het doen van mijn werk. Ik sloeg het gewoon op in mijn achterhoofd om mezelf eraan te herinneren me te blijven ontwikkelen. Gemiddeld breekt vier procent van de gevangenen."
Dan ben je wel heel goed in je vak, als jouw percentage 61 procent hoger ligt. Ben je ooit iemand tegengekomen die beter is dan jij?
"Nee. Nooit."
Dit artikel verscheen eerder op Business Insider Polen.
