Dankzij bedrijven als Airbnb en Booking.com lijken ze misschien achterhaald, maar sterren fungeren nog altijd als kompas in de zoektocht naar een fatsoenlijk hotel.
Sterren zijn een begrip.
Vijf van die goudgele plakken spreken nog altijd tot de verbeelding, vooral dankzij beroemde hotels als het Waldorf Astoria of Hotel Ritz in Parijs. Dat wordt nog eens versterkt door de groten der aarde, die zich er in de watten laten leggen, en de films waarin luxe hotels figureren.
Denk aan Pretty Woman waarin het hotelpersoneel zich over Julia Roberts ontfermt. Ze speelt een prostituee die naast een miljonair voor de dag moet komen. De manager geeft haar vaderlijke knipogen, etiquettelessen en helpt haar aan adresjes voor de juiste outfit.
Niet dat we in elk hotel dit soort betrokkenheid van het personeel verwachten, maar service is toch wel belangrijk als je in een hotel overnacht. Misschien is het wel de reden dat je voor een hotel kiest en niet op een camping of in een Airbnb-appartement bivakkeert.
Maar krijg je ook de beste ervaring in een 5-sterrenhotel?
Niet per se. Sterren geven het serviceniveau van een hotel aan, maar garanderen niet hoe je die service ervaart.
"Met sterren weet je dus voor een groot deel wat je kan verwachten. Nu meer dan vroeger", zegt Hans van der Kooij van Koninklijke Horeca Nederland (KHN). De belangenorganisatie is sinds 2014 eigenaar van het sterrensysteem en heeft de uitvoering uitbesteed aan Hotelsterren. "Verwacht je een minibar, roomservice en een 24/7 iemand bij de receptie, dan is dat er ook."
De hotelclassificatie werd in 1985 in het leven geroepen. Toen was het voor hoteliers wettelijk verplicht hieraan deel te nemen. "Er kwam een controleur van het Bedrijfschap Horeca en Catering langs die op een lijstje afvinkte welke faciliteiten aanwezig waren", legt Lianne Verschiere van Hotelsterren uit.
Nadeel: De kwaliteit van de faciliteiten werd niet aan een controle onderworpen, dus het kon voorkomen dat je als gast een ongekoelde minibar aantrof, of een onbemande receptie en gaten in de vloerbedekking.
Dat is veranderd sinds het ministerie de bedrijfschappen heeft opgeheven en de classificering onder de verantwoordelijkheid van KHN en Hotelsterren valt. "Een hotel waar de vloerbedekking vol gaten zit, komt niet eens in aanmerking voor een ster", stelt Verschiere.
Van der Kooij noemt het oude systeem 'erg zwart-wit'. Een tophotel zonder lift waar je koffers naar boven worden gedragen, kwam niet in aanmerking voor een vierde ster. "En je kwam door het ontbreken van een schoenpoetsmachine een punt tekort voor een ster, dan kreeg je die ook niet. Terwijl je juist de schoenen van de gasten ophaalde, poetste en weer terugbracht. Er was geen uitzondering mogelijk."
Nieuw sterrensysteem met 270 criteria
Tegenwoordig is het Nederlandse systeem omgevormd tot een Europees classificatiesysteem waarbij 18 landen zijn gesloten. De hotels moeten aan 270 criteria voldoen met betrekking tot faciliteiten en services. Maar die zijn wel flexibeler.
"In een hotel dat zich richt op duurzaamheid, is een minibar misschien niet op zijn plaats," zegt Verschiere. "Als dezelfde service op een ander, milieuvriendelijker manier kan worden aangeboden, is het ook in orde."
Ook is de wettelijke basis voor het sterrensysteem komen te vervallen. Hotelsterren stuurt geen controleurs, maar adviseurs. "We werpen ons meer op als partner waarbij we samen met de hotelier naar een bepaald doel streven. Als die vier sterren wil, maar daar nog niet voor in aanmerking komt, adviseren wij hoe het hotel dat kan bereiken. Om de vier jaar controleren we of het nog aan de norm voldoet."
De normen in het Europese systeem zijn over het algemeen uniform, maar verschillen soms. "In IJsland en Denemarken is het doorgaans fris, daar heb je geen airco nodig, terwijl in Malta een airco verplicht is", legt Van der Kooij uit. "Als dat maar wel duidelijk is voor de gast. Nogmaals, die moet weten wat hij kan verwachten. Niet dat je een hotel boekt dat 500 meter van het strand af ligt, waar dan een snelweg tussen blijkt te liggen."
Maar niet alles is meetbaar en dus kun je een goedkoper tweesterrenhotel ervaren als duur vijfsterrenhotel. En is duur geen garantie voor een topervaring.
"Ik wil bijvoorbeeld een föhn op mijn kamer, roomservice en een 24/7-receptie. Sterren kunnen dat garanderen. Wat ze niet garanderen, is dat de receptionist vriendelijk is", voegt Verschiere toe.
Vriendelijkheid is belangrijk
En dat is juist wat blijft hangen, merkt Vincent van Dijk, hospitality trendwatcher van communicatiebureau HBMEO. De zelfbenoemde hotelfetisjist sliep in 2010 een jaar lang iedere dag in een ander Amsterdams hotel en schreef er een boek over.
Destijds had Van Dijk medelijden met Arie Boomsma die in een Bastion Hotel aan de snelweg moest bivakkeren omdat zijn huis was ingestort, totdat hij er zelf sliep: "Ik werd zo getroffen door de vriendelijkheid van het personeel, dat ik de inrichting gewoon vergat."
Hetzelfde ziet hij terug in de recensies van Prinsenhof Suite in Amsterdam, een sterrenloos minihotel van HBMEO dat als lab fungeert voor hotelinnovaties. Gasten weten niet dat ze proefkonijn zijn. "Ze verblijven drie dagen in een luxe kamer, kunnen zelf inchecken, hebben Google home, maar wat blijft hangen is persoonlijke service."
Op Booking.com wordt inderdaad het minihotel en de betrokkenheid van Van Dijk zelf geroemd, naast de tv die kan transformeren in een spiegel.
“The best welcome ever. I've stayed at 5 and a 7 star hotel before (yes...the burj al arab), this place is a must stay in Amsterdam. Nespresso coffee, immaculate and never stayed in a hotel where the bathroom tv screen turns into a mirror! wow! also loved the dyson hairdyer. Clear the owner has spent a small fortune on this place..also the the free mini bar and the red wine was amazing (I hope it was free 🙂 ) ...simply WOW.”
Julie, Verenigde Arabische Emiraten
"We adverteren niet met een minibar, maar die is er wel. Er is zelfs een gevulde koelkast en er staat champagne klaar bij aankomst. Gasten vinden dat geweldig, vooral omdat ze het niet verwachten," vertelt Van Dijk.
Volgens hem sluiten nieuwe concepten zich lang niet altijd aan bij een classificatiesysteem. Ze maken op andere manieren hun serviceniveau kenbaar. "Nieuwe concepten richten zich op heel specifieke doelgroepen: zakenmensen, families of Aziatische toeristen. Dat komt naar voren in hun marketing, interieur en services. Grote hotelgroepen komen met nieuwe labels die voor een luxere ervaring staan. Bijvoorbeeld Sofitel, het luxelabel van Accor, of de luxe kamers van NH Hotels onder de naam NH Collection."
Al in 2010 noemde Van Dijk het sterrensysteem achterhaald, maar volgens Van der Kooij en Verschiere is het toekomstbestendig.
Beide partijen noemen Andaz Hotel in Amsterdam als voorbeeld van een hotel dat een bestemming op zichzelf is, en dus geen sterren nodig heeft. "Het staat voor een specifiek concept. De naam Andaz is reden om het te boeken", zegt Van der Kooij.
"Dat geldt niet voor een klein hotel in Drenthe. Bovendien zijn sterren heel belangrijk voor de Aziatische markt. De directeur van het Okura Hotel (vijf sterren) in Amsterdam vertelde me dat zij het hotel daar alleen kan verkopen op basis van sterren."
Volgens Verschiere spelen sterren online ook een grote rol. "Wat je ziet op sites als Booking en Expedia, is dat mensen vaak eerst filteren op sterren en dan kijken naar reviews."
Al kun je met die combinatie nog voor onaangename verrassingen komen te staan, zo blijkt uit een hotelervaring van Van Dijk: "Ik verbleef een keer in een 4-sterrenhotel in Maastricht. Op de foto’s zag ik prachtig gerenoveerde kamers. Maar het hotel had één verdieping niet gerenoveerd, drie keer raden waar ik verbleef. Het was een soort jeugdherberg slash bejaardentehuis."
Wat je moet doen om een bad trip te voorkomen?
"In Maastricht heb ik om een andere hotelkamer gevraagd. "Als gast moet je wel assertief zijn, dat is ook beter voor het hotel want ze kunnen het makkelijk oplossen. Lukt dat niet, dan is social media een uitkomst. Daar kun je je beklag doen of uitzoeken hoe andere gasten een hotel hebben ervaren."
Van der Kooij en Verschiere raden aan om meerdere reviews te bekijken voordat je boekt. "En google het hotel op bedwantsen", tipt Van der Kooij. "Die zijn in opmars. In Amsterdam valt het nog wel mee, maar in New York is het echt een probleem. Bedwantsen is bad news (Als ze in je koffer meereizen, kan het een paar duizend euro kosten om van ze af te komen. De beestjes verdragen veel en laten zich moeilijk uitroeien, red.)."
Hoe zit het met sterren in het buitenland?
Nederland maakt deel uit van de Hotelstars Union waar 18 Europese landen onder vallen. Hotels hebben een ranking van 1 tot 5 sterren. Andere landen hebben andere classificatiesystemen die soms bij wet verplicht zijn.
Een van onze favoriete vakantielanden Spanje, valt bijvoorbeeld niet onder het Europese systeem. Daar wordt de classificatie door de autonome deelstaten geregeld.
Vincent van Dijk verwoordt het zo: "Er is geen United Nations voor hotelsterren. Het Midden-Oosten kent hotels met zeven sterren. Hier hebben we automatisch inchecken, daar houden vier mensen de deur voor je open. Dat komt natuurlijk ook omdat arbeid daar goedkoper is."
Kunnen hotels wat willekeurige sterren op hun gevel plakken?
Ja en nee. "In Nederland zijn hotelsterren niet beschermd, maar de Reclame Code Commissie kan het wel als misleidend beschouwen als de sterren van een hotel niet op een classificatiesysteem zijn gebaseerd. Sommige hotels hebben ook sterren in hun logo. Die zijn wij nu aan het aanschrijven met de vraag of die verwijderd kunnen worden. Gebeurt dat niet, dan kunnen we de Reclame Code Commissie inschakelen", zegt Verschiere.
In München werd een juridische strijd gevoerd om sterren. "Een hotelier met officiële sterren had op Booking.com last van een buurman met willekeurige sterren. Booking.com moest daarna onderscheid maken tussen de verschillende soorten sterren", vertelt Van der Kooij.
Bedenk dat hotels vaak zelf mogen bepalen bij welk sterrensysteem ze zich aansluiten. Dat kan van een overheidsinstantie zijn, maar ook van een reisgids, toeristische organisatie of een website als Expedia. Zie je sterren online of op een gevel prijken? Vraag dan waar ze vandaan komen.
